Назвался аналогом, выручай! Как привычка вести базу знаний помогла быстро переехать и адаптироваться в TEAMLY

Пока кто-то думает, не пора ли создать базу знаний, прошаренные пользователи отлаживают процессы для своих команд. Новички быстрее адаптируются, коммуникация не буксует, а FAQ для клиентов готовит AI.

Герой сегодняшнего кейса, который пока не готов раскрыть все карты, занимается коммуникационными решениями: подключает компании к виртуальным АТС и организует корпоративную связь. Базу знаний команда развивала три года. В 2024 году встал вопрос о переезде на отечественную платформу. Среди критериев выбора аналогов Notion: возможность бесшовного перехода, интуитивно понятный интерфейс и расширенный функционал. Выбор пал на нас.

Когда западный сервис действительно ушёл из России, команда за пару дней развернула базу знаний для 60+ сотрудников на платформе TEAMLY. Передаём слово Анастасии, руководителю отдела клиентской поддержки.

Раньше команда складывала текстовые документы в облако, а вордовские файлы хранила на внутреннем сервере. Базы данных вели в Google-таблицах, а обучение персонала организовали через Google Класс. Технический отдел создал самописную wiki, но сложная структура мешала сотрудникам поддержки использовать ресурс. В итоге поиск нужной информации по всем источникам отнимал много времени.

Три года назад решили развивать базу знаний на платформе Notion. В тот момент команда пополнилась новыми людьми, у которых был позитивный опыт с Asana, Trello и другими сервисами для совместной работы. Тогда вместе с коллегами начали создавать базу знаний для клиентской службы.

Поставили задачу: структурировать материалы и помочь всем сотрудникам, а особенно новичкам, легко ориентироваться и быстро обрабатывать клиентские запросы. Чтобы отобрать и перенести необходимый минимум информации, потребовалось около 6 месяцев.

Постепенно другие отделы заинтересовались опытом поддержки и создали собственные базы знаний. Контент систематизировали маркетологи, дизайнеры, менеджеры по продажам.

Какую информацию собрали в базе знаний:

С 2022 года команда предполагала, что Notion может свернуть работу в России. Поэтому ежемесячно делали полный бэкап данных в различных форматах. Уход платформы не стал шоком, но потребовал перестройки процессов: полноценную замену нужно было подобрать оперативно.

Как только Notion объявил об уходе, я начала искать российского разработчика, который точно никуда не денется и не попадет под санкции. Вот что помогло сделать выбор:

В итоге выбрала TEAMLY, потому что функции платформы закрывали все основные потребности.

Коллеги поддержали: понравился удобный визредактор, чтобы создавать статьи, умные таблицы, чтобы вести базы данных, интерактивные доски, чтобы рисовать схемы процессов. А ещё в сервисе оказалось удобно обучать сотрудников и проводить тестирования – курсы создаются прямо внутри рабочих пространств.

Переезжали по API-ключу, а техподдержка Тимли сопровождала процесс: запустили автоматическую миграцию и перенесли более 650 статей.

Переезд получился быстрым и удобным. В пятницу завершился перенос информации, в субботу проверили вложения и ссылки, стилистически поправили некоторые статьи. В понедельник команда уже пользовалась материалами.

Не считая времени на миграцию, полноценное развертывание базы знаний заняло около 4 часов. Отмечу, что мы тщательно подготовились: заранее изучили визредактор, чтобы при переезде не тратить время на поиск нужных кнопок и функций.

Сейчас 9 редакторов следят за актуальностью базы знаний, а пользуются контентом более 60 сотрудников. В работу вовлекли всю команду: каждый может предложить идею, написать или дополнить статью. Авторы находят актуальные темы, готовят тексты и передают на согласование. Редакторы вносят правки и публикуют материалы.

Создали тематические разделы. При миграции нужно было сразу выбрать рабочее пространство, куда загрузится контент. Ради экономии времени материалы всех отделов перенесли в одно пространство, которое поделили на тематические папки.

Настроили доступы. Платформа позволяет настроить права доступа индивидуально для каждого материала, раздела или пространства. Это помогает при:

Утвердили правила оформления статей. Составили инструкцию по шрифтам, цветам, акцентным элементам и структурированию текста. Главное правило: сделать материал удобным для чтения и восприятия. Статья должна выглядеть так, чтобы пользователь быстро сориентировался, нашел нужную информацию и усвоил её буквально за минуту.

Команде нравится визуальный редактор TEAMLY. Многие операции здесь выполняются быстрее, чем в Notion. Например, есть горячие клавиши для вставки изображений и тестовых блоков. Также мы оценили обсуждение статей – под каждым материалом можно оставлять комментарии. Коллеги сообщают, если в тексте чего-то не хватает, есть ошибки или нужны обновления. Это помогает вовремя актуализировать базу знаний.

Используем аналитику. Статистика популярных материалов помогает выявить точки роста команды. Редакторы совместно с отделом качества анализируют просмотры статей. Если по теме выросло число запросов, сотрудникам, возможно, требуется дообучение.

Подключили умный поиск. Команда активно использует AI-ассистента. Особенно он помогает службе клиентской поддержки. Умным поиском коллеги пользуются прямо во время созвона с клиентом. Искусственный интеллект за секунды формулирует ответ на вопрос, сотрудник озвучивает его пользователю и одновременно подбирает релевантные статьи в базе, чтобы добавить подробности.

Некоторые компании сталкиваются с сопротивлением коллектива, когда внедряют управление знаниями. У нас было по-другому: подталкивать и убеждать коллег не пришлось. Люди успели оценить преимущества структурированного хранения информации и понимали, что база знаний существенно облегчает жизнь.

Команда адаптировалась к новой платформе без проблем. Сотрудники просто сменили вкладку в браузере и продолжили работать. Вот что помогло:

Наша база знаний как живой организм. Продукты компании совершенствуются, а информация постоянно обновляется – удержать всё в голове просто невозможно. Поэтому сотрудники пользуются материалами ежедневно. Кто не научится работать с базой знаний, не сможет продуктивно провести рабочий день.

Команда планирует развивать управление знаниями. Работаем в следующих направлениях:

6 часов насыщенных докладов от топовых экспертов, линейные дискуссии, мастер-классы и нетворкинг нон-стопом в трех просторных конференц-залах. Среди спикеров: Анатолий Вассерман, Максим Ильяхов, Виталий Чесноков, Сергей Попов, Антон Бевзюк и еще 10+ экспертов по управлению рабочими процессами.

А ещё у нас есть подборка видеороликов: объясняем функции платформы и делимся опытом компаний, которые уже пользуются TEAMLY.