Как стандартизация помогает наладить бизнес-процессы
Команда не вылезает из авралов, заказчики уходят к конкурентам, а стажёр уволился после двух месяцев обучения. Проблемы разные, но решение есть – стандартизировать бизнес-процессы. Разбираем, почему стандарты нужны всем компаниям, независимо от оборотов и числа сотрудников.
Привет! На связи TEAMLY – платформа для построения сильных команд и управления знаниями в бизнесе. Сегодня поговорим о стандартизации процессов. Многие думают, что это сложная штука для крупного бизнеса: правила работы унифицируют, когда компания продает смартфоны по всему миру или нанимает тысячи людей в фастфуд. На самом деле стандарты увеличивают продуктивность и экономят ресурсы даже небольшим командам. А внедрять их не так трудно, если выбрать подходящие инструменты.
Представьте IT-компанию из малого бизнеса, которая разрабатывает сервис электронного документооборота. В статье расскажем, когда руководителю стоит внедрить стандарты для команды, как это сделать и чем поможет наша платформа.
Когда пора вводить стандарты
Сначала разберемся в терминах. Стандарт – это инструкция или регламент, по которому работает персонал. Стандартизация – внедрение таких инструкций для повторяющихся процессов. Например, рекрутинговое агентство постоянно размещает вакансии и собирает резюме, а студия веб-дизайна создает макеты сайтов. Подобные текущие задачи получится решать эффективнее с помощью стандартов.
Когда рутинные действия не стандартизированы, развитие бизнеса тормозит. Руководитель IT-компании из нашего примера заметил тревожные сигналы и решил унифицировать процессы. Вот что говорит о необходимости ввести стандарты.
- Дедлайны срываются. Сотрудники опаздывают с задачами и затягивают проекты. Менеджеры не знают, какие документы подписывать с заказчиками. Программисты неверно планируют сроки внедрения продукта, от чего страдает бизнес клиентов. Команда согласовывает действия на бесконечных созвонах и нуждается в контроле со стороны руководства.
- Документы хранятся хаотично. Чтобы найти шаблон договора или письма для рассылки, сотрудники копаются в разрозненных папках на сервере. Актуальные документы теряются в чатах, и люди пользуются устаревшими версиями.
- Зоны ответственности размыты. Трудно понять, кто за что отвечает. Для работников это создает сложности на ровном месте. Например, эйчар говорит, что заявление на отпуск принимает бухгалтер, а тот отправляет к кадровику. Человек тратит час на задачу, которая по-хорошему занимает пару минут.
- Аврал не даёт результатов. Сотрудники перегружены, задерживаются по вечерам и трудятся по выходным. Все устали от переработок. При этом проекты двигаются медленно, продажи не растут, а текущие задачи зависают.
- Заказчики жалуются. Падает качество услуг и уровень сервиса. При обращении в техподдержку клиенты подолгу ждут ответа. Операторы не всегда решают проблемы, и компания получает негативные отзывы.
- Стажеры увольняются. Многие начинающие специалисты уходят до окончания испытательного срока по собственному желанию. Страдает репутация компании как работодателя, и сокращается поток кандидатов на вакансии.
Как провести стандартизацию
Чтобы стандарты принесли пользу бизнесу и не запутали сотрудников, внедряйте их поэтапно. Даём краткую схему, как это сделать.
1. Выберите области стандартизации. Определите, какие процессы унифицировать в первую очередь. Проанализируйте текущую ситуацию: что делают сотрудники, какие инструменты используют, каких результатов добиваются.
2. Установите цели. Сформулируйте в цифрах, чего ждете от стандартизации. Например, «увеличить обороты до 30 миллионов рублей в месяц», «снизить количество негативных отзывов на 50%».
3. Составьте стандарты. Это самая трудоёмкая часть. Напишите пошаговые инструкции и регламенты для сотрудников. Объясните, что и как делать на каждом этапе.
4. Обучите персонал. Познакомьте команду с правилами, проведите обучающие курсы и проверьте знания стандартов.
5. Соберите аналитику. Убедитесь, что команда выполняет стандарты. Проверьте, как это отражается на показателях бизнеса. Пересмотрите и усовершенствуйте регламенты, которые не принесли целевого результата.
Хотите узнать больше о трендах управления командами в 2025 году? Спешим пригласить вас на весеннюю конференцию TEAMLY Work Management 2025.
Расскажем, как строить сильные команды через культуру знаний, мотивацию сотрудников, эффективные процессы и современные технологии, включая AI.
Встречаемся 8 апреля в ЦДП (г. Москва, ул. Покровка, 47) или на онлайн-трансляции. Топ-менеджеры, эксперты и основатели крупного и среднего бизнеса поделятся наработками.
Среди спикеров: Анатолий Вассерман (интеллектуал, эрудит, политик), Виталий Чесноков (CEO&Partner in QSOFT), Максим Ильяхов (главред всех главредов), Даша Васянина (продакт-эдвайзер, карьерный консультант).
Какие процессы стандартизировать
Стандартизацию начинают с процессов, от которых напрямую зависит прибыль или лояльность клиентов. В зависимости от сферы бизнеса, это может быть производство продукции, доставка товаров или продвижение в интернете.
Вернемся к IT-компании, которая помогает клиентам наладить электронный документооборот. Собрали примеры, в каких областях команда может ввести стандарты. Поделимся готовыми решениями Тимли для разных бизнес-процессов.
Коммуникация с клиентами
Отделу продаж нужны инструкции по взаимодействию с клиентами на каждом этапе: от выявления потребностей до закрытия сделки. Техподдержке руководитель поставил задачу ускорить обработку входящих обращений. Для этого сотрудникам тоже требуется чёткий регламент.
Что делать. Использовать шаблоны статей, умных таблиц и рабочих пространств для отдела продаж и службы поддержки. Мы создали материалы, которые помогают вести список клиентов, отрабатывать возражения и находить ответы на вопросы в корпоративной базе знаний.
В качестве примера показываем один из инструментов – чек-лист звонка клиенту. Это шаблон коммуникации, который адаптируется под ваш продукт или услугу.
Как выиграет бизнес. Продажи и качество сервиса вырастут. Стандарты помогут сотрудникам общаться с заказчиками и не теряться в сложных ситуациях. Со скриптами диалогов продавцам легче закрывать клиентов на сделку, а операторам техподдержки – снимать негатив и прояснять проблемы.
Найм и онбординг персонала
Эйчары компании слишком долго обрабатывают резюме и отбирают кандидатов для собеседования – оперативно закрывать вакансии не получается. Действующие сотрудники недовольны перспективами развития в компании. В такой ситуации руководитель HR-департамента может написать стандарты для работы со стажёрами и коллективом.
Что делать. Создать систему управления кадрами в TEAMLY – у нас есть готовое решение для эйчаров. Вот лишь некоторые полезные функции:
- Реестр сотрудников – систематизирует контакты, достижения и другую важную информацию о коллективе в умной таблице.
- Трекер задач – помогает планировать работу, отслеживать дедлайны и распределять нагрузку в команде эйчаров.
- Сценарий беседы 1:1 – выявляет карьерные цели и стремления сотрудников, помогает повысить мотивацию.
Также в TEAMLY есть шаблоны для сбора обратной связи от команды: опрос удовлетворенностью и опрос для новичков. Эти материалы помогают держать руку на пульсе настроений и создавать комфортную атмосферу в коллективе.
Как выиграет бизнес. Руководитель соберёт сильную команду, избавится от текучки среди новичков и удержит лучших специалистов. Стандарты помогут эйчарам адаптировать начинающих сотрудников и строить карьерные треки для опытных. Общий уровень мотивации в коллективе вырастет.
Подготовка рекламных кампаний
Организация запускает рекламу в соцсетях, участвует в отраслевых конференциях, создает лендинги с новыми продуктами и ведёт корпоративный блог. Эти задачи в маркетинге тоже можно стандартизировать.
Что делать. Попробовать наши шаблоны из раздела «Маркетинг». Забирайте готовые инструменты:
- База партнеров и подрядчиков – в умной таблице.
- План выпуска рекламного контента – в формате канбан-доски.
- Бриф маркетингового мероприятия – в виде статьи со ссылками и виджетами.
Как выиграет бизнес. Сотрудникам станет проще готовить и проводить маркетинговые активности. Руководителю будет удобно контролировать бюджеты на продвижение.
Подготовка документов
Формы документов хранятся в разных ресурсах, а для некоторых задач единых шаблонов нет вообще. Например, менеджеры отправляют коммерческие предложения в свободной форме. Сотрудникам непонятно, в каком порядке коллеги смотрят, согласовывают и подписывают документы. Всем отделам необходимо собрать базы шаблонов, рассортировать по папкам и настроить доступы.
Что делать. Взять за основу шаблон «Локально-нормативные акты» и прикрепить свои ссылки и вложения. По этому же принципу создать базы шаблонов для отдела продаж, техподдержки, HR-департамента и других подразделений.
Чтобы скоординировать работу над документами, можно использовать шаблоны согласования. Это готовый процесс согласования материала с назначенными участниками и последовательностью действий.
Как выиграет бизнес. Компания избавится от хаоса в документах. Команда сэкономит время при подготовке к сделкам, найме сотрудников и прочих типовых действиях. Чтобы заключить договор с клиентом или оформить в штат новичка, достаточно найти в базе соответствующий пакет документов и заполнить данные.
Разработка IT-продуктов
Отсутствие стандартов для программистов и разработчиков снижает качество услуг. Иногда команда получает на выходе совсем не то решение, которого ждёт клиент. Приходится исправлять ошибки, и сроки проекта затягиваются. Мы сами разработчики и со всей ответственностью говорим: стандарты для технических процессов необходимы.
Что делать. Взять готовое решение для IT-команд и организовать цикл разработки от концепции до релиза. Например, мы подготовили умную таблицу с бэклогом задач, интерактивную доску для архитектуры проекта и статью с техзаданием на дизайн.
Как команды разработки используют нашу платформу:
- Планируют проекты и ресурсы. В умных таблицах делят задачи по спринтам, назначают ответственных и расставляют приоритеты.
- Проектируют в визредакторе. Составляют документацию по проекту, пишут статьи с техзданиями или сценариями тестирования.
- Интегрируются с рабочей средой. Через API соединяют пространство на платформе с почтой и внешними хранилищами файлов.
Как выиграет бизнес. Компания сможет создавать классные продукты, которые оправдывают ожидания клиентов и руководства. Исчезнет рассинхрон в команде разработчиков и программистов. Сотрудники будут соблюдать дедлайны, но при этом работать без авралов.
Стандарты повышают продуктивность команды. Люди успевают больше, когда есть чёткие схемы действий и понятные критерии оценки результата. Если вашей компании нужна стандартизация, начните с создания единого информационного поля для сотрудников. В нашем Телеграм-канале мы рассказываем, как объединить команду с помощью платформы для совместной работы. Присоединяйтесь!