Необоснованное гостеприимство как способ улучшить дела в бизнесе

Сегодня клиентский сервис играет ключевую роль. Это понятно. Однако одним из наиболее эффективных, но часто недооцененных методов является концепция необоснованного гостеприимства. В отличие от стандартных практик обслуживания, этот подход — не просто выполнение обязательств, а готовность превзойти ожидания клиентов и предоставить им порой неожиданный опыт. Как? Рассказываем!

Что такое необоснованное гостеприимство?
Термин «необоснованное гостеприимство» был введен Уиллом Гидарой, основателем ресторана Union Square Hospitality Group. Так он обозначил подход, при котором обслуживание выходит за рамки стандартных ожиданий и включает в себя элементы избыточного, но приятного внимания. Это не просто хороший сервис! А постоянное стремление к созданию эмоциональной связи с клиентом, которая остается в его памяти гораздо дольше, чем просто высокое качество обслуживания.

Как работает необоснованное гостеприимство?
1. Персонализированный подход.
Необоснованное гостеприимство предполагает, что каждый клиент воспринимается как уникальный и его потребности оцениваются с особым вниманием. Это может быть как маленькая деталь, вроде персонализированного приветствия или подарок, так и более существенная поддержка, такая как помощь в решении проблемы, которую клиент даже не ожидал ☺

2. Создание опыта.
Важным аспектом является создание опыта, который выходит за пределы обычного сервиса. Это может быть неожиданная благодарность за лояльность, дополнительные бонусы или даже просто внимание к мелочам, которые важны для клиента.

3. Обучение сотрудников.
Для успешной реализации этого подхода крайне важна культура компании. Сотрудники должны не только выполнять свою работу, но и понимать, что их основная задача — создавать положительные эмоции у клиентов.

4. Устранение обычных ожиданий.
В отличие от стандартных правил гостеприимства, необоснованное гостеприимство направлено на «превышение норм». Например, подарки для клиентов, неожиданные улучшения сервиса, которые делают их опыт незабываемым.

Почему это важно для бизнеса?
+ Лояльность клиентов. Такие клиенты чаще возвращаются и становятся амбассадорами бренда.
+ Конкурентное преимущество. Окружение клиента заботой выделяет компанию среди конкурентов.
+ Положительный имидж компании. Размещение клиентов в центр бизнес-стратегии способствует созданию имиджа компании как заботящейся о потребностях потребителей и стремящейся предоставить им лучший опыт.

Примеры успешного применения необоснованного гостеприимства
• Рестораны и гостиницы.
В гостиничной и ресторанной индустрии концепция необоснованного гостеприимства работает особенно эффективно. Простой пример — официант видит, что гость в открытой зоне ресторана ёжится на ветру и без просьбы приносит плед.
• Технологические компании.
Некоторые технологические стартапы и крупные компании, такие как Zappos, делают акцент на клиентском сервисе. Например, предоставляя клиентам бесплатные возвраты и обмены товаров, которые выходят за рамки обычных ожиданий.
• Магазины.
Например, интернет-магазин кормов для домашних животных Chewy. Если клиент забудет отменить подписку после смерти своего питомца, он может получить пакет корма, который ему больше не нужен 🥺 Chewy не может принять еду обратно, поэтому они предлагают пожертвовать пакет в местный приют. И идут еще дальше — отправляют цветы в знак соболезнования.

Как внедрить необоснованное гостеприимство в свой бизнес?
1. Определите культуру компании.
Важно, чтобы ценности гостеприимства стали частью корпоративной культуры. Каждому сотруднику следует понимать важность оказания персонализированного сервиса и относиться к клиентам по-человечески. Не позволяйте себе и сотрудникам как-либо оскорблять клиентов даже между собой.
2. Отличайтесь мелочами.
Необоснованное гостеприимство — это не всегда большие расходы. Часто это маленькие, но значимые жесты, которые делают клиентский опыт исключительным. Например, повесьте крючок для сумочки около зеркала в зоне гардероба.
3. Постоянное совершенствование.
Развивайте процессы так, чтобы клиентам всегда было приятно взаимодействовать с вашим брендом. Важно отслеживать их мнение и работать над улучшениями. Наблюдайте за тем, что в вашем магазине/кафе/гостинице делает клиент? Где он спотыкается? Пройдите его путь сами от входной группы, чего вам не хватает?

Скачивайте таск-трекер Мяудза и управляйте временем без суперспособностей!