Сколько реально стоит внедрение CRM? Открытые и скрытые расходы

По данным ряда исследований, до 70% проектов по внедрению CRM-систем перерасходуют изначально запланированный бюджет на 50% и более – и причина часто кроется не только в очевидных расходах, но и в скрытых затратах, о которых многие руководители даже не подозревают.

Внедрение CRM-системы представляет собой сложный процесс, требующий значительных инвестиций, причем не только финансовых, но и временных.

Многие компании сталкиваются с тем, что фактические затраты на внедрение CRM существенно превышают изначально запланированные бюджеты из-за различных скрытых расходов, которые не учитываются на этапе планирования.

В этой статье я рассмотрю как очевидные, так и неявные затраты, связанные с внедрением CRM-систем, и предложу рекомендации по их оценке.

Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет ключевую роль в повышении эффективности и конкурентоспособности бизнеса. Основная цель CRM — систематизация и оптимизация взаимодействия с клиентами, что способствует укреплению долгосрочных отношений и увеличению прибыли.

Основные преимущества внедрения CRM:

• Централизованное хранение данных: CRM обеспечивает единое хранилище информации о клиентах, их предпочтениях и истории взаимодействий, что позволяет сотрудникам быстро получать доступ к необходимым данным.

• Автоматизация процессов: Система автоматизирует рутинные задачи, такие как рассылка писем, напоминания о встречах и обновление данных, освобождая время сотрудников для более стратегических задач.

• Аналитика и отчётность: CRM предоставляет инструменты для анализа продаж, эффективности маркетинговых кампаний и уровня удовлетворённости клиентов, что помогает принимать обоснованные бизнес-решения.

• Улучшение обслуживания клиентов: Благодаря полной информации о клиентах, компания может предлагать персонализированные решения и быстрее реагировать на запросы, повышая удовлетворённость и лояльность клиентов.

• Повышение продаж: Систематизированный подход к управлению клиентскими данными и автоматизация процессов способствуют увеличению конверсии и среднего чека.

– Дашборд собственника и руководителя отдела, для учета результатов первичных и повторных продаж и их прогнозирования LTV,

– Таблица для сегментации самых перспективных клиентов,

– 8 главных показателей любого отдела продаж – инструмент для ежедневного контроля,

– Рейтинг лучшего менеджера, исходя из 10 параметров работы,

– И один секретный файл, связанный с ИИ в продажах…

Скачайте шаблоны бесплатно по ссылке

Стоимость внедрения CRM в значительной степени зависит от выбранной системы и необходимого пакета услуг. На российском рынке широко представлены несколько систем, каждая из которых имеет свою ценовую политику.

Битрикс24 позиционируется как CRM №1 в России с возможностью автоматизации ведения клиента по воронке от первого контакта до успешной сделки. Система включает роботизированную отправку клиентам писем, SMS-сообщений и других коммуникаций. Конечная стоимость внедрения формируется исходя из конкретных параметров: объема облачного хранилища, количества пользователей и дополнительных настроек.

AmoCRM отличается интуитивно понятным интерфейсом, что позволяет начать эффективную работу практически сразу после внедрения. Система автоматически фиксирует заявки клиентов из различных каналов (веб-формы, электронная почта, телефонные звонки, социальные сети) и добавляет их в воронку продаж.

Помимо затрат на непосредственное внедрение, необходимо учитывать расходы на пользовательские лицензии, которые обычно рассчитываются ежемесячно или ежегодно.

AmoCRM:

Базовый тариф – 599 рублей / пользователь / месяц

Расширенный тариф – 1099 рублей / пользователь / месяц

Профессиональный тариф – 1599 рублей / пользователь / месяц

RetailCRM предлагает следующие варианты:

• Профессиональный тариф: 10 400 рублей в месяц за 3 пользователей

• Стоимость подключения каждого дополнительного пользователя: 3 200 рублей в месяц

• При годовой оплате предоставляется скидка 10%

Также RetailCRM предлагает бесплатный тариф с ограниченным функционалом для малого бизнеса с небольшим количеством заказов.

Затраты на предпроектное обследование

Многие поставщики CRM-систем в маркетинговых целях обещают внедрение за несколько дней или даже часов. Однако на практике, особенно для средних и крупных компаний, этот процесс гораздо сложнее и длительнее.

Для CRM-систем, в которых планируют работать 100-500 пользователей, невозможно обойтись без предварительного консалтинга, который включает в себя:

• Описание бизнес-процессов

• Разработку индивидуальных бизнес-правил

• Проектирование пользовательских интерфейсов

• Создание ролевой модели доступа

• Определение источников данных и правил интеграции

При планировании проекта необходимо закладывать время на предпроектное обследование и изучение специфики конкретного бизнеса. Это часто не учитывается в первоначальной оценке стоимости.

Проблема занятости ключевых сотрудников

Руководители организаций обычно сильно заняты и могут выделять на общение с консультантами всего несколько часов в неделю. Менеджер проекта со стороны заказчика, хотя и курирует внедрение, зачастую не обладает полной информацией обо всех процессах в организации.

В результате согласование нюансов работы может растягиваться на недели, а первоначальные требования, включенные в контракт, обычно охватывают только часть возможных случаев. Это приводит к изменению требований уже в процессе внедрения, что также увеличивает сроки и стоимость проекта.

Расходы на интеграцию и кастомизацию

Значительная часть скрытых расходов связана с необходимостью интеграции CRM с существующими системами компании и кастомизацией под специфические потребности бизнеса. В стандартных пакетах внедрения эти работы могут быть учтены лишь частично или вовсе не учтены.

- Интеграция с бухгалтерскими системами

- Настройка автоматизации бизнес-процессов

- Создание кастомных отчетов и аналитических дашбордов

- Разработка дополнительных модулей

Количество пользователей и объем данных

Стоимость внедрения CRM-системы напрямую зависит от количества пользователей, которые будут работать с системой. Чем больше пользователей, тем выше общая стоимость.

При этом важно понимать, что сама стоимость лицензий на пользователей — не самый значительный фактор, влияющий на конечную стоимость проекта. Большинство поставщиков в своих прайс-листах указывают именно эту цену (за пользователя в месяц, в год или по обычной модели лицензирования), но это лишь верхушка айсберга.

Сложность бизнес-процессов и требуемый функционал

Объем работ по внедрению существенно зависит от сложности автоматизируемых бизнес-процессов и требуемого функционала. В рамках стандартного внедрения обычно выполняются следующие работы:

• Перенос базы клиентов из Excel-таблицы в CRM-систему

• Настройка воронки продаж (прописывание статусов заявок и сделок, автоматизация этапов)

• Настройка автозадач (автоматическая постановка задач специалистам на разных этапах воронки)

Однако многие компании требуют дополнительные функции, которые не входят в стандартный пакет внедрения, что неизбежно приводит к увеличению стоимости.

Комплексный подход к оценке затрат

При планировании внедрения CRM необходимо учитывать не только стоимость лицензий и базового внедрения, но и потенциальные скрытые расходы:

1. Расходы на предпроектное обследование и бизнес-анализ

2. Затраты на интеграцию с существующими системами компании

3. Расходы на обучение персонала

4. Затраты на доработку и кастомизацию системы под специфические потребности

5. Потенциальные расходы, связанные с изменением требований в процессе внедрения

Такой комплексный подход позволит избежать неприятных сюрпризов в виде незапланированных расходов и более точно оценить общую стоимость владения CRM-системой.

Поэтапное внедрение как способ оптимизации затрат

Для снижения рисков и распределения финансовой нагрузки может быть рекомендовано поэтапное внедрение CRM-системы:

1. Начать с базовых функций, критически важных для бизнеса

2. После успешного освоения базовых возможностей постепенно добавлять дополнительные модули и функции

3. Проводить регулярный аудит системы (от 15 000 руб.) для оценки эффективности использования и определения направлений для оптимизации

Выбор конкретной CRM-системы должен основываться не только на ее стоимости, но и на соответствии функционала потребностям бизнеса, удобстве использования и перспективах масштабирования. При правильном подходе инвестиции в CRM могут окупиться за счет повышения эффективности работы с клиентами, автоматизации рутинных процессов и увеличения продаж.

Вы занимаетесь продажами и основная выручка делается с помощью регулярных клиентов(или должна делаться)? Тогда мойTelegram-канал — для вас!

🔹 Как продавать дороже и быстрее

🔹 Скрипты и шаблоны для продаж для прогрева повторных продаж

🔹Разбор кейсов успешных сделок

Недавно, кстати, вышел пост «Топ-10 инструментов с ИИ для B2B-продаж» – подписывайтесь, чтобы не пропустить! 🚀