Тут уже писали про формальные скрипты в ответах от представителей, тоже соглашусь. Но наверное такой ответ все же лучше, чем его полное отсутствие. Может у вас в агентстве есть опыт таких официальных реагирований, как избегаете таких вот шаблонных фраз?