Есть одна вещь, без которой ваш клиентский сервис умрет

Это менеджмент знаний. Вот, почему без него не обойтись

Мы в Minervasoft уверены: знания должны работать на бизнес, особенно в клиентском сервисе, где качество ответов решает всё. Но иногда компании недооценивают их роль. А зря. Вот что из этого выходит.

Представим, что менеджер Лена пытается ответить на вопрос клиента, который уже полчаса висит на линии. Информация, конечно, где-то есть, но, чтобы её найти, нужно не меньше часа. Лена устала, клиент недоволен, в итоге бизнес потерял ещё одну продажу.

Проблема в устаревших данных, потерянных инструкциях и запутанных скриптах, и всё это — следствие беспорядка в работе с информацией.

Упорядочить хаос помогает менеджмент знаний. Благодаря грамотным процессам сотрудники отвечают быстрее и без ошибок и в результате повышают качество сервиса. В статье дадим пошаговый план действий и на реальном кейсе покажем, как работает менеджмент знаний.

Менеджеры обрабатывают десятки разных запросов каждый час и должны быстро находить ответы. Один клиент спрашивает, как оформить доставку, другой хочет узнать, есть ли товар в наличии, а третий ищет решение проблемы с заказом. И всем нужно помочь быстро.

Это не только звонки — многие предпочитают переписки. Поэтому сотрудники контактного центра консультируют по телефону, в чатах, через сайт и приложение. Это сложно само по себе: менеджеры должны поддерживать одинаковое качество сервиса во всех каналах.

А теперь представьте, что информация разбросана по разным системам и папкам, не обновляется вовремя и быстро устаревает. В таких условиях людям ещё труднее работать. Они ставят разговоры на удержание, возвращаются к переписке с клиентами через полчаса, порой донимают коллег вопросами. Пользователи злятся, а другие менеджеры не успевают закрыть свои задачи. Без менеджмента знаний работа с клиентами превращается в пытку.

Разберём на примере: вместо помощи клиенту менеджер ищет информацию в почте, десятках файлов, переписках с руководителем. Час работы оплачен, но вопрос не решён. Умножьте траты на десятки сотрудников: скрытые расходы растут как снежный ком.

Хорошо, если менеджеры смогли проконсультировать клиентов. Но чаще возникает иная ситуация: пользователей переводят на технических специалистов или даже на руководство. Сотрудники, которым не платят за консультации, вынуждены тратить время на чужие задачи.

Люди получают неполные или противоречивые ответы в переписке и звонках. Консультации затягиваются, создаются очереди, некоторые клиенты в итоге уходят, так и не решив свой вопрос.

Например, покупатель выбирает холодильник, но на сайте магазина нет информации о продукте. Он звонит в поддержку, а менеджеры ищут ответ полчаса. За это время клиент находит описание на сайте конкурента, где сразу оформляет заказ.

Другой пример: человек купил умную колонку, но не может подключить её к Wi-Fi. Он звонит в поддержку и просит пошаговое руководство. Менеджер путается в объяснениях, не знает актуальных настроек или пересказывает инструкцию, а пользователь и так прочёл её несколько раз. Клиент идёт на форумы, где другие пользователи делятся решениями. Колонка настроена, но доверие к компании уже потеряно.

Если в компании нет удобной системы управления знаниями, команда выживает как может. В лучшем случае передаёт документы в мессенджерах или таск-трекерах. В худшем — информация остаётся только в памяти специалистов. Другие коллеги, сталкиваясь с проблемами, не могут найти ответы и не знают, к кому обратиться.

В итоге команда стрессует: каждый сам по себе, а поддержка руководства ощущается только на словах. Копится раздражение, растёт усталость, персонал жалуется на хаос в работе. Со временем люди выгорают и уходят, забирая с собой самое ценное — знания, опыт и навыки.

Без системы управления знаниями новички долго осваивают материал, привыкают к процессам в компании и продолжают ошибаться даже спустя месяцы. А ещё им приходится отвлекать коллег, чтобы те прислали документы по работе, потому что файлы не собраны в одном месте. Опытные специалисты вынуждены тратить время не на реальные задачи, а на проблемы новичков.

Хорошо, если сотрудников нужно обучить чему-то одному, например продажам. А как быть, если в компании часто меняется ассортимент, бизнес ищет подходы к новым ЦА или стабильно растёт количество подразделений? Однажды коллеги устанут делиться информацией в чатах, ведь через несколько дней это придётся делать снова. Чтобы команда спокойно работала, нужна база знаний, которая регулярно пополняется и обновляется.

Для этого пригодится алгоритм из семи этапов. Разберём его подробнее.

Эту задачу можно доверить сотруднику отдела обучения или менеджеру по внутренним коммуникациям. Они опросят команды отдела продаж и контакт-центра, чтобы выяснить основные сложности.

Например, может оказаться, что менеджеры тратят по 10–15 минут на простой вопрос, потому что не могут найти информацию по нему. Или у них настолько запутанные инструкции, что проще спросить коллегу, чем разбираться самому.

Таблицы для внутреннего использования, скрипты продаж, переписки, скриншоты обращений — пригодится всё. Ещё можно обсудить рабочие процессы с руководителями отдела продаж и контакт-центра. Например, расспросить про ситуации с возвратами, гарантийными случаями, проблемами при доставке.

Если в вашей компании работают тренеры, обязательно подключите их. Они точно знают, где новички чаще всего «спотыкаются»: кто-то путается в ассортименте, а некоторые не понимают, как правильно применять скрипты в разговоре. Взгляд изнутри поможет найти слабые места в обучении и сделать информацию для базы знаний полезнее и понятнее.

Затем проверьте, удобно ли пользоваться документами и как долго сотрудники ищут среди них ответы. Если специалисты открывают десятки папок и окон, материалы стоит структурировать. А длительные поиски — это сигнал к тому, что пора и вовсе их переработать.

Это поможет сотрудникам не запутаться в информации. Есть три модели: иерархическая, гипертекстовая и смешанная — у каждой свои плюсы.

Документы с одной функцией лучше оформлять одинаково: так легче их понимать и проще поддерживать порядок. Например, в шаблоне инструкции можно указать обязательные поля: название, описание, шаги и схемы.

Редполитика нужна, чтобы все документы были оформлены в единой стилистике. Это поможет быстро находить ответ, ведь специалисты смогут сосредоточиться только на главном, а не читать все материалы.

Конечно, информацию можно сохранить в чатах или в «облаке». Но лучший и безопасный выбор — система управления знаниями, или Knowledge Management System (KMS). С ней легко собирать материалы в одном месте, организовывать их доставку до команды и всегда поддерживать в актуальном виде.

Например, мы разработали KMS Minerva Knowledge. Она включает несколько крутых функций и инструментов для клиентского сервиса.

На этом этапе нужно разделить сотрудников на две группы.

Далее распределите права доступа и настройте ролевую модель. Так вы избежите комментариев вроде «Ой, мы что-то нажали, и оно исчезло».

Вы можете использовать следующее разделение:

Не стоит сразу внедрять базу знаний во все подразделения: есть риск того, что персонал будет саботировать перемены. Начните с самых лояльных отделов, которые смогут своевременно дать комментарии.

После того как вы собрали фидбэк, доработайте материалы с учётом замечаний от сотрудников. Затем предложите энтузиастам обучить коллег работе с базой знаний. Добавляйте новых участников постепенно, например, раз в месяц. Пока в компании тестируют новый сервис, попросите персонал делиться отзывами.

Не всегда у клиентов есть штат сотрудников, готовый внедрить систему управления знаниями. Или в контенте столько проблем, что непонятно, за какие браться в первую очередь. В подобных ситуациях мы в Minervasoft и приходим на помощь. Чтобы бизнес сосредоточился только на своих задачах, предлагаем три ключевых инструмента:

А теперь покажем, как работает наш подход, на примере кейса для «Совкомбанка». За этот проект мы получили премию «Проект года» от профессионального сообщества Global CIO.

Задача клиента: внедрить управление знаниями в контакт-центр с 5 000 сотрудников и расширить на всю группу «Совкомбанка» — в ней более 20 000 человек.

Из-за частых слияний и поглощений информация постоянно обновлялась, а её объёмы росли. Старая база знаний не справлялась: поиск работал плохо, а сотрудники тратили много времени из-за отсутствия порядка в данных.

Что мы сделали: провели аудит материалов, обновили контент, внедрили базу знаний и научили сотрудников пользоваться ей. В этом помогли методология Minerva Result и система управления знаниями Minerva Knowledge.

Что получили:

Это лишь один из примеров работы грамотного менеджмента знаний. Здесь мы собрали другие кейсы клиентов. Возможно, среди них вы найдёте подходящее решение для вашего случая. Если его нет — оставьте заявку, опишите ситуацию, и мы обязательно поможем с ней.

Прокачать клиентский сервис с Minervasoft

У Minervasoft есть свой блог в Telegram — там выходят статьи про управление знаниями. А ещё там мы освещаем спорные вопросы о найме, менеджменте и планировании. Подпишитесь, чтобы не пропустить новые тексты.