Пользовательское (или юзабилити-) тестирование

Юзабилити (usability) — это совокупность характеристик продукта (в нашем случае веб-сайта), определяющих его удобство и эффективность для пользователей. Высокая юзабилити означает, что пользователи:

Недооценка юзабилити может привести к:

Цель оценки юзабилити — выявить барьеры на пути к достижению целей пользователя и найти способы их устранения, повысив удовлетворённость, лояльность и эффективность взаимодействия с сайтом.

Оценку лучше проводить в несколько этапов, используя комбинацию методов с участием реальных пользователей и экспертных (самостоятельных) методов. Такой комплексный подход даёт наиболее точную картину.

✅Предварительный аудит (экспертный или самостоятельный)
Поверхностная проверка сайта на основные проблемы (битые ссылки, медленная загрузка, непонятная навигация). Использование эвристик, чек-листов, аналитических данных.
✅Подготовка и проведение пользовательского тестирования
Постановка целей и выбор подходящих методов (очных, удалённых, модераторских и т.д.). Набор респондентов, написание сценариев и задач. Проведение сессий, сбор качественных и количественных данных.
✅Анализ результатов
Выявление паттернов ошибок и затруднений. Приоритизация проблем по степени критичности.
✅Формулировка и реализация решений
Проектирование или корректировка интерфейса. Устранение найденных проблем.
✅Повторная проверка
A/B-тесты или новое юзабилити-тестирование, чтобы убедиться в эффективности изменений.

Пользовательское тестирование — наиболее надёжный способ понять, как сайт воспринимается реальными людьми. Существует несколько форматов и методов проведения.

✅Очное (лабораторное) тестирование
Пользователь и модератор встречаются в одном помещении. Есть возможность наблюдать за экраном, мимикой и жестами участника «вживую» или из отдельной комнаты. Часто используются профессиональные площадки с оборудованием (видеокамеры, микрофоны, зеркала Гезелла, eye-tracking).
✅Удалённое тестирование (Remote Testing)
Проходит по видеосвязи (Zoom, Skype, MS Teams) или в специализированных сервисах (UserTesting, UXtweak). Удобно, если надо протестировать пользователей из разных регионов или стран. Чуть сложнее контролировать окружение и технические аспекты (качество связи, используемый девайс).
✅Немодерируемое тестирование
Участники выполняют задачи самостоятельно, без прямого сопровождения модератора. Сценарии и инструкции даются заранее, результаты фиксируются системой (записи экрана, опросы).Это дешевле и быстрее, но количество детальной обратной связи обычно меньше.
✅Модерируемое тестирование
Модератор находится «рядом» (очно или онлайн), даёт вводные, следит за ходом выполнения, задаёт уточняющие вопросы. Получается более глубокий анализ, но требует больших временных и организационных затрат.

✅Определите портрет (персону) целевого пользователя
Возраст, пол, род занятий, уровень компьютерной грамотности, частота использования интернета. Не всегда нужно искать «идеального» респондента; важно отразить ключевые сегменты аудитории.
✅Сформируйте репрезентативную выборку
Если аудитория неоднородна (молодые студенты и пожилые пенсионеры), постарайтесь включить представителей из каждой группы. Обычно достаточно 5–7 человек для каждой ключевой категории (по принципу «5 пользователей находят 85% проблем»).
✅Мотивация респондентов
Если тест занимает много времени (15–60 минут), подумайте о вознаграждении: символическая плата, подарочная карта, промокод. Можно привлекать пользователей из существующей клиентской базы (если таковая имеется).

✅Сформулируйте реальные сценарии
Задачи должны отражать основные пользовательские пути: регистрация, поиск товара, оформление заказа, написание отзыва, скачивание документа и т.д. Пример задачи: «У вас есть бюджет 3000 рублей, найдите на сайте книгу по интересующей вас теме, добавьте в корзину и посмотрите, сколько будет стоить доставка».
✅Избегайте подсказок
Не говорите прямо: «Нажмите на кнопку «Каталог» в правом верхнем углу». Лучше: «Найдите, пожалуйста, каталог товаров и выберите из него интересующий вас продукт».
✅Определите критерии успеха
Сколько времени в среднем требуется на задачу? Какой процент пользователей должен успешно выполнить задачу, чтобы её можно было считать «удобной»?

✅Инструктаж
Объясните респонденту, что он тестирует сайт, а не проходит «экзамен». Попросите его проговаривать мысли вслух (метод «think aloud»).
✅Наблюдение
Не вмешивайтесь, пока пользователь сам не попросит помощи. Фиксируйте, где он путается, на что обращает внимание. Записывайте: время выполнения задач, количество ошибок, общие комментарии.
✅Завершающее интервью
После серии задач спросите об общем впечатлении. Уточните, что показалось сложным или непонятным. Можно предложить короткую анкету (например, System Usability Scale — SUS).

✅Количественные данные
Время на задачу (Task Time). Процент успешно выполненных задач (Success Rate или Completion Rate).Количество ошибок или попыток.
✅Качественные данные
Комментарии респондентов во время «think aloud». Заметки модератора: «Пользователь дважды кликнул на логотип, думая, что это ведёт в личный кабинет». Интервью по итогам теста.
✅Группировка проблем
Отметьте, какие проблемы встречались чаще всего. Определите их критичность (Critical, Major, Minor).
✅Формулировка решений
Для каждой проблемы сформулируйте гипотезу улучшения.

Пример: «Добавить всплывающую подсказку при наведении на иконку оплаты, так как пользователи не понимают, что это кнопка».

Экспертный аудит обычно выполняется перед или параллельно с пользовательским тестированием. Он даёт возможность быстро выявить «типичные» проблемы, не требуя при этом привлечения реальных пользователей на начальном этапе.

Самый известный набор принципов — 10 эвристик юзабилити Якоба Нильсена. Ниже приведены расширенные комментарии и типичные проблемы, которые можно выявить, ориентируясь на каждую эвристику.

✅Видимость состояния системы
Показывайте индикаторы прогресса при загрузке страниц, отправке форм. Давайте явную обратную связь: «Форма успешно отправлена», «Идёт поиск…».
✅Соответствие реальному миру
Используйте слова и иконки, понятные широкой аудитории (например, иконка лупы для поиска, корзина для покупок). Проверяйте тексты на наличие профессионального жаргона или англицизмов, если ваш сайт рассчитан на широкий рынок.
✅Контроль и свобода пользователя
Возможность отменить действие (например, «Отменить оплату», «Удалить из корзины», «Вернуться к предыдущему шагу»). Пути «назад» (кнопка браузера, ссылка «Вернуться на главную»).
✅Единообразие и стандарты
Единые шрифты, стилистика кнопок и форм по всему сайту. Привычные места для логотипа (левый верхний угол), корзины (правый верхний угол), контактной информации (подвал/«Контакты»).
✅Предотвращение ошибок
Автоматические проверки введённых данных (e-mail в формате name@domain, телефон в формате +7…). Предупреждения перед окончательным подтверждением (например, «Вы уверены, что хотите удалить свой аккаунт?»).
✅Распознавание, а не воспоминание
Меню, подписи и важные элементы должны быть постоянно видны. Ненужно заставлять пользователя держать в голове пошаговую инструкцию, если можно показать её прямо на экране.
✅Гибкость и эффективность
Позвольте опытным пользователям выполнять задачи быстрее (горячие клавиши, автозаполнение). Для новичков сохраняйте пошаговые подсказки и руководства.
✅Эстетический и минималистичный дизайн
Избегайте перегрузки элементами и пестрых цветовых схем. Уберите всё, что не несёт ценности: слишком подробную информацию, всплывающие баннеры без пользы.
✅Эффективное восстановление после ошибок
Понятные сообщения: «Ваш пароль слишком короткий, нужно не менее 8 символов». Ссылка на корректный формат («Пример: user@example.com»).
✅Справка и документация
Раздел «FAQ», «Помощь», обучающие материалы или короткие видео. Возможность быстро найти нужную информацию (поиск по справке, чёткая структура).

Кроме эвристик, полезно использовать более подробные чек-листы, например:

✅Навигация и меню
Логична ли структура разделов? Есть ли индикаторы текущего местоположения (breadcrumbs)? Видны ли основные пункты меню без необходимости скроллить?
✅Контент и подача информации
Используются ли удобочитаемые шрифты, достаточный контраст текста и фона? Разбит ли текст на абзацы и подзаголовки? Присутствуют ли иллюстрации или инфографика там, где это уместно?
✅Формы
Минимальное количество обязательных полей? Есть ли автоматическая подстановка (например, адреса на основе почтового индекса, формат даты)? Сохраняются ли данные при случайном обновлении страницы?
✅Мобильная адаптивность
Правильно ли отображаются элементы на небольших экранах? Клики пальцем (tap) не должны требовать точности до пикселя. Расстояние между интерактивными элементами не менее 40–44 px. Проверить на реальных устройствах (iOS, Android) и нескольких браузерах.
✅Производительность
Время загрузки основных страниц (менее 2–3 секунд желательно). Оптимизированы ли изображения? Используются ли современные форматы (WebP)? Минимизированы ли CSS и JS-файлы?
✅Безопасность и конфиденциальность
Используется ли защищённое соединение HTTPS? Прозрачная политика конфиденциальности, удобный интерфейс для управления согласиями на cookies?

✅Google Lighthouse (встроен в Chrome DevTools)
Даёт базовую оценку по производительности, доступности (accessibility), прогрессивности веб-приложения (PWA) и рекомендациям для SEO.
✅PageSpeed Insights
Анализ скорости загрузки страниц, рекомендации по оптимизации (сжатие изображений, кэширование и т.д.).
✅WAVE и axe DevTools
Проверка доступности сайта для людей с особыми потребностями (валидность alt-тегов, контраст и т.п.).
✅Модуль анализа в Яндекс.Метрике или Google Analytics
Позволяет смотреть основные поведенческие показатели (показатель отказов, время на странице, целевые конверсии).
✅Hotjar, Crazy Egg
Тепловые карты и скролл-карты, показывающие «горячие точки» активности и зоны, до которых пользователи не доходят.

Помимо непосредственного тестирования с участниками, существуют способы пассивного сбора информации о том, как люди пользуются сайтом:

1. Веб-аналитика (Google Analytics, Яндекс.Метрика)

Отслеживайте трафик, источники, демографические данные, пути переходов по страницам.

Смотрите процент отказов (bounce rate) — высокий показатель может указывать на проблемы с загрузкой или нерелевантным контентом.

2. Click tracking и Heatmaps

Показывают, на какие элементы пользователь кликает чаще всего, а какие игнорируют.

Помогают понять, действительно ли заметны важные кнопки и ссылки.

3. Scroll maps (карты прокрутки)

Показывают, до какого места страницы пользователи обычно докручивают.

Если важная информация спрятана слишком низко, её могут не видеть.

4. Session Recording или «вебвизор»

Запись реальных сессий пользователей, где видно курсор и действия на экране.

Можно увидеть «застревания» и странные паттерны поведения.

5. A/B-тесты

Сравнивают две версии одной страницы (например, разное оформление кнопки «Купить»).

Выбирается вариант, дающий лучшую конверсию или удовлетворённость.

Ниже перечислены некоторые типовые проблемы, которые часто встречаются при оценке юзабилити, и рекомендации по их устранению.

Решение: упростить структуру меню, добавить «Хлебные крошки» (breadcrumbs), использовать выпадающие списки только при необходимости.

Решение: использовать более ясные названия (вместо «Submit» — «Отправить запрос», вместо «SKU» — «Код товара»).

Добавить короткие описания или всплывающие подсказки (tooltips).

Решение: разбить формы на несколько шагов, указывать статус прогресса, сокращать число обязательных полей.

Решение: оптимизировать изображения, включить сжатие CSS/JS, использовать CDN, кеширование.

Следить за «весом» каждой страницы.

Решение: внедрить responsive-верстку (адаптивные стили), проверить макеты на маленьких экранах.

Тестировать реальными устройствами, а не только эмуляторами.

Решение: добавить уведомления (toast, всплывающие окна) при успешном выполнении или ошибке.

Использовать спиннеры или прогресс-бары для долгих процессов.

Решение: продумать воронку продаж или пользовательские сценарии, сократить число шагов до выполнения действия.

Делать ключевые CTA (кнопки) заметными, структурировать контент логически.

Изучите аналитику, отзывы, обращения в поддержку, показатели конверсии.

Проведите быстрый экспертный аудит и эвристическую оценку.

Сформулируйте, какие задачи сайта критичны для бизнеса: заказ товара, подписка, регистрация и т.д.

Определите целевые метрики (конверсия, время на задачу, удовлетворённость).

Подготовьте сценарии, пригласите 5–7 типичных пользователей.

Запишите их действия (экран, аудио) и фиксируйте проблемы.

Сгруппируйте проблемы, определите, какие нужно решать в первую очередь.

Разработайте конкретные предложения по улучшению.

Исправьте самые критичные ошибки (например, неработающие формы, непонятные заголовки).

Внесите доработки в дизайн, контент, навигацию.

Запустите A/B-тест, проведите второе пользовательское тестирование или посмотрите динамику метрик.

Убедитесь, что проблемы действительно решены и показатели улучшаются.

Проводите периодические аудиты и тесты (например, раз в полгода или при больших изменениях).

Отслеживайте поведенческие показатели (время на странице, конверсию, отзывы).

Книги и статьи

Онлайн-курсы

Сервисы и инструменты

Оценка и улучшение юзабилити — это непрерывный процесс, в котором важно сочетать реальное пользовательское тестирование с экспертной оценкой. Регулярный сбор обратной связи, анализ метрик и наблюдение за поведенческими паттернами позволяют своевременно обнаруживать проблемы и повышать удобство сайта для конечных пользователей.

Ключевые моменты, о которых следует помнить:

Применяя вышеописанные методы, вы сможете построить систематический подход к оценке юзабилити и постоянному совершенствованию своего веб-сайта. Результатом станут более высокие показатели удовлетворённости, конверсии и лояльности аудитории.

#продвижениесайтов #контентмаркетинг #онлайнпродажи #интернетмаркетинг #контекстнаяреклама #seo #smm