Корпоративная база знаний: как сохранять и не терять знания в компании

В любой компании, от небольшого агентства до крупного предприятия, информация часто оказывается разбросанной по чатам, почте, локальным и сетевым дискам. На поиск данных сотрудники тратят время, а с их увольнением компания теряет ценные знания. В статье расскажу, как создать базу знаний, которая поможет упорядочить информацию, ускорить работу команды и сделать процесс обучения новых сотрудников проще и удобнее.

Большую часть времени занималась развитием процессов, в том числе внедряла базы знаний. Год назад вышла из найма и создала контент-агентство. Т.к. кейсы компаний, где работала показывать не могу, это были крупные гиганты, покажу как организовала базу знаний на примере своего контент-агентства. Но не играет роли какого размера компания, подходы к организации процесса одинаковы.

О чем будет в статье:

Что такое база знаний

Для чего нужна база знаний

Где можно вести базу знаний

Этапы создания базы знаний

Ошибки при создании базы знаний

Примеры баз знаний

Создание базы знаний не только решает проблему поиска информации, но и помогает повысить производительность команды, снизить риск потери знаний и улучшить клиентский опыт. По данным McKinsey, в среднем сотрудники компаний тратят около 20% своего рабочего времени на поиск внутренней информации или коллег, которые могут помочь с решением задач. Чтобы навести порядок в этом информационном хаосе и сделать работу команды более эффективной, нужна единая база знаний.

База знаний — это структурированный архив всей важной информации об агентстве, проектах и рабочих процессах. По сути, это ваша цифровая память, где хранится всё, что нужно знать сотрудникам для эффективной работы.

В небольшом агентстве наполнять базу знаний обычно будете вы сами или ваши ключевые специалисты. Не нужно ждать, пока появится отдельный редактор — начните создавать базу знаний сами, постепенно вовлекая в ее развитие вашу команду.

База знаний бывает двух типов — внутренняя (корпоративная база) и внешняя. Первая доступна только сотрудникам всей компании.

Корпоративная база знаний — это закрытое хранилище для команды, куда нет доступа клиентам. В агентстве туда стоит включить:

Внешняя база знаний будет полезна для клиентов и партнеров Это публичная часть, которая работает на вас и помогает клиентам. В нее входят:

База знаний может иметь разную структуру — от простой линейной до сложной древовидной с множеством разделов. Наполнять её можно текстами, скриншотами, видео, шаблонами файлов, ссылками на полезные ресурсы. Главное — чтобы информацию было легко найти через поиск или навигацию по логичной структуре.

База знаний решает одну главную задачу — не дает ценной информации раствориться в хаосе рабочих процессов. Вот что это дает именно вашему агентству:

1. Быстрое погружение новичков в работу

Вместо бесконечных «расскажи, как делать» и «покажи, где это» — новый сотрудник сразу получает доступ ко всем процессам. Он видит, как делать брифинг, настраивать таргет или создавать отчеты в вашем агентстве. Менеджеры перестают тратить час на объяснение, как залогиниться в рекламный кабинет, а дизайнеры — показывать, где лежат шрифты и логотипы клиентов.

2. Удержание знаний при уходе сотрудников

Когда ведущий таргетолог решает уйти во фриланс, вместе с ним не уходят критические знания. Все его лайфхаки по настройке, проверенные связки и успешные подходы остаются в базе знаний и работают на вас дальше.

3. Стандартизация работы с клиентами

Каждый менеджер знает, как проводить первую встречу с клиентом, какие вопросы задавать и какие документы отправлять. Нет ситуаций, когда один менеджер отправляет подробный договор, а другой — наспех составленное коммерческое предложение. Клиенты получают одинаково высокий уровень сервиса независимо от того, кто из команды с ними работает.

4. Экономия времени на повторяющихся вопросах

Вместо десятков однотипных объяснений клиентам о том, как читать отчеты или что означают метрики, — готовые статьи в клиентской базе знаний. Вместо ежедневных вопросов от команды «где лежат шаблоны презентаций» — понятная инструкция во внутренней базе. В результате вы и ваша команда занимаетесь развитием бизнеса, а не бесконечным повторением одних и тех же ответов. В итоге вы сможете помочь сотрудникам сократить время на поиск информации.

5. Профессиональное развитие команды

Когда стратег находит новый эффективный подход или копирайтер открывает рабочую формулу заголовков — эти находки сразу попадают в базу знаний. Команда растет профессионально, каждый делится опытом, а новые идеи быстро становятся частью рабочих процессов агентства. Для молодого агентства это критически важно: вы формируете свою уникальную экспертизу и методологию.

6. Экспертный имидж для клиентов

Открытая часть базы знаний работает как витрина вашей экспертизы. Клиенты видят, что вы действительно разбираетесь в digital-маркетинге, когда читают ваши материалы о трендах таргетированной рекламы или особенностях продвижения в разных нишах. Это повышает доверие и помогает закрывать более крупные сделки.

Каждая компания проходит путь от каталога документов к полноценной базе знаний.

У многих первая база знаний — в Google Документы на Google Диске или сетевой диск на ресурсах компании. Это простой и доступный способ хранить и редактировать документы онлайн. Здесь можно хранить все материалы: правила работы, договора, проекты, публикации и отчетность. В случае работы с Google документами основной точкой входа можно сделать один файл. Например, в небольшом контент-агентстве — это файл «База знаний DevContent», из которого можно перейти практически во все документы. Через структуру папок сделан доступ к данным по клиентским договорам, отчетности.

Плюсы Google Документов:

Документы в базе знаний связаны между собой ссылками, что позволяет легко из одного документа попадать в другой.

Однако, по мере роста агентства, требуется больше пространства и возможностей для работы с информацией, что приводит к переходу на другие платформы.

Еще два года назад был очень популярен сервис Notion, который стал настоящим прорывом для управления знаниями. Notion позволял создавать гибкую структуру базы знаний, легко перемещать блоки информации и связывать их между собой. Это было идеально для небольших команд, поскольку позволял работать над проектами и документами в одном месте. Многие компании брали это решение за основу базы знаний. Если вы живете за рубежом, то рекомендую этот сервис как базу знаний. Сейчас Notion официально прекратил работу с российскими аккаунтами. Я в ноушн вела базу знаний ITSM процессов и начала выстраивать базу знаний агентства.

После блокировки Notion встал выбор перехода на новую систему, многим пришлось искать альтернативу.

Из крутых фишек, которые сейчас всем рекомендую — встроенная система обучения, где основой для курса являются статьи базы знаний. Вам не нужно поддерживать отдельно курс и отдельно базу знаний. Вносите правки в базу знаний и они автоматом переносятся в курс, вам только следить за актуальностью тестовых заданий.

Для того, чтобы все документы создавались в едином стиле, у нас есть правила создания и оформления инструкций. Обязательное условие создания новой инструкции — добавление статьи в один из курсов и создание теста из 3-4 вопросов, минимум один из которых должен быть открытым, чтобы понять, что учащийся действительно понял материал и сможет пользоваться указаниями.

Часть пространств созданы для клиентов. В отдельных закрытых пространствах для каждого клиента мы создаем свою базу знаний. Здесь у нас лежит информация по публикациям, активным задачам, полезные ссылки и идеи.

И, наконец, делюсь своим любимым блоком: база знаний для авторов. Здесь хранится и пополняется информация о площадках для публикации и способах размещения.

Также в базу собираю найденные успешные кейсы, которые помогают, когда нужно найти успешный пример в отрасли и посмотреть решения, где был получен результат.

Ну и, конечно, обычный функционал базы знаний.

Вот еще один пример оформления статьи.

Здесь стоит резюмировать возможности сервиса:

Чтобы база знаний не превратилась в хранилище устаревших файлов, важно тщательно спланировать ее создание и регулярно обновлять содержимое. Вот как сделать это поэтапно.

Начните с определения цели. Поймите, зачем вашему агентству нужна база знаний. Уверена, что одной из первых будет систематизация и сохранение знаний, чтобы не тратить время на постоянные повторения и не ловить одни и те же ошибки. На ранних стадиях создания агентств часто приходится работать с разными фрилансерами. База знаний становится спасением от бесконечных повторов одного и того же

Определите логику размещения информации в базе знаний. Рекомендую вам начать с разделения по ролям, функциям или процессам. Например, сделайте разделы — Сотруднику, Таргетологу, Маркетологу, Копирайтеру, Менеджеру проектов и т.п. В разделе для сотрудников будет общая для всех информация, в специализированных папках уже будут материалы под каждую роль.

Также рекомендую использовать теги или метки, чтобы после можно было легко найти материалы одного типа.

Чтобы в самой базе знаний был порядок, необходимо установить четкие правила для создания и оформления статей: требования к оформлению, наполнению, использованию ключевых слов и тегов. Создайте шаблон будущей страницы знаний.

Также важно определить стандарты для визуального контента, таких как изображения и видео. Например, рекомендуемое разрешение и отношение сторон. Эти правила помогут поддерживать единый формат и качество информации.

Назначьте ответственных за разделы базы знаний. Например, маркетолог может отвечать за раздел маркетинговые кампании, главред — за разделы «Редполитика» и «Авторам». А руководителю отдела продаж выделите раздел «Продвижение». Делегирование ответственным поможет вам наполнить базу знаний быстрее, нежели вы будете делать все сами. Бонусом получите вовлеченность всех сотрудников — руководители быстро подтянут своих подчиненных на эти задачи. В крайнем случае, начнут пользоваться результатами собственного труда.

Прежде чем создавать базу знаний, соберите и структурируйте материалы, которые уже созданы. Проведите аудит существующих документов, привлеките ключевых экспертов и соберите их знания. Распределите материалы по структуре, проверьте актуальность информации и обновите ее при необходимости.

Определите последовательность наполнения базы знаний. Понятно, что не получится формализовать все знания единовременно. Выберите самые важные инструкции и правила. Выделите ответственным полномочия и установите сроки переноса и написания материалов. Установите правила сборки курсов на основе знаний и сразу создавайте курсы, которые позволят быстрее вводить новичков в компанию.

В базе знаний можно разместить контакты, тогда сотрудники могут легко друг друга найти и связаться.

Не забывайте о правилах работы с персональными данными и конфиденциальности. Проверьте настройки безопасности и распределения прав между сотрудниками.

База знаний — это живой инструмент, который требует постоянного внимания. Выстройте процесс регулярного обновления информации. Дайте пользователям право добавлять комментарии к статьям, если у них вопросы или они нашли несоответствие. Поощряйте такую активность.

При создании базы знаний каждый раз допускаются одни и те же ошибки. Расскажу про самые популярные, чтобы вы смогли их избежать и не превратить вашу базу в склад информации, на который никто не заходит.

Не создавайте базу знаний чтобы сделать базу знаний. Лучше не начинайте вообще. В первую очередь определите зачем вы ее создаете. Целью может быть — снять нагрузку с службы поддержки или облегчить ввод новых сотрудников в должность, либо не потерять знания эксперта, который может уйти.

Поэтому ваша задача номер один — понять, зачем вам нужна база знаний.

Если база знаний создается событийно, каждый сотрудник заводит куда хочет новую информацию, база знаний постепенно становится складом информации, где очень сложно сориентироваться и что-либо найти. Потратьте время на старте для продумывания логичной и удобной структуры. Нарисуйте майнд-карту вместе с командой. Чтобы понять как структурировать информацию соберите наиболее частые вопросы и структурируйте их по группам. Разделы базы знаний должны быть интуитивно понятны каждому.

Ваша задача — сделать так, чтобы сотрудники легко находили нужную информацию.

Мои любимые подходы — от процессов, ролей или предоставляемых сервисов. Вам нужно сократить количество шагов, которые делает пользователей от запроса до получения ответа.

С помощью базы знаний можно структурировать информацию, но если ее не обновлять, и в ней будет устаревшая информация, ей перестанут пользоваться. Создайте отдельный регламент по актуализации данных и определите ответственных.

База знаний без четкой редакционной политики становится хранилищем, где сложно найти нужную информацию. Без правил создания и оформления статей качество контента снижается.

Для решения задачи установите правила создания и оформления статей. Определите стандарты для визуального контента и требования к стилю. Отслеживайте выполнение правил.

Нет ответственного — никто не следит за тем, чтобы информация не дублировалась, за тем, чтобы она была актуальной. Это приводит к появлению «информационных двойников» и «информационных зомби», что снижает эффективность базы. Если хотите сделать базу знаний действительно рабочим инструментом на долгие годы — определите ответственного, который будет модерировать статьи, проводить регулярные ревизии и правильно размещать документы.

Если сотрудники не вовлечены в процесс создания и обновления базы знаний, они могут не использовать ее или не понимать ее ценность.

Вовлекайте сотрудников в процесс создания и обновления базы знаний. Поощряйте их делиться своими знаниями и оставлять обратную связь по материалам. Это поможет сделать базу знаний действительно полезным инструментом для всей команды.

Когда речь идет о создании базы знаний, всегда интересно посмотреть на примеры успешных проектов. Вот несколько баз знаний, которые я могу рекомендовать как образцы:

Окончив Школу бюро Горбунова и получив заслуженный диплом о прохождении всех трех ступеней, ни могу не упомянуть базу знаний Советы. Здесь вы найдете море полезной информации про дизайн, интерфейсы, работу с текстом, шрифтами и многое другое.

Этот проект демонстрирует, как можно создать базу знаний, ориентированную на конкретную тему, в данном случае — редполитика. Он показывает, как можно систематизировать и сделать доступными знания в узкой области. Сайт: http://rdpk.ru/

Эта база знаний в Google Sheets, показывает, как можно создать структурированный ресурс в одном документе. Это, пожалуй, одна из крупнейших баз знаний для комьюнити-менеджеров из тех, что я знаю.

Напоследок — крупнейшие мэтры.

Википедия — это огромная онлайн-энциклопедия, которая демонстрирует, как можно собрать и систематизировать огромное количество информации. Она доступна всем и поддерживается сообществом редакторов. Википедия показывает, как можно сделать знания доступными для миллионов людей по всему миру.

Озон имеет хорошо структурированную базу знаний для продавцов https://seller-edu.ozon.ru/ , которая включает руководства по регистрации, управлению продуктами и работе с заказами. Эта база знаний демонстрирует, как можно создать удобный и информативный ресурс для клиентов, который помогает им решать свои задачи самостоятельно.

Эти примеры демонстрируют разные подходы к созданию баз знаний, от глобальных онлайн-энциклопедий до специализированных ресурсов для клиентов.

База знаний — не роскошь, не блажь и не очередная модная игрушка. Для большинства бизнесов и их руководителей — это насущная необходимость, которая позволяет выстроить процессы в команде, эффективно онбордить новичков, не терять время на пространные консультации. Правильно внедренная база знаний минимум на 20% сокращает непродуктивные взаимодействия, позволяет стандартизировать документы и бизнес-процессы.

#базазнаний #автоматизациябизнеса