Опытным путём: как сервис-дизайн помог «Ростелекому» улучшить новый продукт
Команда humex рассказывает, как, исследуя опыт пользователей, помогла компании сделать интерфейс приложения «Ключ» удобнее, а также предложила план дальнейшего развития сервиса.
Привет! Мы сервис-дизайн компания humex — часть ИТ-компании red_mad_robot.
humex от human experience, мы помогаем бизнесу проектировать пользовательский опыт так, чтобы сервисы получались по-настоящему нужными. Расскажем, как это работает на примере одного проекта.
Но сначала коротко о том, что такое сервис-дизайн.
Представьте, что вы голодный возвращаетесь домой, ну, к примеру, из школы. А дома ждёт папа, который должен вас накормить. Какие у папы (создателя продукта) варианты, чтобы сделать для вас (пользователя) продукт?
Вариант первый — он готовит фирменный суп с кучей специй («Как для себя делал!»), выдает вилку, и вы, обливаясь потом, его съедаете. Вам горячо и неудобно, но в целом сытно. Это пример не очень удачного продукта, создатель которого опирался на собственное понимание счастья.
Вариант второй — папа готовит суп и уточняет, сколько перца насыпать и не удобнее ли вам есть ложкой. Вам становится не просто сытно, но и удобно. Это продвинутый подход — создатель учитывает пожелания пользователя и в результате получает качественный продукт.
Вариант третий — папа спрашивает, как вам его суп. Вы говорите, что вкусно, но сейчас хотелось бы перекусить по быстрому. Почему? Чем быстрее вы поедите, тем скорее пойдете вместе играть в приставку. Папа говорит: «Понял», — и за минуту жарит яичницу с ветчиной и ароматными помидорами. И вот это уже сервис-дизайн.
Это всё утрировано, но тут главное — общий смысл.
Сервис-дизайн помогает оттолкнуться от потребностей пользователя — так больше шансов сделать продукт, который действительно будет нужен людям.
Для исследования и поиска инсайтов применяют разные технологии и инструменты. Аналитики и дизайнеры проводят глубинные интервью, полевые исследования, изучают конкурентов, собирают командные воркшопы для генерации гипотез, создают прототипы и тестируют их «в жизни».
Как это работает в реальных проектах?
Недавно мы работали с «Ростелекомом».
В 2019 году компания запустила проект «Ключ» — комплекс цифровых сервисов для управления подъездами, придомовой территорией, многоквартирными домами и их контроля в целом. Платформа включает «умные домофоны» (с возможностью генерации одноразовых кодов доступа), видеонаблюдение в подъезде и во дворе, «умный шлагбаум», цифровые счётчики и другие сервисы.
Проще говоря, с помощью «Ключа» жить в доме становится удобнее. Можно удалённо открыть дверь гостям, пока едешь с работы, а с помощью видеонаблюдения посмотреть, как ребёнок играет во дворе. Также заглянуть в видеоархив и узнать, кто задел машину, и забыть о счётчиках — они сами передадут всю информацию в управляющую компанию. У «Ключа» есть приложение для смартфона, планшета и часов, а также веб-кабинет для жителей и управляющих компаний.
Приложение для жильцов разработала команда red_mad_robot, первую версию успешно запустили в нескольких десятках домов по всей России, и проект перешёл в стадию развития. Тут к работе над «Ключом» подключили нас.
«Ростелеком» хотел понять, как вести продукт дальше, чтобы он был максимально полезен пользователям.
Задачи humex
- Исследовать опыт пользователей мобильных приложений конкурентов и «Ключа»;
- Сформировать план развития с конкретными фичами/сценариями;
- Помочь дизайн-команде в редизайне интерфейсов для обновления приложения.
Как это сделать
Провести глубинные интервью с людьми, найти лучшие конкурентные решения, а также вытащить конкретные «боли» пользователей приложений и «Ключа». Дальше — сформулировать знания в конкретные решения. Собрать и приоритизировать бэклог с идеями, как улучшить приложение. C помощью дизайн-команды создать прототипы и провести тестирование идей на пользователях.
Говори, нажимай: интервью с пользователями приложений
Для начала нам нужно было пообщаться с пользователями приложений конкурентов и с пользователями «Ключа». Задача не переманить клиентов, а использовать лучшие практики. Также нужно было понять, что людям нравится, а что нет.
Первое, с чего начали, — нашли конкурентов с самыми продвинутыми решениями. Оказалось, что базируются они не в Москве. В топ попали провайдеры из Санкт-Петербурга, Челябинска и Новосибирска. Теперь нам нужно было узнать, что у них за приложения, насколько они удобны и почему.
Чтобы найти пользователей, мы использовали разные способы: давали таргетированную рекламу в соцсетях, находили дома и подъезды, где конкуренты «Ростелекома» установили оборудование (как правило, это открытая информация), искали паблики и чаты домов. По сути эти чаты и существуют для того, чтобы жаловаться, поэтому, когда мы писали в чат, что ищем людей для исследования, участники реагировали спокойно и охотно откликались.
Ещё способ — искать в сети негативные отзывы на компании, которые исследуешь. Люди часто пишут гневные посты и тегают своих провайдеров — это очень упрощает поиск и почти гарантированно даёт вам человека, который с удовольствием расскажет всё, что думает. Однако, если вы хотите сделать объективную оценку, нужны пользователи с разных сторон баррикад: довольные клиенты рассказывают не менее важную информацию.
Дальше были непосредственно интервью с пользователями. Приложения конкурентов разные, поэтому нужно было подготовить отдельные списки вопросов для каждой группы.
При составлении интервью обязательно нужно определить цель и задачи. Важный момент любого разговора — проработать «разогревочную часть»: начинать с простых вопросов уровня «как дела», «где работаете» и только потом переходить к более сложным.
Мы задавали разные вопросы про опыт использования приложений конкурентов, а по ходу дела просто узнавали ситуации из жизни. Люди охотно делились своими впечатлениями.
Рассказывали, что неудобно весь день сидеть дома, когда ждёшь курьера. Или, например, нужно заехать к родственнику домой, пока его нет, а физический ключ не с собой. Те ответы и пользовательские сценарии, которые можно было сразу «запаковать» в фичу, мы добавляли в бэклог идей.
Кроме вопросов, просили людей открыть приложения и показать, как их используют. Почему именно так работают с видеонаблюдением или ищут определенную кнопку. Действия снимали, а дизайн-команда параллельно проводила UX-исследование и функциональный анализ всех приложений, в том числе и самого «Ключа».
«Как путешествует пользователь» или важные инсайты
Чтоб трансформировать объёмные интервью в конкретные пункты, мы составили Customer Journey Map для каждого из продуктов конкурентов.
Customer Journey Map — шаги, которые проходит пользователь, чтобы достигнуть определённой цели. На каждом этапе у человека могут возникнуть проблемы или, наоборот, что-то может работать легко и удобно.
В рамках каждого интервью выбирали самые показательные цитаты, например, про открытие дверей или просмотр звонков. Затем группировали всю обратную связь от людей в общий CJM.
И с помощью собственной вариации модели KANO (метод приоритезации бэклога с помощью матриц) отсортировали идеи с точки зрения функциональности: что берём в бэклог, а что не нужно/может подождать.
Выдача ключей от домофона и получение доступов — «боль» всех клиентов, независимо от компании. Особенно актуально для тех, кто живет не один. Многие совершенно случайно получили ключи, а хотелось бы, чтобы это было более понятно и просто. По итогу негативное отношение к сервисам с самого начала. Поэтому как основную концепцию для доработки мы предложили регистрацию через интернет с выбором определённого тарифа.
С помощью CJM и матриц мы поняли, какие функции стоит пометить не первым приоритетом. Например, чат — довольно сложное и дорогое решение (нужна техподдержка). И он оказался не особо нужен пользователям. Круто если есть, а нет — скорее всего, даже не вспомнят про него.
В бэклог с идеями попали все возможные пользовательские сценарии и идеи, о которых рассказали респонденты. После мы провели серию совместных воркшопов с владельцами продукта «Ключ» и командой red_mad_robot, где сгенерировали и приоритизировали новые идеи.
Итого в бэклог попали все идеи, которые были собраны и приоритезированы на основе интервью и серии воркшопов.
Анализ интервью и выбор идей
Всего их получилось 123.
Понятно, что все предложения внедрить разом не получится. Надо было выбирать самые важные для пользователей и бизнеса, при этом не слишком сложные в реализации. Для этого мы использовали систему скоринга, адаптированную под проект.
После исследований мы получили список конкретных фичей и идей крупных сервисов, которые можно внедрить в продукт. Скорили идеи на основе нескольких параметров: насколько фича/сервис повлияет на продукт, каков был клиентский отклик в рамках исследования, а также смотрели на сложность реализации, чтобы это можно было внедрить в короткой перспективе. Цель скоринга — охватить как можно больше параметров и выбрать идеи, которые подойдут как людям, так и бизнесу.
Анализируя, получали разные инсайты. Например, все функции, связанные с оплатой, были в приоритете: пользователи продвинутых сибирских провайдеров уже привыкли платить в своём приложении за квартиру и интернет. Для них функция была критически важной. В плане развития «Ключа» такой пункт тоже был, а исследование подтвердило, что это надо реализовать как можно быстрее.
«Ключ к сердцу пользователя»
На основе идей из бэклога было сформулировано несколько полноценных сервисов, которые стоит добавить в приложение. Параллельно с нами команда разработки анализировала результаты исследования, сопоставляла их с результатами анализа метрик и использовала при редизайне интерфейса «Ключа».
Новые идеи и обновлённые дизайн-макеты показали на тестировании реальным жильцам.
Концепции новых сервисов для внедрения в продукт
Мы проверяли, насколько пользователям понятны идеи и заинтересованы ли они в реализации. Тестировали в форме сторибордов, потому что нужно было рассказать людям о контексте, в котором функция может пригодиться.
Каждый сервис — по своей сути целый набор фич.
«Регистрация через интернет» — заключение договора через интернет, без посещения офиса. Такая возможность уже была у конкурентов, а также она оказалась на первом месте после скоринга идей. Людям идея понравилась, сейчас команда «Ростелекома» прорабатывает внедрение этого сервиса, чтобы сделать не только удобно, но и безопасно для жильцов (чтобы доступ к домофону не смогли получить случайные люди).
«Тарифы». По результатам интервью у нас получилось выделить несколько архетипов (или персон) пользователей. Родители детей до 12 лет часто пользуются возможностями видеонаблюдения, чтобы быть уверенными в безопасности. Владельцы авто ищут свободное парковочное место, а ещё проверяют, всё ли в порядке с их машиной, если ночью вдруг сработала сигнализация. У старших по подъезду или дому периодически возникает необходимость найти соседа, который написал нехорошее слово на стене.
Это навело нас на мысль предложить пользователям тарифы с учётом их потребностей. Чтобы они не платили за функции, которыми не пользуются. Мы придумали специальные предложения для родителей и водителей (это преобладающая аудитория пользователей), включающие детский интернет или видеонаблюдение на парковке с видеоаналитикой, которая при приближении к дому на автомобиле будет подсказывать, где есть свободное парковочное место.
Некоторые пользователи на тестировании сразу отказались от предложения, пожелав самостоятельно подбирать набор услуг. Но в целом возможность приняли позитивно. Говорили, что это удобно: «Сделал автоплатёж и забыл», предлагали «сразу туда же считать интернет и квартплату». Сервис планируют внедрить.
«Социальный СRM» — идея, зревшая в «Ростелекоме» уже давно. Мысль в том, чтобы превратить «Ключ» в средство общения между соседями, управляющей компанией и общественными организациями.
Прямо в онлайне можно запланировать субботник, найти соседа, который мог бы погулять с вашей собакой, проголосовать, куда лучше потратить бюджет: на ремонт крыши или новый асфальт, — а также бонус — постучать шумному соседу по «виртуальной батарее».
Но «Социальный CRM» не зашёл аудитории: на тестировании люди говорили, что для подобного уже есть чаты в WhatsApp, а кто-то рассказывал, что вообще не хочет пересекаться с соседями и «настучит по голове самостоятельно, если будут шуметь».
Идея пока остаётся в бэклоге. Может быть, в дальнейшем она трансформируется во что-то новое и более близкое пользователю.
«Автоматическое открытие двери за счёт распознавание лица» — сервис пришёл из бэклога продуктовой команды «Ключа». Суть такая: пользователь себя фотографирует, загружает в приложение и домофон начинает «узнавать героя в лицо».
Удобно, например, когда на улице холодно и искать физический ключ/доставать телефон неудобно. Некоторые пользователи, кому предложение понравилось, говорили, что это полезная возможность. В целом, люди настороженно относятся к подобным вещам (хотя эта технология уже много лет существует, а все данные зашифрованы). Сервис остаётся в бэклоге, его планируют внедрить и протестировать, как люди будут им пользоваться в реальном приложении. Возможно, что опасения со временем пройдут.
Как тестирование с пользователями помогло при запуске новой версии приложения
Проверив новые идеи, мы пока��али жителям прототипы второй версии приложения.
Пока мы проводили исследования, дизайнер проекта Артур Абраров отсматривал все инсайты, которые мы получали, отзывы людей, а также записи функционального тестирования приложений. Впитав всю информацию, он вносил коррективы в прототипы интерфейсов. То есть, например, после пяти интервью мы поняли, что ползунок на видео неудобный, — об этом говорили буквально все. Через две недели, пока исследование ещё продолжалось, дизайнер всё это поправил, а мы успели показать обновлённый видеоплеер непосредственно на тестировании.
«История событий» — в первом релизе приложения она была, но довольно простая: сообщалось, что в такой-то момент дверь открыли, а на этом всё. В новом релизе предложили пользователям добавить фото и видеофиксацию звонка, а также фильтрацию по дате и типу события. Реакция была позитивной.
Люди подмечали, что теперь смогут посмотреть, когда и с кем ребёнок пришёл домой, а также узнать, правда ли приезжал курьер в назначенное время.
Особенно понравилось тем, что это может посодействовать безопасности. Например, можно найти человека, который занимается порчей общественного пространства, или подметить подозрительного персонажа, наблюдающего за подъездом.
«Гостевой доступ» — сейчас у всех жителей одной квартиры общий аккаунт. Как взрослые, так и дети в любой момент могут поменять настройки. Команда продуктового офиса «Ключа» и мобильной разработки в red_mad_robot сходились во мнении, что несколько уровней доступа — штука в данной ситуации, безусловно, полезная, но ради скорости запуска первой версии приложения ей решили пожертвовать.
Во второй версии мы решили проверить, насколько будет востребовано, если добавить в приложение разные уровни и срок доступа. Так вся семья может использовать «Ключ» по-разному.
А ещё можно дать доступ на определённый срок — арендодателю или другу, который приходит покормить кота, пока хозяин квартиры в отпуске. Людям понравилась идея, говорили, например, что отправят своему папе доступ, а то «у него "таблетки" вечно размагничиваются», или что надоело бегать «вниз-вверх по лестнице и открывать дверь» гостям.
«Оплата услуг через приложение» — возможность оплачивать всё через «Ключ»: интернет, домофон, ЖКХ и прочие услуги. В первом релизе, к сожалению, этого не было, приходилось платить через квитанции или счёт. Пользователям возможность понравилась, кроме того, у конкурентов такое решение уже было.
Помимо этого, предложили добавить уведомление: приходит пуш, что нужно оплатить, пользователь нажимает кнопку, и всё готово. Часть уже доступна в обновлённой версии приложения.
«Настройка звонков» — тут произошла интересная история: мы предложили жителям оценить возможность выставить на телефоне режим «не беспокоить». То есть отключать звонки домофона в определённые дни и время. Многим, особенно тем, у кого есть маленькие дети, это было интересно.
По итогу людям и бизнесу идея понравилась. Но когда команда разработки вплотную подобралась к созданию, то предложила вместо кастомной реализации этой функции добавить инструкцию, как включить аналогичный режим через системные настройки операционной системы телефона. Это получилось дешевле и надёжнее.
«Отслеживание статуса заявки онлайн» на доставку оборудования или подключение услуги. Жителям идея понравилась, но она пока остается в бэклоге, потому что требует интеграции с различными сервисами «Ростелекома», а это, в свою очередь, требует дополнительного бюджета на реализацию.
Также протестировали возможность интеграции с «умным домом» — человек сам покупает камеру, устанавливает внутри квартиры и подключает к приложению, чтобы, например, наблюдать за маленьким ребёнком. Эта фича не получила особого признания — оказалось, что большинству удобнее работать с «умным домом» и «умным домофоном» по отдельности.
Ещё была гипотеза, что можно сделать онлайн-запись на выдачу ключей. Человек заказывает через приложение, например, три физических ключа, а курьер привозит их в назначенное время. Предложение зашло средне, в целом фича в бэклоге осталась, но идею пока отложили. Как минимум, потому что тут дополнительно нужно настроить логистику с курьерами.
Во время тестирования всплывали и другие инсайты, которые мы передавали команде red_mad_robot. А они уже использовали эти знания в работе над конкретными возможностями приложения.
Например, в процессе исследования мы протестировали гипотезу про выбор камер: каждому жильцу нужен определённый набор камер. Кто-то смотрит за машиной, а кто-то за своим ребенком, который гуляет во дворе.
Дизайн-команда собрала макет фичи и на тестировании мы проверили, пригодится ли она и насколько ею удобно пользоваться. По итогу все справились, предложение откликнулось у жильцов, его взяли в разработку.
Ещё была идея сделать упрощённую регистрацию для тех, у кого уже стоит домофон в доме. Просто зарегистрироваться по номеру телефона, выбрать тариф и готово — можно пользоваться.
Люди предложение оценили, но фичу пока не внедрили. Перед командой разработки стоит вопрос: как выяснить, что человек действительно из этого дома, если не проверять его документы на квартиру, а также что у него действительно должен быть доступ к приложению. Но гипотеза подтвердилась, упрощённую регистрацию стоит сделать.
По обратной связи от пользователей обновили и видеоплеер. Экран практически полностью поменяли, чтобы людям стало удобнее искать нужный момент на видео и было очевиднее, как это сделать.
Видеоплеер в первой версии приложения
А история была вот в чём. В первом релизе сначала работала только прямая трансляция. Потом появился видеоархив, команда разработки добавила таймлайн, где вся ширина экрана — это 24 часа одних суток. Чтобы удобнее было перематывать видео на определённую секунду, разработчики добавили перемотку на 10 секунд по дабл-тапу и своего рода акселлератор для ползунка на таймлайне: оттягиваешь палец вниз, и перемотка видео затормаживается.
Потом у пользователей появилась возможность просматривать архив за последние несколько дней. Но кнопку для переключения дня наблюдения (иконку-календарик) из-за особенностей взаимодействия с бэкендом пришлось разместить внутри видеоплеера. Примерно так же, как располагаются контролы для управления видео на YouTube.
На тестировании обнаружилось, что люди не всегда замечают календарик и не догадываются о существовании акселлератора, поэтому ко второму релизу команда разработки решила полностью переработать управление видеоплеером. Теперь все кнопки управления вынесены за пределы видео, чтобы человеку было видно всё на экране. Перематывать можно с точностью до секунды, для этого обновили таймлайн. Картинку можно масштабировать, ускорять и замедлять.
Интервью с жильцами помогло узнать, почему, по данным статистики, пользователи неожиданно редко пользовались кнопкой на главном экране, по сравнению с кнопкой на экране отдельного домофона.
У нас были данные о том, как пользователи открывают двери с помощью приложения. В первой версии можно было это сделать несколькими способами: с помощью одной общей для всех домофонов кнопки на главном экране (мы сделали её для удобства и быстрого доступа), кнопки на экране отдельного домофона (до неё добраться можно было за несколько нажатий), виджета, а на iOS — ещё и с помощью голосовой команды Siri или с помощью Apple Watch.
У нас возникло две гипотезы: либо люди не до конца понимали, что произойдет, если нажать на кнопку «Открыть», и они боялись непредсказуемого эффекта, либо им было важно сначала увидеть трансляцию с камеры домофона. По результатам интервью подтвердились обе гипотезы. И если вторую «чинить» не требовалось, то для борьбы с первой наш дизайнер Артур предложил быстрое и лаконичное решение, которое можно было внедрить ещё до окончания разработки второй версии приложения. Он придумал переименовать кнопку «Открыть» в «Открыть...», чтобы пользователям стало понятнее, что после нажатия на кнопку им нужно будет ещё что-то выбрать. Это паттерн из дизайна десктопных интерфейсов, но в нашем случае он сработал хорошо. По данным статистики, люди стали чаще пользоваться кнопкой на главном экране.
Пара слов о пандемии (как же без этого)
В самый разгар проекта, когда уже были готовы концепции и макеты интерфейсов, случился локдаун. Сейчас все уже привыкли работать удалённо, но год назад пришлось непросто.
Нужно было быстро перестроить процесс тестирования под онлайн. Люди с подозрением относились к Zoom, а ещё простым пользователям надо было как-то объяснять, что такое Figma и как работать с макетами. Но в итоге всё прошло хорошо, а формат онлайн оказался даже удобнее. Потому что людям не нужно было никуда ехать, а из-за этого они охотнее соглашались на участие в тестировании. Zoom позволяет записывать видео, кроме того, респондент делится экраном и проходит сценарии — и не нужны дополнительные программы и оборудование и т.п.
Главные итоги
Мы настроили сбор метрик ещё при запуске первой версии «Ключа». Смотрели количественные данные о загрузках, уникальных авторизованных пользователях, MAU, WAU, DAU, анализировали поведение пользователей внутри приложения. Эти данные давали нам ответ на вопрос: «Где возникают проблемы?», — но мы могли только предполагать, почему. Также мы тестировали свои решения коридорно, на коллегах, не занятых в проекте, но всё-таки довольно искушенных в интерфейсах. И нам было очень важно верифицировать дизайн с реальными пользователями. Исследование с ребятами из humex помогло проверить наши гипотезы и не допустить ошибок при редизайне.
Исследования и тестирования позволили сформировать пул качественных данных об опыте реальных жильцов. Людей, которые живут в домах, пользуются домофоном, испытывают определённые трудности и хотят конкретные вещи. Это помогло «обогатить» приложение полезными функциями и сервисами, которые появились на стыке желаний людей и бизнеса.
Все данные (интервью, Customer Journey Map и т.д) можно применять как вместе, так и по отдельности. Например, для проверки гипотез на будущие релизы. Кроме того, по итогам ещё есть большой бэклог для развития продукта.
Нам нужно было понять, какие функции, фичи и сценарии действительно могут быть нужны пользователям в приложении. Наша главная задача — создавать для клиентов максимально понятный пользовательский опыт, чтобы «Ключом» было удобно пользоваться каждый день, в самых различных ситуациях и любому человеку. Именно поэтому мы решили провести не просто конкурентный анализ, а пользовательское исследование вкупе с UX-тестами. Это помогло не только выяснить, насколько приложение соответствует стандартам качества, существующим на рынке, но и найти простые, но важные решения, которые нужно внедрять как можно скорее. Кроме того, мы смогли проверить обновленную версию приложения еще до его запуска и заранее решить возможные проблемы. В результате проекта у нас сформирован план развития приложения, который основан на реальных потребностях наших клиентов.
Подробнее узнать про функции приложения можно в Apple Store и Google Play.