Когда размер не имеет значения: История разочарования в крупном дилере

На днях я столкнулась с непригодным, на мой взгляд, поведением в b2b одного из контрагентов, с которым сотрудничаю уже больше года по системе учета в своем заведении общепита. И хочу обсудить это с вами.

В России несколько дилеров данной системы учета. И мой выбор был неслучайным.

Во-первых, я давно была подписана на блог владельца этой дилерской компании. Ценности, которые он транслировал в своем блоге, мне были близки и я разделяла его подход к работе.

Во-вторых, на момент, когда я искала систему учета и в том числе дилера, именно эта компания предоставила мне адекватную консультацию, составила смету без лишних затрат и даже дала небольшую скидку на часть услуг по подключение.

За год сотрудничества я подписалась на все каналы дилера, видела, как развивается и растет его компания, команда. Посетила офлайн мероприятие для предпринимателей.

И на сколько мне удалось понять, он один из немногих аналогичных дилеров, кто так активно работает со своими партнерами и клиентами.

Почти до конца 2024 года меня радовало это сотрудничество. Работать с компанией, которая развивается и растет, мне нравилось.

Ошибки в работе не решались днями и неделями. Счет на дополнительную услугу выпрашивала почти неделю. По словам менеджера, его (счет) не могли выставить, потому что они то ли потеряли наш договор и данные по оборудованию, то ли не смогли найти.

Тех.поддержка то и дело без согласования подключалась к кассе для тех.работ без предупреждения в рабочее время заведения, когда идет поток людей. По регламенту они должны предупреждать и согласовывать. Да и я неоднократно проговаривала, чтобы без согласования не подключались, потому что, когда у тебя на экране ведут удаленно работу, ты не можешь зайти в программу и выбить заказ, например.

На телефон стали часто не отвечать. Пока не пожалуешься линейному руководителю – ничего не решается. И нет никакой обратной связи. Я писала в чат поддержки, мои сообщения читали, и никто не отвечал.

В очередной раз наш интерфейс, в котором мы работали на кассе, кто-то удаленно свернул и начал что-то устанавливать или скачивать. Точно сказать я не могу, так как не удавалось рассмотреть. При моей попытке открыть окно, кто-то удаленно моментально его сворачивал.

Ранее я ставила задачу по поводу одной из ошибок. И мы ждали решения. Но об этих работах нас никто не предупредил, трубку поддержка не брала, в чате никто не отвечал. Линейный руководитель, которому я позвонила, был не в курсе и не дал никаких комментариев на этот счет.

Мы кое-как закрыли программу и выключили оборудование в опаске, что это может закончится плачевно, так как всегда есть риски несанкционированного доступа.

На следующий день со мной никто не объяснился, пока я снова не написала линейному руководителю.

Мне кажется, ребята положили болт на такие понятия, как клиентоориентированность и сервис.

Тем временем владелец этой дилерской компании "Х" на всех своих страницах в социальных сетях и в мессенджерах вот уже не первый месяц рассказывает про развитие, рост, сервис и качество обслуживания.

Я сначала хотела позвонить ему напрямую. Но решила зайти издалека и запросить контакт через линейного руководителя дилера. Хотела посмотреть, чей контакт мне дадут, и обсудить дальнейшую работу и получить адекватные извинения за доставленные неудобства и ошибки. Которые препятствовали нормальной работе сервиса и до сих пор были не исправлены. Получился вот такой диалог, цитирую дословно переписку:

И так далее… целая цепочка людей, в конце которой ответственного нет. И мне так и не дали телефон) Директоров у дилера пруд пруди, а со мной, как с клиентом, никто не захотел поговорить лично. И это при том, что мы знакомы с доброй частью управленческого состава, я не только оплачиваю услуги по сопровождению системы учета, но и периодически покупаю билеты на участие в офлайн - мероприятиях, которые организует эта команда.

Я передумала беспокоить владельца. Я понимаю, даже если он не в курсе и не приемлет такое отношение к клиентам, мне все равно и дальше придется работать с этими менеджерами. А я не хочу. Поработали в таком режиме и хватит.

И в общем-то, я ЗА рост и развитие. И раньше я считала, что чем больше компания, тем надежнее с ней работать. И сотрудников хватает и ресурсов на развитие услуг и продуктов, которые она продает.

Но так ли это на самом деле?!

А что, если компания, которая ни один год росла на ваши деньги, когда вырастет, не захочет с вами даже говорить? 🤷‍♀

Никогда не думала над этим, но на данном примере я убедилась, не все то золото, что блестит. Я разочарована в дилере, в его сотрудниках.

Мне жаль потраченного времени и нервов. Мне очень неудобно работать с частью функционала, потому что вопрос с ошибкой так и не решился.

Я предвкушаю смену дилера, перезаключение договора и притирку к новым специалистам. И мне это не нравится.

Но я рада, что так произошло. Если уж и платить деньги, то за достойный сервис, продукт и достойным специалистам. И размер компании не имеет значения! Согласны? Поделитесь своим опытом в комментариях.

P.S. В период создания данного материала, дилер заявил, что своими силами они не могут разобрать ошибку, по поводу которой я обратилась ранее. Она серьезная и поэтому написали разработчикам системы и ждут от них ответ.

К моменту, когда мы уже устали ждать решения и бороться с тем, что к нам то и дело вламываются на кассу, не давая работать, мы написали заявление на смену дилера (спустя почти месяц с момента, как я оставила заявку по поводу ошибки). Почти сразу я получила от дилера, от которого приняла решение уходить, комментарий - "проблемы связаны с перебоями в сети на вашей точке.... Для решения советуем обратиться к вашим системным администраторам или провайдеру, чтобы они проверили сеть".

Целый месяц мы боролись с несогласованными доступами к кассе, испытывали трудности с функционалом, ждали решения со стороны разработчика. И вот нам сообщили, что проблема на нашей стороне. За весь этот месяц работы у нас не было иных проблемы или ошибок, говорящих нам о том, что у нас нестабильное соединение с сетью. Все работало исправно, кроме одного конкретного функционала.. Ну что ж, пойдем проверим наше интернет-соединение и еще раз попробуем воспользоваться функцией, где ранее возникла ошибка. Теперь уже с новым дилером)

Следите за новыми выпусками. Подписывайтесь на мой канал и наш чат владельцев общепита. Там мы обсуждаем актуальные вопросы сферы общепита вместе с единомышленниками 🍣