Системность бьёт всё: процессы как главный компонент IT-сервиса

Качественный или некачественный IT-сервис — это не лотерея. Это прямое следствие того, как этот сервис выстроен. Давайте разберем ключевой компонент IT-сервиса — процессы.

Друзья, всем привет! На связи снова генеральный директор компании ALP ITSM Дмитрий Бессольцев.

В первой статье из цикла о компонентах IT-услуг поговорим о критической важности IT-процессов для успеха бизнеса.

Когда мы говорим об услугах, в частности, об IT-услугах (IT-сервисе) — что именно мы имеем в виду?

Оговорюсь: в контексте статьи услуга=сервис, то есть это полные синонимы. Я буду употреблять оба слова.

Услугу можно купить, оказать, а результат — ощутить и измерить. Компоненты услуги — это процессы, люди с их компетенциями, инструменты оказания услуги и партнерская сеть. Это не канонично, но легко для понимания.

IT-процессы лежат в основе качественного IT-сервиса. Поэтому о них стоит поговорить подробнее — понять, что это и какую ценность они дают сервису и бизнесу.

IT-процессы — это регламентированные повторяемые действия, выполнение которых приводит к прогнозируемому и измеримому результату — именно он создает ценность для бизнеса. Это обеспечивает стабильность, снижает влияние человеческого фактора и превращает IT-обслуживание в управляемый механизм.

Например, если сотрудники IT-отдела периодически перезагружают зависший принтер, не выясняя причину сбоя, это практика. Если же они не только решают инцидент, но и ищут корневую причину сбоев (например, неисправный конденсатор на плате) и устраняют ее — это процесс.

Давайте выделим пять основных преимуществ, которые получает бизнес от IT-процессов:

Особенно круто процессы работают на потоке более-менее однотипных задач. Разные типы задач — разные процессы. А теперь поговорим о каждом преимуществе подробнее.

IT-процессы — это не просто инструкции, а гарантия того, что каждый шаг выполняется единообразно, а результат (с заданной точностью) соответствует ожиданиям бизнеса и техническим возможностям инфраструктуры. В отличие от практик, которые можно описать фразой «мы обычно делаем так», процессы работают по принципу «мы всегда делаем так». Эта разница между «обычно» и «всегда» критически важна для качества.

Давайте рассмотрим разницу практик и процессов более детально.

1. Практики — это импровизация. Сегодня так, завтра иначе. Часто практики быстрее: ну, перезагрузили принтер раз в день, и ладно. Не нужно копаться в причинах — это долго и сложно. Но такой подход создает скрытые издержки:

На самом деле вариативность еще выше, поскольку в «плохих практиках» у каждого сотрудника IT-службы свой взгляд на то, как подходить к решению инцидента. Кто-то будет перезагружать принтер, а кто-то догадается подключить резервный принтер из соседнего отдела. Результат всегда разный и по качеству, и по срокам.

2. Процессы — это системный подход. После второй-третьей перезагрузки IT-служба (то есть любой специалист в ней!) регистрирует проблему, проводит диагностику, находит причину сбоя. Планово, в удобный для бизнеса момент, отправляет принтер в ремонт, таким образом системно предотвращая повторение проблемы. Да, на это уйдет больше времени единоразово, но в долгосрочной перспективе бизнес избегает простоев, лишних трудозатрат и непредвиденных расходов.

Кроме того, стабильность IT-процессов важна для бизнеса по следующим причинам:

3. Прогнозируемость ресурсов и потерь. Зная, что 90% заявок решается за 2 часа, компания может точно планировать штат сотрудников и бюджет на IT-обслуживание и даже посчитать свои потенциальные простои в течение года. А также решить, что их стоит превратить из потерь в инвестиции в новую инфраструктуру, заодно сэкономив.

4. Снижение зависимости от «уникальных» специалистов. Процессы стандартизированы, поэтому даже новый сотрудник с большой вероятностью выполнит задачу так же, как и «старичок».

5. Доверие клиентов и партнеров. Сбои бывают у всех. Но если сервис восстановится через час или через четыре часа, а не «когда-нибудь» — это очень хорошо для репутации компании.

Пример из моей практики: федеральная розничная сеть передала на аутсорсинг обслуживание касс. Привлекла нашу команду, ALP ITSM, заодно получив работающие процессы — управление инцидентами, управление проблемами, управление подменным фондом. В результате в течение трех месяцев:

Измеримость — классное свойство IT-процессов. Она позволяет не только оценивать качество работы IT-службы, но и постоянно улучшать его, основываясь на точных данных, а не на интуиции или субъективных ощущениях.

Измеримость в IT-процессах — возможность отслеживать и анализировать ключевые показатели эффективности (KPI) на каждом этапе процесса. Например:

А еще такие неочевидные вещи, как «сколько IT-служба тратит часов и денег в год на обслуживание старых ПК и сколько — на обслуживание новых».

Эти метрики позволяют не только оценить текущую ситуацию, но и выявить слабые места в работе IT-службы и IT-инфраструктуры. А это — потенциальные точки роста.

Без измеримости качество работы IT остается субъективным. Например, IT-руководитель может думать:

А главный бухгалтер, поверьте, часто думает совершенно иначе.

Кто прав? Что скрывается за этим «кажется» и «вроде бы»? Возможно, 30% заявок решаются медленнее, чем у конкурента, а 15% — вообще теряются. Без точных данных невозможно понять, насколько эффективна IT-служба и где требуются улучшения.

Пример из моей практики: один из новых клиентов ALP ITSM получил вместе с нашим сервисом готовый набор IT-процессов. До этого заявки обрабатывались хаотично: сотрудники звонили айтишникам или писали в чат, а те что-то делали сразу, что-то в течение недели, а что-то теряли.

Получив сервис, построенный на IT-процессах, компания начала отслеживать ключевые метрики:

Это позволило бизнесу:

✅ оценить качество IT-обслуживания – теперь 90% заявок решаются в рамках SLA;

✅ выявить узкие места – рост времени решения сигнализирует о нехватке ресурсов или устаревшем процессе;

✅ оптимизировать работу – анализ рекламаций помог скорректировать диагностику проблем.

В итоге IT-поддержка стала управляемой, а бизнес — более устойчивым.

Измеримость помогает бизнесу следующим образом:

Каждый час простоя бизнеса — потеря денег. Поэтому непрерывность бизнес-процессов критически важна для обеспечения стабильной работы компании.

IT-процессы, включая управление инцидентами, проблемами и изменениями, направлены на то, чтобы бизнес продолжал функционировать даже в условиях сбоев или масштабных изменений. Рассмотрим это на примерах.

Управление инцидентами: быстрое восстановление работы

Когда происходит сбой, главная задача — как можно быстрее вернуть систему в рабочее состояние. Например, ситуация: зависает принтер в отделе бухгалтерии.

Напомню, что «костыль» — это «наше все» при решении инцидентов.

Управление проблемами направлено не на временное решение, а на устранение причины сбоев. Например, ситуация: сервер 1С дважды в сутки требует перезагрузки, иначе начинает тормозить.

Любые изменения в IT-инфраструктуре, будь то обновление ПО или перенос сервисов в облако, требуют тщательного планирования. Например, ситуация: компании нужно перенести сервер 1С в облако.

Непрерывность бизнес-процессов позволяет компаниям:

И это мы не затрагиваем более сложные IT-процессы, такие как управление конфигурациями, мощностями и другие. Придерживаемся принципа разумной достаточности.

Данные — ценнейший актив компании. Утрата или утечка информации может привести не только к финансовым потерям, но и к ущербу репутации, а в некоторых случаях — к юридическим последствиям. IT-процессы играют ключевую роль в обеспечении сохранности данных, защищая их от потери, кражи или повреждения.

IT-процессы обеспечивают сохранность данных следующим образом.

1. Резервное копирование. Процесс резервного копирования — это основа защиты данных. Он включает:

Например, если компания подверглась атаке шифровальщика, резервные копии позволяют восстановить данные за несколько часов, а не дней или недель.

2. Управление учетными записями. Этот процесс регулирует доступ к данным:

Например, если сотрудник переходит в другой отдел, процесс автоматически лишает его доступа к данным, которые больше не нужны для работы.

3. Защита от внешних угроз. IT-процессы включают меры по предотвращению утечек и атак:

Пример из моей практики: одна из компаний — сеть лабораторий — столкнулась с атакой шифровальщика, который зашифровал данные на серверах. Благодаря правильно настроенному процессу резервного копирования ключевые сервисы были восстановлены в течение 24-х часов. Бизнес избежал многодневного простоя и потери клиентов.

Как я неоднократно подчеркивал в статье, одним из ключевых преимуществ IT-процессов является их способность экономить средства компании. Это достигается за счет оптимизации работы IT-службы, предотвращения простоев и устранения неэффективных практик.

Подытожим, как именно процессы помогают бизнесу сохранять и приумножать свои ресурсы.

Если есть штатная IT-служба, то задача внедрения процессов ложится на плечи компетентного IT-менеджера. Зрелая сервисная (аутсорсинговая) IT-компания «приносит» процессы с собой.

В следующей статье цикла я расскажу о втором компоненте IT-услуг — роли людей и их компетенций в построении эффективного IT-обслуживания.