IT-сервис похож на живой организм. Процессы — его скелет: они задают структуру, обеспечивают системность и порядок. Но живым его делают компетентные люди — они как мышцы, кровеносная и нервная системы. Именно сотрудники делают сервис гибким, адаптивным, способным к развитию.