Почему сотрудники не используют ваши инструкции и гайды: 5 причин и 20 решений проблемы

У стартапов и средних компаний часто одна история: телеграм-менеджмент, сотрудники ляпают одни и те же ошибки. А руководитель бесится, что вместо коктейлей на пляже нужно следить, чтобы без него ничего не порушилось. Что же делать?

Тогда типичный руководитель идет в гугл, а там находит советы в духе «систематизируйте бизнес». Спасибо, гугл. А дальше что? Напишем регламенты! Но почему-то после них ничего не меняется. В статье я подсвечу 5 причин, почему так происходит и поделюсь 20 решениями, как это исправить.

Привет, меня зовут Владимир Малюгин, и я руковожу агентством performance-маркетинга Digital Geeks. Всем руководителям и маркетологам, которые хотят эффективно рулить сеошниками, дарю SEO стартер-пак: внутри — гайды и шаблоны, которые я собрал за 15 лет в диджитале.

Инструкции где-то есть: пылятся на гугл-диске, лежат стопкой в ящике, валяются в какой-то одной из 100 папок на рабочем столе. А толку от них нет — ведь место хранения сотрудниками неизвестно.

Представьте, вы хотите сделать задачку, например, написать клиенту отчет. И вам говорят: «но не забудь инструкцией воспользоваться, так будет проще». А вы понятия не имеете, что за инструкция, где она находится. Спрашиваете, где ее взять, а вам отвечают: «ну на общем диске там найдешь». Пойдете искать или напишете отчет так, как привыкли?

Когда дома бардак, даже при желании сложно найти второй носок или какой-нибудь пульт от телевизора, который куда-то положил и забыл. Стоит порядок навести, разложить все по полочкам — жить станет попроще. Вот, как можно «навести порядок» в работе:

→ Положите инструкции «под нос». Самый ключевой момент — интегрировать инструкции в рабочую среду (в софт, в котором работаете, или в шаблоны файлов, которые используете). При любой постановке задачи добавляйте ссылку на инструкции. Это некая забота о ваших сотрудниках — вы упрощаете им жизнь, и они делают всё так, как надо.

Проще всего это реализовать через шаблоны задач, проектов и документов, в которые изначально будут вшиты ссылки. Создал проект из шаблона → все задачи сразу со ссылками и описанием.

Я видел, как люди ищут инструкции через поиск в гугл-диске. Нет, ребят, это не дело. Это сотруднику еще нужно запомнить, как какой-то там гайд называется. Пару раз кликнуть не туда. Разозлиться. И послать эти инструкции подальше.

→ Соберите инструкции в одном месте. В идеале у сотрудника не должно быть ни единого вопроса, куда нужно пойти, чтобы что-то посмотреть: где взять логотип, шаблон к презентации, чек-лист для отчета. Вот у него есть Notion с гайдами и оглавлением — и в этом Notion есть всё, что ему нужно для работы.

→ Добавьте в онбординг. Сделайте чек-лист по изучению инструкций, чтобы убедиться, что новенький узнал всю нужную информацию для работы. Даже если вы напишите этот чек-лист на бумажке — это то, что вы можете внедрить уже сегодня.

Если сказать сотруднику просто «прочитай», он может долго откладывать это занятное дело. Но когда перед ним лежит список с пунктами и ему нужно отметить, что каждый раздел инструкции прочитан, — уровень ответственности поднимается, и ознакомление с инструкциями становится полноценной задачкой. Так вы не столкнетесь с оправданиями по типу «Ой, я этого не видел/не успел прочитать» — всё зафиксировано.

Не стоит просить сотрудника прочитать всё за один день. Пусть задачка будет рассчитана на несколько недель: сначала прочитал → затем применил в работе. Нагрузка будет равномерно распределена, сотрудник внимательнее ознакомится с каждым пунктом и лучше усвоит весь материал.

Сегодня подготовил КП клиенту по инструкции, а завтра нет. А главное, всем всё равно. Как при таком раскладе получать стабильно качественный результат?

Иногда в digital-сфере сложно представить, как такие мелочи могут влиять на результат. Ну не использовал я эту инструкцию разочек, и что? А представьте, что у вас ресторан. И там повара один день готовят по технологическим картам, а другой — как пойдет. Никто за этим особо не следит. Блюда будут отличаться, и гости это обязательно заметят. Как и ваши клиенты заметят, что иногда от вас можно ожидать непредсказуемого результата. Особенно, если на этапе продажи вы показывали одно, а во время работы «выдаете» другое.

Чтобы ваши «повара» использовали «технологические карты», нужно:

→ Быть последовательным руководителем. Вы — это пример для других сотрудников. Если вы внедрили Трелло, а сами ставите задачи в Телеграме, все остальные будут позволять себе такую опцию. «Так делает Босс, значит, так можно». Так что если вы внедрили инструкции — не давайте себе поблажек, соблюдайте всё, что говорите делать сотрудникам, чтобы с вас брали хороший пример.

→ Сделать так, чтобы инструкции были всегда под рукой. Повторюсь: они всегда должны быть в рабочем пространстве сотрудника. Заходит ваш контент-маркетолог в задачник, видит все задачи на день, а в каждой из них — линк на инструкции. Они всегда с ним рядом. Ему не нужно идти к начальнику, чтобы что-то разузнать, уточнить, ведь все что нужно — уже в самой задаче.

Это не значит, что надо всегда тратить полчаса на описание задачи → делайте шаблоны на все повторяющиеся задачи, в которых всё будет изначально. Создал задачу из шаблона → всё уже внутри, и можно идти на пляж распивать коктейльчик.

→ Сделать следование инструкции обязательным. Так устроен наш мозг: если задачка опциональная — мы будем откладывать ее до тех пор, пока не придет начальник и не скажет «давай это сделаем». Да, под контролем любой из нас работает продуктивнее.

Как проконтролировать следование инструкциям? Когда сотрудник приступает к проекту/задачке, у него должен быть перед глазами список шагов. Заполнил отчет → ставит «галочку». Вычитал этот отчет на ошибки → поставил «галочку». Отправил клиенту — «галочка». Когда ты подтверждаешь свое действие, потом не сможешь отвертеться и сказать «ой, я всё-таки забыл это сделать». Ты ведь осознанно отметил, что дело сделано. И выходит, что контроль над качеством есть, но руководителю для этого не нужно проверять каждый шаг всех сотрудников.

Например, в Asana при создании проекта у нас появляется список из подзадач.

Сотруднику не нужно каждый раз вспоминать, из чего состоит подготовка КП или искать файлик с инструкцией на гугл-диске. А вам, руководителю, не нужно 100 раз напоминать «что-то не забыть сделать».

Вот ваш копирайтер смотрит на огромную базу знаний, читает, а ничего не понимает. Как будто вместо инструкций по контенту перед ним логарифмическое уравнение. Едва он понимает, что только что прочитал, в его голове новый вопрос: «А мне это зачем?». Так ваши инструкции остаются нетронутыми, а все потому, что они должны облегчать работу, а не делать ее еще сложнее.

→ Делайте инструкции проще и конкретнее. Такие, чтобы они не демотивировали выполнять задачу =)

Если у вас что-то похожее — вы пошли в верном направлении, но сделали пока не совсем то, что нужно.

→ Пусть регламенты пишут те, кто фактически делает работу — научите их, дайте простой фреймворк. Не стоит писать самим — вы, как руководитель можете не помнить/не знать всех-всех тонкостей. Поручите эту задачу своим сотрудникам, особенно если у вас есть позиции, где часто меняются люди.

Вот у меня когда-то была текучка офис-менеджеров. Месяц онбордишь — сотрудник уходит. И приходится постоянно обучать, заново объяснять одно и то же — и в итоге все силы уходят на это, а не какие-то более важные задачки руководителя. Поэтому лучше один раз постараться, поручить сотруднику написать инструкцию, научить его этому. Но зато дальше вам будет легче.

→ Придерживайтесь единого формата. Если все инструкции будут написаны по-разному, сотруднику каждый раз придется залезать в документ, разбираться, что вообще там происходит, выяснять, где нужная ему информация. Конечно, в итоге он этого делать не будет.

→ Ставьте себя на место сотрудника. Задайтесь вопросами: как он это воспринимает? Что должно быть в инструкции, чтобы он сделал задачу как надо? А что будет лишним?

→ Протестируйте самостоятельно. Бывает, на первый взгляд казалось, что нужно сделать так, но на практике что-то не работает. Лучше проверить заранее, чтобы инструкция была сразу доработанной и помогала вашей команде.

→ Не выкатывайте «сырые» инструкции. Не спешите скорее вручить инструкции, которые не будут работать и их нужно будет менять. Так вы подрываете доверие сотрудников. Каждую «гениальную идею» нужно проработать до конца, прежде чем представлять команде. Потому что людям нужно время и силы к чему-то привыкнуть, а вы их буквально будете закидывать новой информацией. И в итоге вы превратитесь в того самого мальчика, который видит волка и кричит о помощи, но ему никто не верит =)

Любая информация устаревает. Вот вы переехали в новый офис, случился ребрендинг, появились новые позиции, вы поменяли схему продаж, редполитику или еще что. Изменения могут быть незначительными — и за этим нужно следить. Если инструкция будет неактуальной, значит, она не будет помогать сотрудникам решать задачки. А значит и нет смысла пользоваться такой инструкцией.

→ Одна инструкция = один ответственный. Когда ответственных много, каждый будет ожидать от другого инициативы. «Вот, у Насти мало задачек, пусть она и проверяет гайды». Если же есть только один «проверяющий», ему никуда не деться: это его зона ответственности.

Важно, чтобы за актуальностью информации следил тот человек, который владеет нужными знаниями. Например, в отделе маркетинга это может быть руководитель. Это не значит, что обязательно он их должен писать. Но он должен делать так, чтобы инструкции были актуальными — хоть своими, хоть чужими руками. Но если что-то пойдет не так — отвечать будет руководитель отдела.

→ Возьмите за правило делать ревью. Пусть ответственный поставит себе напоминание, которое повторяется раз в квартал/полгода. Пришло уведомление → руководитель заваривает себе кофеек и уделяет гайдам 2-3 часа времени, чтобы убедиться, что в инструкциях всё рабочее.

→ Дайте возможность оставлять комментарии. Какие-то ошибки в инструкциях могут замечать другие. Представьте, что вы читаете какой-нибудь вордовский файл, увидели косяк… И теперь нужно пойти назначить встречу с ответственным, состыковаться по времени, обсудить ошибку. Насколько заманчиво выглядит это предложение?

Чтобы была возможность подметить ошибки «здесь и сейчас», сделайте так, чтобы в гайдах можно было оставлять комментарии — например, это удобно делать в гугл-доках.

→ Не делайте длинные видео-инструкции. Ошибку в видео быстренько не исправить — нужно найти того, кто перезапишет и смонтирует. Это точно дольше, чем исправить пару предложений в гугл-доке. Видео подходят больше для коротких инструкций, которые будут актуальные годами.

Если инструкции меняются слишком часто, например, 1-2 раза в месяц, это застопорит все процессы. Сегодня надо делать так, а завтра уже по-другому. Вот представьте, что вы каждый день ходите за продуктами в один и тот же магазин. И сегодня там хлеб на одной полке, а завтра — в другом конце магазина. И каждый раз вам приходится заново изучать, где что находится. А главное, это бесполезно: завтра всё будет по-другому. Именно так и думают сотрудники, когда нет стабильности в регламентах.

Противоположная ситуация — когда регламент уже запомнили, он давно не обновлялся и «залезать» в него не видят смысла. Но у этих двух ситуаций одни решения:

→ Сначала доделайте инструкцию — потом внедряйте. «Сырые» инструкции создадут у сотрудников впечатление, что пользы от них никакой. И даже если вы в итоге их усовершенствуете, доверия к таким документам уже подорвано.

→ Положите под нос. Уже неоднократно говорил: инструкции не должны быть отдельно, они должны быть где-то перед глазами — так, чтобы ими было невозможно не воспользоваться.

→ Проводите тренинги. Иногда важно помочь освежать знания в памяти — собираться вместе и «обкатывать» процессы по инструкциям. Собрались, потренировались, вспомнили, как всё делается, обменялись советами → разошлись, чтобы работать дальше.

→ Используйте шаблоны (ставьте задачи в будущее). Вот к вам приходит новый клиент — и ваш сотрудник просто берет шаблон и работает по нему.

Если увидел ошибку, отправили клиенту что-то не то — вы исправляете это в шаблоне. Если изменение будет только в инструкции, то сотрудник может никогда и не узнать, что что-то поменялось. Когда вы меняете шаблон, выходит так, что во всех следующих проектах будет уже новый, усовершенствованный порядок действий. Так вы решили проблему не просто сейчас, а на 5 лет вперед.

Кстати, инструкции и шаблоны для работы с сеошниками можно забрать бесплатно из моего стартер-пака. Внутри — все нужные шаблоны, которые я собирал 15 лет: от того, как нанять сеошников, до выбора KPI и мотивации.

Сейчас там уже 8 файлов, но постепенно папка будет пополняться — сохраняйте, чтобы не пропустить ;)