Клиент не оплатил кофе на встрече

Читая заголовок можно подумать что на встречи с клиентами я хожу чтобы бесплатно пить кофе и пироженки кушать, но разумеется это не так.

Статья про взгляды людей на привычное и обыденное, психологию и классическую жадность - не является критикой, а лишь оценочным суждением и анализом своего собственного опыта. Пишу пост с немалой долей иронии к себе в первую очередь и на позитиве.

В студию INFINITY + DIGITAL - приходят клиенты исключительно по рекомендации и я тот самый предприниматель который сидит на «игле сарафанного радио», а это значит, что так или иначе, ты встречаешься с людьми не со стороны, а имея какой-то пулл общих знакомых, это добавляет всегда некий вайб дружелюбия и теплоты, даже в первую встречу.

И как сказал бы исполнитель 52 - «это второй!».

На первой встрече, я выслушал о потребностях, болях и идеях бизнеса клиента. Далее командой мы сформировали КП и вот первый звонок! - «Сделайте нам скидку пожалуйста!».

И тут по подробнее:
- цена была уже лояльна - потому что те кто порекомендовали мою компанию, попросили сделать цену лояльную для того объема работ который был необходим - в INFINITY + DIGITAL - мы не делаем скидок в процентах, мы согласовываем объем работ на бюджет клиента. И это правильно, ведь клиент видел наш уровень, он «хочет также», а это значит что нужно оплатить работу. Если бюджета не хватает, то «на сегодня» нужно выбрать более простое и как следственно более низкое по цене решение. Делая скидку, я по сути забираю средства у себя и у коллег - а труд прикладывается все тот же на 100%.

- вишенка на торте, сейчас тебя разорвет мой читатель - речь шла про скидку в 20.000 руб. при стоимости проекта в 980.000 руб.
По сути скидка на столько не значительна при такой стоимости контракта, что даже удивительно!

Клиент отсрочил запуск проекта, после согласования и одобрения КП, позвонил мне и попросил скидку в 20.000 руб. - ну разве это не странно?

Тут можно добавить что это Москва и в целом сумма в 20.000 руб. не является значимой, но это мы в расчет не берем.

Это был конец года, многие проекты мы завершили и все хотели подзаработать еще перед Новым годом, поэтому я согласился на скидку в 20.000 руб.

Мне звонит клиент и просит подъехать на встречу в Кофеманию на Новой Риге, за МКАДОМ - «потому что он не успевает и если мы хотим подписать договор и получить деньги, то он может только там» - для тех кто не знает, это порядком 1.5-2 часа в зависимости от пробок от центра Москвы в одну сторону.
В силу того что я лоялен, заинтересован - я соглашаюсь.

Это был вечер, в районе 19 часов. На встрече клиент спрашивает «что-то будете?», я заказал капучино на кокосовом.
Мы обсудили в дружеской атмосфере, планы, клиент поделился о процессах которые происходят в его жизни и бизнесе, местами я даже готов был прослезиться.

Договор подписан, счет в оплате, осталось показать наш генеральный подход и уровень разработки.
Подходит официант и спрашивает «Вам раздельно посчитать или вместе?» и не успев даже подумать о чем-либо, клиент говорит «раздельно», тут я сложил все исходные и понял что мы попали…

С таким типом клиентов работать очень тяжело. Тяжело было также осознать в тот момент, что твой оппонент, солидный мужчина 55 лет, достигший видимых успехов в карьере, проработавший на гос. службе солидный срок - является капризной, жадной истеричкой считающий что «все вокруг ему должны автоматически». А ведь по сути, заказывая услугу ты заинтересован в том чтобы тебе оказали эту услугу с радостью, с кайфом, плюс тебе пошли на встречу, а ответ на вопрос официанта стоял тебе 500 руб. Я не успел сказать официанту что «посчитайте вместе, я закрою счет», как она быстро убежала и до сих пор об этом немного по доброму, с улыбкой жалею.

Понимая что рано или поздно мы можем попасть в ситуацию с капризным клиентом - я выработал слаженный процесс договорных, деловых отношений при заключении контракта, где капризам клиента не просто нет места, а каждая каприза стоит ему денег. Каждый необоснованный каприз сверх согласованных по договору работ - оплачивается отдельно.

Важно понимать - что наш настрой лоялен и там где мы можем - мы пойдем на встречу клиенту и с радостью угодим ему - главное чтобы все были довольны, но речь о другом - через неделею после согласования структуры и макета сайта - пошли просьбы не относящиеся к нашей работе, в момент когда дизайн был согласован, а фронтенд выполнен на 70%, клиент попросил добавить несколько секций что рушило всю структуру сайта и анимации. Адресовав клиента еще раз изучить перечень согласованных работа и озвучив стоимость доработок - клиент сказал что его идеи «не так уж и нужны в этом проекте» - доплачивать клиент не хотел.

И как сказал бы исполнитель 52, уже второй раз - «это второй!».

Случилось самое шедевральное!
В компанию приходит новый директор!
Четко перед сдачей нашего проекта! И говорит историческую фразу - «всё ерунда, это не подходит, нужно все заново начать!».

Потому что в договоре прописан пункт о лице принимающем решение. В рабочий процесс: лезла бывшая жена, настоящая жена, лучший друг который сказал «это дорого, можно было бы заказать сайт за 50.000 руб», бухгалтер которая сказала что «синий не нравится» и он..., новый исполнительный директор со экспертностью и знанием маркетинга и секретов развития бизнеса с уровнем стремящимся к нулю! (Спойлер, его уволили, он оказался мошенником.)

Проведя, ВКС, мы выяснили что тезис «всё ерунда, это не подходит, нужно все заново начать!» - оказывается обосновать не удалось, доводы не просто были не компетентны, а их просто не было. Через 5 минут ВКС, клиент сказал «Принимаем работу».

Ну вечно какие-то там сложности. Благо был договор и звонки на телефон в стиле «Как у вас дела? Как процессы? Как настроение? Все ли у вас добренько?», сменились через полтора месяца на «Добрый день, у вас просрочка по оплате.»

И я считаю это успешный кейс!
Он успешен потому что я уже набил шишек работая на рынке IT более 15 лет.

Этот успешный кейс для тебя, чтобы ты помнил важность качественного договора об услугах!
Не нужно им трясти при любом не согласии клиента, не нужно быть принципиальным козлом, тем более не нужно ссориться - на кону твоя репутация. Договор используется в последний момент, где устные договоренности - уже не сработали.

Сигнальчик - red flag:
- просит необоснованную, микро скидку
- так как это потешит его эго - не готов был оплатить кофе на деловой встрече на которую позвал

Как следствие - истерики

- Потребительский подход - «переобувание в прыжке»

- Отказ или затягивание с оплатой услуг

- Такой клиент никогда не порекомендует вашу компанию

Информация которую я рассказал - не является аксиомой, в вашей ситуации все может быть по-другому, я лишь напоминаю что включайте анализ.

У вас есть такие кейсы? Вы анализируется red flag`s при заключении контрактов?