Ozon: как маркетплейс утилизировал наш товар на 400 тысяч рублей, а служба поддержки довела до отчаяния
История, которую я хочу рассказать, — это пример того, как крупный маркетплейс может игнорировать интересы продавцов, воруя их товар, оставлять без денег и даже элементарного уважения.
Мы — селлеры, занимаемся обувью, и наш абсолютно новый товар был утилизирован Ozon за 5 дней после поставки без нашего согласия и без возможности восстановить справедливость. Это системная проблема, которая может коснуться каждого, кто работает с этой платформой.
Что произошло?
18 ноября 2024 года мы отправили поставку товара (48 пар) на склад Ozon в Московской области на сумму около 400 тыс. рублей. Товар был принят в пункте выдачи в Екатеринбурге, и мы ожидали завершения приемки на складе в Москве. Однако вместо ожидаемых уведомлений о завершении поставки, мы столкнулись с шокирующей новостью: наш товар был утилизирован сразу как доехал до склада в Москве.
Как оказалось, 21 ноября 2024 года товар уже был доставлен на склад ПЕТРОВСКОЕ_РФЦ. По неизвестной нам причине Ozon не принял товар. Весь наш товар был занесен в излишки, акт об это был размещен в нашем личном кабинете, но мы об этом не знали, так как не получили никаких уведомлений. Ни на почту, ни в «колокольчик» в личном кабинете, ни в телеграм.
Мы привыкли к тому, что Ozon уведомляет о каждом этапе поставки: о принятии товара, формировании актов, подписании документов. Однако в этот раз уведомлений не было. Как позже выяснилось, у Ozon были проблемы с уведомлениями, но, по их словам, это не делает их виноватыми, так как уведомления — это "дополнительная функция", а не обязательная. Когда мы 26 ноября (когда товар должен был только доехать до склада) зашли в ЛК и увидели статус "завершено", было уже слишком поздно. Товар был утилизирован.
Почему это мошенничество?
- Отсутствие прозрачности. Ozon не предоставил нам никакой информации о том, почему товар не был принят. И не предоставил подтверждения утилизации.
- Игнорирование претензий. Мы пытались оспорить акты: отправляли мотивированные возражения, претензии через ЛК, заказное письмо по почте. Но Ozon отказался рассматривать наши претензии, ссылаясь на истекший 5-дневный срок и на оферту. Оферту, кстати, они меняют онлайн в одностороннем порядке, поэтому там может в любой момент появиться любое изменение.
- Утилизация без предупреждения. Утилизация товара — это крайняя мера, которая должна применяться только в исключительных случаях. Но Ozon утилизировал наш товар без предупреждения, не дав нам шанса забрать его в разумный срок. Это не просто несправедливо, это воровство. Я считаю, что они его продают сами, так как товар был новый, его даже никто не примерял. А если они действительно утилизируют новый товар бульдозером, то это кощунство, и со здравым смыслом не вяжется.
Служба поддержки: отписки и безразличие
Но самое ужасное в этой истории — это работа службы поддержки Ozon. Каждый раз, когда мы обращались за помощью, мы сталкивались с шаблонными и нарочито вежливыми ответами, которые не решали проблему, а только усугубляли её. Вот несколько примеров того, как нас "поддерживали":
Что дальше?
Мы потеряли товар, деньги и время. Ozon остался безнаказанным, сославшись на свои правила. Эта история — предупреждение для всех, кто работает с Ozon. Вы можете столкнуться с такими же проблемами, и тогда вам придется бороться с системой, которая не заинтересована в защите ваших интересов.
Ozon позиционирует себя как удобная и надежная платформа для продавцов, но наша история показывает обратное. Это маркетплейс, который игнорирует проблемы продавцов, уклоняется от ответственности и действует в своих интересах. Мы больше не можем доверять Ozon и призываем всех селлеров быть осторожными. Ваш товар может быть утилизирован, а вы останетесь ни с чем.