Когда без аудита знаний уже никак. Кому нужен и как провести

Руководитель отдела продаж ушёл из компании, и команда обнаружила, что клиентские данные разбросаны по разным файлам, стратегию ценообразования никто не фиксировал письменно, а руководство по адаптации новых сотрудников не обновлялось уже несколько месяцев. Клиенты недовольны, новички растеряны, лиды упущены.

Чтобы исключить подобное, стоило бы провести аудит знаний: определить, где хранятся ключевые данные, выявить пробелы и собрать всё в одном месте.

Привет! На связи команда TEAMLY – платформы для совместной работы и управления знаниями. Сегодня разберёмся, как провести аудит знаний, чтобы зафиксировать корпоративную экспертизу, устранить неэффективность и обеспечить команде быстрый доступ к информации.

Вернемся к ушедшему руководителю. Его увольнение спровоцировало кризис и затормозило работу на целый месяц. Команде теперь придется восстанавливать всё методом проб и ошибок.

Вот кому стоит задуматься про аудит:

Компаниям с высокой текучестью кадров. Новичкам приходится тратить недели, чтобы разобраться в очевидных процессах, а опытные специалисты теряют время на обучение, вместо того чтобы сразу включить новых сотрудников в работу.

Крупному бизнесу с сетью филиалов и множеством отделов. Возникают дубли документов, проводятся одинаковые исследования, а данные уже существуют: ресурсы расходуются впустую.

Растущим компаниям, которые проходят реорганизацию или стремятся повысить эффективность процессов. Аудит знаний покажет, где хранятся ключевые данные, выявит пробелы. Как итог, можно понять, как передаются знания между командами.

Аудит знаний – как генеральная уборка для корпоративной памяти: вы понимаете, что у вас уже есть, чего не хватает и как всё привести в порядок. Проверка поможет:

1. Сохранить ключевые знания
Зафиксирует важную информацию и сделает её доступной. В результате система будет работать стабильно, даже когда сотрудники меняются.

2. Устранить неэффективности
Выявит, где знания разрознены, дублируются или отсутствуют. Как итог: сотрудники тратят меньше времени на поиски информации и больше – на работу.

3. Улучшить обмен знаниями
Покажет, как информация передаётся между командами и где теряется. Это позволяет лучше взаимодействовать, снизить число ошибок и ускорить рабочие процессы.

4. Создаст основу для роста
Закроет пробелы и сформирует структурированные процессы. На выходе получите ускоренную адаптацию новых сотрудников, эффективное обучение и упрощение работы.

5. Повысить качество принимаемых решений
Появится понимание, какие знания есть в компании, а каких не хватает.

Итак, вы приняли решение провести аудит знаний – что делать дальше? Если кратко: разбейте процесс на понятные шаги, найдите пробелы, создайте базу для эффективного управления знаниями.

Первым делом определите цели аудита. Например: «Зафиксировать экспертные знания ключевых сотрудников», «Найти неэффективности в работе клиентской поддержки», «Упростить процесс адаптации новых сотрудников». Определите задачи и соберите команду из представителей разных отделов, чтобы получить комплексное видение ситуации.

Когда цели ясны, переходите к сбору данных. Проведите опросы, чтобы узнать, о проблемах и способах при поиске информации. Например, беседа с менеджером продукта может показать, что у него есть уникальный опыт работы с обратной связью клиентов, который крайне важен для других отделов. Проведите интервью с ключевыми сотрудниками (руководителями отделов, менеджерами проектов, бизнес-аналитиками), чтобы выявить и зафиксировать ценные знания. Определите, где сейчас хранятся документы и данные. Например, в облаке, на стационарных компьютерах, в блокнотах, в таблицах Excel.

Когда все данные собраны, важно понять, что с ними делать. Зафиксируйте, как информация передаётся между отделами. Например, анализ работы службы поддержки может показать, что сотрудники тратят время на одинаковые запросы клиентов из-за отсутствия единого FAQ. Задавайте уточняющие вопросы: «Где вы ищите дополнительную информацию», «Сколько времени обычно нужно при взаимодействии с другими отделами?»

Теперь пора собрать всё воедино. Подготовьте понятный и конкретный отчёт. Укажите, что мешает работе, каких знаний не хватает, что можно улучшить. Например, нужна база знаний для разработки ценообразования, не хватает материалов для онбординга.

Последний, но самый важный шаг – внедрение изменений. Например, соберите все документы в одном сервисе, запланируйте мастер-классы по обмену опытом.

В теории всё звучит просто, но может возникнуть вопрос, как собрать информацию, разбросанную по папкам, мессенджерам или головам сотрудников? Для этого есть проверенный набор инструментов.

Опросы – это быстрый способ понять, где у сотрудников возникают трудности и каких знаний не хватает. Так, например, ответы на опрос «Где вы обычно ищете нужную информацию?», могут показать, что данные о ценах для клиентов берут в старых файлах. А потом приходится извиняться и делать скидки.

Опрос поможет определить болевые точки и проблемные области, с которых стоит начинать аудит.

Используйте готовые формы, чтобы быстро собрать ответы, проанализировать данные и выявить основные затруднения. Как создать собственный опрос, рассказываем здесь.

Не все знания можно найти в документах. Самые ценные инсайты часто хранятся в головах сотрудников. Интервью с ключевыми специалистами помогают зафиксировать эту информацию.

Например, старший менеджер службы поддержки расскажет о своём уникальном подходе к работе с недовольными клиентами – это знание, которое можно использовать для обучения всей команды.

На платформе TEAMLY есть шаблоны интервью, где удобно собрать вопросы и зафиксировать ответы для дальнейшего использования.

Карта знаний – это визуальное представление того, где хранятся ключевые данные, как они передаются между отделами и какие пробелы существуют.

Например, можно увидеть, что несколько отделов решают одну и ту же задачу параллельно, или что материалы для адаптации новых сотрудников разбросаны по разным системам.

При составлении карты знаний важны:

Аудит знаний включает разные этапы, и легко что-то упустить. Представление в виде Канбан поможет организовать процесс. Задачи удобно распределить по этапам: опросы, интервью, анализ, создание карты знаний.

Например, в колонке «Опрос» могут быть задачи по работе с конкретными отделами.

Аудит знаний – это не разовая задача, а основа для стабильности и роста. Без него компании теряют ценные знания, эффективность и постоянно повторяют одни и те же ошибки.

В TEAMLY мы постоянно ищем способы упростить управление знаниями и помочь командам работать продуктивнее. Если хотите быть в курсе обновлений и получать полезные советы, заглядывайте в наш Telegram-канал – там мы делимся инсайтами, обсуждаем лучшие практики и приглашаем на вебинары.