Прозрачность в бизнесе: почему фитнес-клубы ведут себя так странно?
Говорит Анастасия Исакова — креативный директор и детектив клиентской психологии. Распутываю сложные кейсы, помогаю брендам не выглядеть подозрительно и возвращаю доверие пострадавших клиентов.
Можете меня поздравить – я наконец-то купила абонемент в фитнес-центр. Чувствую себя не просто клиентом, а участником закрытого клуба с кодовыми словами и ритуалами посвящения.
Фитнес-индустрия давно известна своим непрозрачным ценообразованием, странными условиями и ощущением, что ты подписываешь не контракт на тренировки, а заключаешь пакт с дьяволом.
1. Почему цена абонемента – это всегда загадка?
Хочешь узнать, сколько стоит абонемент в фитнес-клуб? Well, удачи, потому что предстоит столкнуться лбом с несколькими нюансами.
- На сайте цен нет, зато есть кнопка: «Оставьте заявку, и мы вам перезвоним».
- По телефону менеджер не говорит конкретную сумму, а вместо этого выспрашивает: «А вы планируете заниматься 3 раза в неделю или каждый день?»
- В самом клубе цену могут написать на бумажке, будто это данные секретного отчёта ЦРУ.
Почему нельзя просто написать «Абонемент на год – 25000 рублей»?
Зачем так делают?
- Цена может зависеть от того, насколько клиент готов заплатить. Сомневается – появляется скидка. Готов сразу – зачем ему скидки?
- Непрозрачность мешает сравнить с конкурентами.
- Можно дать «специальную скидку, но только сегодня», чтобы срочно закрыть сделку.
В итоге создаётся ощущение, что цена формируется на ходу. И от этого доверия к клубу не прибавляется.
2. Тайные скидки: если не спросишь – не получишь
Фитнес-клубы – настоящие гении гибких акций, которые появляются ровно в тот момент, когда клиент начинает уходить.
- Ты спрашиваешь цену – называют стандартную (дорогую).
- Ты говоришь «Надо подумать» – магическим образом появляется скидка 10%.
- Ты реально уходишь – срочно находится «уникальное спецпредложение, но только сегодня».
То есть, если не дашь понять, что сомневаешься, заплатишь по полной?
Почему не озвучивать скидки сразу? Потому что фитнес-индустрия работает не через заботу о клиенте, а через продажи. Чем дольше ты в их воронке, тем больше шансов продать тебе что-то ещё.
3. Почему в фитнесе нельзя просто купить абонемент?
Подписку на Netflix можно оформить за 2 клика. Билеты в кино – в пару свайпов. Даже банковскую карту можно получить онлайн.
Но абонемент в фитнес? Нет-нет, это слишком просто.
- Тебя пригласят на встречу.
- Тебе назначат персональную консультацию.
- Тебе устроят тур по клубу.
Казалось бы, забота? Но по факту – создание искусственного препятствия. Чем дольше ты вовлечён в процесс, тем сложнее сказать «нет».
Почему нельзя просто нажать «Купить»?
- Потому что в процессе уговоров тебе, возможно, удастся продать что-то ещё.
- Чем больше шагов – тем сложнее отказаться.
- Если всё прозрачно – меньше контроля со стороны менеджеров.
А теперь самое забавное: если бы процесс был удобнее, клиенты бы и так покупали.
4. Расторгнуть договор – сложнее, чем оформить
Купить абонемент относительно просто. Но выйти из клуба – это уже квест на выживание.
- Тебя уговаривают заморозить карту, вместо того чтобы вернуть деньги.
- Тебе говорят, что заявление нужно писать за месяц.
- Оказывается, что деньги за оставшиеся месяцы не возвращаются (спойлер: по закону – возвращаются).
Зачем так делать? Потому что фитнес-бизнес не рассчитывает на дисциплинированных клиентов. Наоборот, идеальный клиент – тот, кто заплатил и не ходит.
Поэтому:
- Дают «заморозку», но не возврат.
- Заставляют писать заявления, тянуть время.
- Делают так, чтобы тебе стало лень уходить.
Но самое смешное: если человеку сложно уйти, он уже не вернётся.
5. Почему фитнес-клубы выглядят как сплошная манипуляция?
- Тебя «приглашают» на встречу, чтобы нельзя было просто узнать цену.
- Тебе не говорят о скидках, пока ты сам не спросишь.
- Тебе сложнее уйти, чем войти.
Но что, если бы фитнес-клубы работали честно?
- Прозрачные цены – доверие.
- Простая покупка – удобство.
- Лёгкий выход – лояльность.
Звучит логично? Но пока что рынок привык продавать, а не строить отношения с клиентами.
Как могло бы быть лучше?
Фитнес-клубы могли бы работать иначе.
- Ты заходишь на сайт и сразу видишь цену – без «Оставьте заявку».
- Ты оформляешь абонемент онлайн, без квестов и встреч с менеджером.
- Если хочешь уйти – делаешь это в два клика, а не в два месяца.
И что было бы в итоге?
- Люди бы всё равно занимались спортом – без чувства, что их «разводят».
- Доверие росло бы – клиенты возвращались бы не потому, что «некуда деться», а потому, что им реально удобно.
- Фитнес-клубы перестали бы быть синонимом навязчивых продаж.
Но пока что… Готовьтесь к звонкам, скрытым скидкам и эксклюзивным «только сегодня» предложениям, ура-ура-ура!