🤖 ⚙️ Автоматизация процессов: когда она реально нужна, а когда лучше оставить людей?
Автоматизируем всё? Или пока подождём?
Автоматизация — это как обещания на новый год. Вроде кажется, что станет лучше, быстрее, дешевле… а потом выясняется, что CRM путает клиентов, чат-бот бесит людей, а AI-рекрутер отбрасывает идеальных кандидатов.
Привет! Меня зовут Сергей Даций, я growth CMO с опытом более 8 лет в маркетинге на рынках СНГ, MENA, Европы и USA с B2C/B2B клиентами. Также, консалтил множество проектов от фитнес-трекера для лошадей в Нидерландах до крупнейших iGaming компаний в мир
А теперь давайте разбираться, где автоматизация реально делает бизнес эффективнее, а где она просто усложняет жизнь.
Почему компании автоматизируют процессы, даже если это не даёт результата?
💡 Каждый топ-менеджер хоть раз слышал фразу: «А давайте автоматизируем?» Обычно за ней скрываются три причины:
- Все так делают. Если не автоматизируешь — ты «динозавр». Инвесторы требуют, тренды требуют, рынок требует.
- Кажется, что будет быстрее и дешевле. Звучит логично: убрали людей — убрали косты. Но потом оказывается, что «искусственный интеллект» тупит, нужна техподдержка, а экономия улетела в интеграции и обучение.
- Хотят меньше зависеть от людей. Думают: «Заменим людей на алгоритмы — не будет ошибок». Но забывают, что потом надо будет разбираться с «автоматизированными» факапами.
📌 Вывод: если цель автоматизации — просто «чтобы было», результат будет плачевный.
Где автоматизация реально нужна?
Автоматизация работает, когда процесс:
- ✅ Рутинный и повторяющийся → обработка заявок, документооборот, финучёт.
- ✅ Имеет чёткие правила → биллинг, складской учёт, email-цепочки.
- ✅ Связан с огромным объёмом данных → рекламные алгоритмы, прогнозирование спроса.
- ✅ Критичен к скорости → чат-боты, динамическая персонализация в маркетинге.
Примеры:
- Маркетинг: A/B тесты, динамическая реклама, предиктивная аналитика.
- Операции: складские процессы, бухгалтерия, логистика.
- HR: автофильтрация резюме, расчёт зарплат, документооборот.
- 📌 Если процесс работает по принципу «если X, то Y» — его можно отдать алгоритму.
Сейчас одна из самых востребованных услуг — создание AI-сейлза или AI-квалификатора. Когда поступает лид, искусственный интеллект первично его квалифицирует: анализирует потребности, задаёт уточняющие вопросы, собирает данные. И только после прогрева передаёт клиента живому сейлзу.
Но на практике такая схема часто упирается в несколько проблем:
- Человеческий фактор и технические ограничения — AI всё равно зависит от других систем (CRM, трекеры, BI-инструменты), и их не всегда получается связать так, чтобы данные передавались без потерь. Где-то API недоступен, где-то интеграция сложнее, чем казалось на старте.
- Натянутый диалог — клиенты чувствуют, что общаются с роботом, и быстро теряют интерес.
- Неправильные критерии оценки — AI фокусируется на очевидных метриках, но не считывает контекст.
В итоге вместо повышения конверсии компании получают фильтр, который работает против них. В недвижимости это вообще превращается в ад.
Где автоматизация чаще всего проваливается?
💀 1. Продажи
- ❌ Чат-бот 24/7 отвечает клиентам, но… не продаёт.
- ❌ CRM-автописьма настолько бездушные, что клиенты сразу их удаляют.
💀 2. HR и рекрутинг
- ❌ Автоматический подбор по ключевым словам → отбрасывает идеальных кандидатов.
- ❌ AI-адаптация → сотрудник на второй день уходит, потому что «никто не объяснил, что делать».
💀 3. Клиентский сервис
- ❌ Алгоритмы вместо живого общения → клиенты просто злятся и уходят.
- ❌ «Ваш вопрос очень важен для нас…» — да не важен, если ответа нет.
💀 4. Продукт
- ❌ Алгоритмы подбора контента (Netflix, YouTube) работают… но без редакторов там было бы скучно.
- ❌ AI-контент без контроля превращается в бессмысленный поток информации.
📌 Если процесс требует гибкости, эмпатии и нестандартных решений, автоматизация убивает его.
Как понять, нужна ли автоматизация?
Один из рабочих способов – посчитать, сколько времени процесс отнимает у команды. Если он забирает 20–30% рабочего времени и при этом выполняется по одним и тем же алгоритмам, автоматизация может помочь.
Но если процесс требует гибкости, его лучше не трогать. Ошибки автоматизации в таких случаях дороже, чем сэкономленные ресурсы.
Бизнес должен сам ответить на главный вопрос: автоматизация решает проблему или создаёт новую?
📌 Автоматизация должна помогать людям, а не заменять их.
Вывод
Автоматизировать можно многое, но не всё. Там, где процессы рутинные и работают по чётким алгоритмам – да, автоматизация поможет. Там, где важно гибкое принятие решений, сложные переговоры или живое взаимодействие – лучше оставить людей.
Главное – не автоматизировать ради автоматизации. Если после внедрения сотрудники всё равно продолжают делать работу вручную, значит, что-то пошло не так.
🔥 Где у вас автоматизация реально помогла, а где оказалась бессмысленной? Делитесь кейсами!
Понравилось? Также, можно почитать мою предыдущую статью:
По любым вопросам пишите мне в Телеграм: @sergeydatsiy