Ужасы работы с конвейерными агентствами (с отзывами из уст самих заказчиков)
Разбираем истории, чтобы понять, чем может обернуться сотрудничество с digital-«фабриками» по массовому оказанию услуг без персонализации. Просим впечатлительных читателей не открывать статью. Но если все-таки откроете, то можно сберечь деньги и время.
Интернет уже не первое десятилетие воспринимается как волшебный (в хорошем смысле этого слова) канал продаж, способный нанести бизнесу непоправимую пользу. И действительно есть немало примеров, когда компании «взлетали» благодаря усилиям digital-маркетологов, обеспечивающих им горы заявок, которые, соответственно, выливаются в хорошие обороты и прибыль. Но в то же время существует еще больше плачевных кейсов, владельцы которых потеряли время, деньги и нервы. Именно этот факт удерживает многие компании от старта сотрудничества с исполнителями и вообще подрывает веру в эффективность интернет-продвижения.
И при всем при этом еще существует отдельная категория заказчиков, которые готовы рисковать и верить конвейерным подрядчикам, абсолютно не задумываясь о качестве услуг. Стандартные шаблонные отчеты и примитивные уговоры аккаунт-менеджеров, к сожалению, выполняют роль ослепляющей «пелены». Нижеследующий материал будет наиболее полезен именно для них. Предлагаем устроить первый разбор исполнителей в категории «SEO». Это одна из самых показательных сфер, где есть много фейл-кейсов и примеров, когда конвейеры действуют вопреки логике и профессионализму. Послушаем самих заказчиков, изучив их customer experience.
P.S.: мы специально «замазали» названия агентств и имена их представителей, дабы не превращать статью в каталог недобросовестных подрядчиков (она не является таковой — это не наша цель). Но любопытный читатель в любом случае может проверить любой отзыв — все они находятся в публичном доступе и прошли модерацию. Пунктуация и орфография сохранены. Некоторые отзывы были частично «укорочены», дабы сберечь ваше время и внимание.
Также ради справедливости важно отметить следующие моменты:
- Большая часть содержания отзывов является субъективной. Почти всегда каждая сторона спора пытается защитить себя, не принимая доводы, которые играют против нее.
- Мы можем строить общие догадки о корнях/причинах негативных отзывов, но не можем наверняка знать о реальном состоянии дел в той или иной ситуации.
Однако ни первое ни второе не отменяет того, что негатив нужно разбирать, и во многих случаях для него есть основания. Добавьте сюда же многочисленные случаи, когда пострадавший заказчик принял решение не выносить негатив на всеобщее обозрение. То есть реальный градус накала точно выше, чем нам с вами кажется, исходя из публичных оценок.
«Потом как-нибудь сделаем»
«Обратились в агентство в середине августа 2020 года, в начале [NAME] сумел убедить обратится в данную организацию по СЕО продвижению нашего сайта, далее передали нас некой [NAME], и тут началось, в ходе долгих общений и переписок по корректировке карточки товара, слайдера и самой услуги СЕО продвижение, выясняется что данная организация намеренно затягивает процесс выполнения задач, ссылаясь (со слов [NAME]) на постоянное обращение к какому-то программисту (что вобщем то меня особо не должно волновать к кому и зачем они обращаются и чего ждут), в таком не понятном режиме работали сентябрь, потом начался октябрь и в итоге мы так ничего не увидели из запланированного, только одни слова и переписки.
По итогам 2х месяцев выясняется что данное агентство совершенно ничего не произвело из запланированного, даже отчета не увидели о проделанной работе».
О каких рисках, поджидающих заказчиков, мы узнали из этой истории:
- Банальное невыполнение задач. Иногда вы можете даже не увидеть процесс работы исполнителей с промежуточными вехами, не говоря уже о конечном результате в виде позиций, трафика и т. д. Нужно понимать, что некоторые агентства* полностью отдают себе отчет в низком показателе LTV. То есть они изначально готовы к тому, что клиенты будут быстро уходить с поддержки. Задача «выполнить все обязательства любой ценой и получить хороший отзыв» не ставится (по крайней мере для рядовых проектов, относящихся к малому бизнесу). Плюс к тому же в SEO невыполненные внутренние работы по сайту выявляются слишком поздно, когда на «счетчике» уже накапало достаточно бюджета. Добавьте сюда же перегруженность специалистов и привлечение субподрядчиков, с которыми часто бывает «испорченный телефон».
* Здесь и далее речь идет не о конкретной компании, а об аспектах работы разных конвейерных агентств в целом.
- Неумение извиняться и признавать ошибки. Как бы ни были нарушены ваши права, извиняться конвейер не будет. Система и работающие в ней люди заточены под то, чтобы до последнего кормить заказчика «завтраками» (за его же счет) и увиливать от ответственности, пеняя на какие-то постоянно меняющиеся обстоятельства.
«Да чего там делать-то? Тяп-ляп и готово!»
«…пообещали склеить мой старый сайт с новым сайтом и при этом сказали, что старый сайт не потеряет позиции. В итоге трафик был потерян, позиции тоже, а через несколько месяцев случайно обнаружил, что склейку сайта они сделали не качественно и не закрыли старый сайт от индексации.
Я не раз писал письма их контент менеджеру, но внятного ответа не получал. Из медиаплана видно, что они обещали ввести сайт по запросам Гугл в топ. На март месяц было обещано 250 запросов, по факту всего 23 запроса, при этом требовали оплату в полном объеме.
Далее их программист влез в программный код сайта и нарушил его работу. Я месяцами добивался от менеджера правок исправлений. Ничего не делалось, нанося огромный репутационный ущерб моей компании».
- Недостаточная проработка задач + «неаккуратность» в работе. Все всё понимают, когда речь заходит о человеческом факторе. Каждый из нас периодически совершает в своей работе «промахи». Оспаривать это глупо. Но вопрос заключается в том, на сколько часто случаются ошибки, и какого масштаба их последствия. Если в течение короткого времени заказчик сталкивается с большим количеством проблем, создаваемых подрядчиком, то он имеет полное право сомневаться в их компетенциях. И, увы, клиент, обращающийся в SEO-конвейер, действительно вынужден слишком часто терпеть и мириться с результатами работы «на троечку». То кто-то забыл сделать важный шаг из чек-листа, то менеджер или руководитель сотрудника «не доглядел»…
- Кратная разница между обещаниями и фактом. Достижение цели на уровне 90-95% — это одна история. Но когда компания, чтобы склонить заказчика к подписанию договора, сначала обещает золотые горы, а потом выясняется, что не может выполнить и 10% от обещанного, то это наводит на мысли о том, что кто-то кого-то обманул. Представьте, что еще на этапе первичных переговоров вы знаете, что прогнозы нужно делить на 3 или даже на 10. Согласились ли бы вы на такое предложение?
- Репутационные риски. «Криво» работает один из модулей на сайте? Некорректно отображается каталог? «Ничего страшного!» — подумает человек, которого не заботит вопрос имиджа компании. «О, да у них даже сайт нормально не работает» — в то время скажет, как минимум, каждый второй посетитель сайта, заметивший ошибки и принявший решение отнести свои деньги конкурентам компании. Работаете с конвейером — готовьтесь терять и репутацию и деньги. Эффект «2 в 1», как говорится.
- Заказчик конвейера платит трижды. Первый раз — самому конвейеру, оригинальному автору ошибок на сайте. Второй раз — другому конвейеру, которого находит примерно по тем же критериям, потому что еще недостаточно ощутил на себе все последствия наступания на грабли. И третий — профессиональным бутиковым подрядчикам. Все, что «сломано», будет либо чиниться, либо просто приведет к необходимости заказа нового сайта. И за ошибки всех участников процесса платит только один субъект — компания заказчика.
«Услуга пессимизации сайтов и мотивации заказчика к действию»
«Результаты работы по СЕО за 1,5 года ниже плинтуса. Вместо "вывода семантического ядра в Топ 10" - только снижение позиций. Деятельность ограничивается "анализом и рекомендациями", пытаются выполнение задач и ответственность переложить на заказчика».
- Обратный эффект. Иногда вместо положительной динамики или даже просто стабильности на уровне исходной точки клиент получает пессимизацию. Удивительно, но это сродни тому, чтобы заплатить за удаление собственного сайта. Компания заказчика начинает стремительно терять позиции в поиске. Кто-то может возразить, что это могло случиться и без вмешательства подрядчиков. Да, но почему последние не предпринимают никаких мер в течение продолжительного времени, видя, что ситуация выходит из-под контроля? Вопрос открытый.
- Только рекомендации. Некоторые SEO-агентства не располагают собственными специалистами для реализации работ внутри сайта. Либо располагают, но просто не закладывают их работу в смету. В итоге если у вас нет собственных проверенных разработчиков, то можно не надеяться на эффективность поискового продвижения.
«Поздравляем — мы продвинули вас по запросу “строительство домов скачать бесплатно без SMS и регистрации”»
«Господа! Почитав явно липовые отзывы и хорошие оценки об этой чудо-конторе хочу предостеречь Вас. Никогда не связывайтесь с этой шарагой. Деньгу сосут постоянно, результатов не видно. Выводят в топ несколько никому не нужный ключей и орут что они классно работают.Один "менеджер" ведет 100500 клиентов и ни фига не понимает что происходит! В договоре с ними тоже есть подвохи, будьте внимательны. В общем крайне не рекомендую - это одна из самых неприятных контор, с которыми мне приходилось иметь дело».
- Неэффективные ключевые слова. Чтобы защитить себя, конвейер может приводить в качестве доказательства своей работы неэффективные/абсолютно нерелевантные ключевые запросы, для продвижения которых даже не нужно вкладывать особых усилий. И не исключено, что рост позиций не был результатом целенаправленных действий. Возможно, указанных фраз даже не было в приложении к договору. Их просто «вытащили» из статистики в Яндекс.Метрике, случайно увидев, что по ним идут переходы.
- У менеджера нет на вас времени. Когда у аккаунта в почтовой вкладке висят десятки непрочитанных писем, а телефон разрывается от звонков других заказчиков, то немудрено, что про ваш сайт и бизнес-цели он ничего не помнит. Более того — даже складирование информации в CRM не помогает, потому что сотрудник испытывает информационный перегруз и носит в голове «кашу» из разрозненных данных, не имея возможности сфокусироваться на вашем проекте.
- «Хитрый» договор. Если вы в свое время не заморочились и не перебороли исполнителей в вопросах корректировки текста договора (что очень трудно, а иногда даже и невозможно), то готовьтесь к тому, что доказать свою правоту не получится. К моменту возникновения соответствующей ситуации вы поймете, что вас подставили. При этом с юридической точки зрения ни к чему не подкопаться — вы же поставили там свою подпись, верно?
«Не звоните. Нам не до вас»
«НЕ РАБОТАТЬ С ЭТОЙ КОМПАНИЕЙ. В компанию [AGENCY] никогда не дозвонишься.
За полтора года продвижения результаты нашего сайта не улучшились.После расторжения договра компания [AGENCY] опубликовала положительный отзыв от имени нашей компании».
- Абонент для вас недоступен. Это может звучать как крайняя степень наглости, но некоторые конвейеры банально перестают отвечать на звонки. То есть вы будете лишены возможности поговорить со своими подрядчиками в режиме нормального телефонного разговора.
И это еще не говоря о том, что после завершения работы исполнители преподнесут все так, как будто вы остались безгранично довольны их услугами.
«Вы же заказчик — вы и контролируйте»
«Абсолютная некомпетентность ответственного лица, [NAME], и отсутствие контроля за ходом работ, указанных в приложении к договору. К счастью наш специалист контролировал весь процесс и еще и подсказывал, что и как надо делать…
Что касается ежемесячных отчетов за проделанную работу – это просто катастрофа! Присылают какую-то ненужную рекламу без каких-либо дельных рекомендаций, приписывают себе работу, которую не проделывали, признаются в этом, но деньги все равно требуют».
- Отсутствие контроля. Заказчик очень правильно сформулировал эту проблему. Это действительно «больное место» у многих подрядчиков: менеджеры не могут (либо могут, но не хотят) контролировать непосредственных исполнителей. Скорее всего, о наличии ошибок в работе конвейерных специалистов вы узнаете сами — никого не волнует вопрос их своевременного обнаружения.
- Некачественные отчеты. Как мы говорили выше, часть SEO-фабрик прикрывается «красивыми» отчетами. А другая часть не останавливается на достигнутом и идет еще дальше: от них вы не получите даже качественного отчета. Максимум — пара скриншотов из системы аналитики + предложение оплатить дополнительные услуги. Про заботу о вашем бизнесе и думать забудьте.
«Зато у нас свой сайт в ТОП»
«…осадок оставило то, что компания не давала хорошей обратной связи. Во время переговоров менеджеры нам говорили, что сейчас поисковые системы большое внимание уделяют поведенческим факторам сайта, но нам не было дано ни одной рекомендации. И кстати хвалёная служба контроля качества компании, после нашего обращения, дала ответ, что результат продвижения абсолютно адекватный и что учитывая показатели, оптимизаторы [AGENCY] сработали хорошо.
Подытоживая хочу посоветовать не выбирать компанию отталкиваясь только от её авторитета, поскольку, чем больше сео компания, тем больше в ней присутствует конвеерности и ценность каждого клиента в отдельности ниже».
- «Все дело в …». Сюда можно подставить не только поведенческие факторы. Когда начинаются «разборы полетов», некоторые SEO-специалисты начинают ссылаться на коммерческие факторы (из разряда: «У вас же цены высокие, и ассортимент бедный!»), резко возросшую конкуренцию, технические недостатки сайта и т. д. Но где они были раньше, когда нужно было донести это до клиента в самом начале и предоставить свои конкретные рекомендации — опять-таки непонятно.
Разумеется, обобщать всех — неправильно. Нельзя утверждать, что абсолютно каждая «большая» SEO-компания является конвейером. Однако в вышесказанном все-таки есть логика и прослеживается закономерность. Последняя часть цитаты отлично описывает существующее положение вещей — мы бы посоветовали распечатать и повесить ее на стену в золотой рамке.
Резюме
Итак, что можно испытать, если обратиться к конвейерным подрядчикам:
- Банальное невыполнение задач.
- Неумение извиняться и признавать ошибки.
- Недостаточную проработку задач + «неаккуратность» в работе.
- Кратную разницу между обещаниями и фактом.
- Репутационные риски.
- Переплату за счет необходимости исправления последствий.
- Обратный эффект — пессимизацию.
- Только рекомендации без внедрения/практической реализации.
- Продвижение по неэффективным ключевым словам.
- Отсутствие должного внимания со стороны менеджера.
- «Подводные камни» в договоре, играющие против вас.
- Невозможность дозвониться до подрядчиков.
- Отсутствие контроля работы специалистов.
- Некачественные отчеты.
- Отсутствие конкретных рекомендаций.
Этих 15 пунктов должно быть достаточно, чтобы понять, что путь работы с конвейерными подрядчиками протоптан многими заказчиками, успевшими набить «шишки». Ввязываться в подобное можно только в том случае, если вы совершенно не дорожите своим бизнесом.
Очевидное решение — работать только с бутиковыми агентствами, практикующими персональный подход и глубокое погружение в бизнес заказчика. Мы ни в коем случае не пытаемся перетянуть одеяло в свою сторону, намекая на HotHeads. Кроме нас, на этом рынке есть и другие команды, придерживающиеся принципов бутика. Вы вольны выбрать любую из них: изучайте предложения, знакомьтесь с кандидатами ближе и сотрудничайте с теми, с кем вам будет наиболее комфортно и результативно работать.
Желаем минимизации ошибок и максимизации успехов!
Работала в двух агентствах (конвейерном и бутиковом), инхаус и как "свободный художник". Пришла к выводу, что рынок получил то, что заслужил (хотя это огорчает).
Допускаю, что часть исполнителей по природе - жулики, лентяи и вообще не умеют работать. Но такие есть в любом деле.
Другая часть - обычные люди, которые нормально работают и получают моральное удовлетворение от хорошо сделанного дела. При этом многим нравится, когда их работа положительно оценивается руководителем и клиентом (дополнительно к деньгам).
Тем не менее, в воздухе витает: сеошная братия в целом порочна (за что дополнительное "спасибо" братьям-сеошникам, строящим своё "продвижение" на обгаживании коллег) . Но деваться некуда, поиски исполнителей продолжаются с тяжёлыми мыслями о врагах. Не знаю, насколько конструктивен такой подход (думаю, что для нормальной работы нужно доверие).
Ну и вот, вдруг кому пригодится:
1) нанимаете человека для решения задачи - поройтесь в интернете, получите представление об алгоритмах решения;
2) понимаю, что хочется однозначные результаты вроде кирпичной стены. Но SEO - это, скорее, возмездное оказание услуг, а не подряд. Здесь таки есть "черный ящик" поисковой системы и негативные последствия действий конкурентов. Поэтому не упирайтесь в KPI, а дотошно выясняйте, что и с какой целью будет делать исполнитель, как будет выглядеть отчёт;
3) ещё один злой божок рынка - сроки. Хорошо (и в 2 раза дольше) или "и так сойдёт" (как раз уложимся в бюджет клиента)? Агентства отчаянно демпингуют, но рук у сотрудников остаётся по 2. Я продержалась 5 месяцев в хорошем агентстве, где результаты "похожи на правду" (слова сотрудника) и 3 дня в альтернативном. Безостановочное впахивание, работа по чёткому шаблону. Неучтённый фактор = нарушение сроков, вопросы/возмущение от заказчика.
Кстати, качественный шаблон (обеспечивающий тот самый конвейер) обеспечивает нормальный результат. Так что не надо все конвейеры под одну гребёнку.
"Пришла к выводу, что рынок получил то, что заслужил (хотя это огорчает).
Допускаю, что часть исполнителей по природе - жулики, лентяи и вообще не умеют работать."
Да просто за такие деньги смысл работать. Приходишь к проверенным людям - тебе говорят 2000-5000уе. Если сам думаешь то 2000, если ща тебя то 5000, а конвейер называет цену 500.
Просто лох не мамонт, и настойчиво продолжает думать, что "за недорого можно делегировать функцию думать".
А там где спрос, там и предложение
Я правильно понимаю, вы-то - не конвейер?
Текст очень сложный и эмоциональный, тяжело читать.
PS О, кстати. Я работал в "бутиковом агентстве". Там та же хрень, что вы и описали, ровно та же хрень.
Вы не понимаете - это другое... Все плохие, а они Д'Артаньяны )))
баян вспоминается:
- Какую максимальную скидку вы можете мне предложить?
- 100%. Вы ничего не платите, мы ничего не делаем.
—-
вопрос о том, какая сумма заставит любое агентство не искать предельно дешовых фрилансеров, в обычной патриотичной максимизации прибыли, в чем никого нельзя упрекнуть, ибо капитализм.
Не раз приходилось брать проекты после конвейерной конторы. Больше всего мне запомнились пацанчики, которые:
1. Тупо забыли открыть сайт для индексации в robots.txt. При этом (уверяю вас, это правда) по некоторым не слишком конкурентным коммерческим запросам сайт (точнее главная сраница) был в ТОПе за счет ссылок.
2. Написали в отчете, что они каждый месяц следят за корректностью файла robots.txt. То есть берут деньги за то, чтобы роботс никто не украл или случайно не подменил.
3. Не закрыли от индексации 2 (не знаю зачем им 2) тестовых сайта. Получается, что одно время было 3 сайта с практически идентичной структурой и наполнением.
4. Писали в отчете, что следят за доступностью сайта, при этом из Вебмастера видно, что за последние месяцы из поиска выпало процентов 15 страниц из-за 500-х ошибок.
Еще были пацанчики, которые забрали у меня проект после того, как провели "SEO-аудит" и обнаружили, что сайт не зарегистрирован в Google Search Console и парочку других подобных "ошибок". Прикол в том, что сайт был в Google Search Console, только я его добавлял не с помощью HTML-файла, а как-то по-другому, но "спец" по-другому видимо не умеет. Да и когда отсутствие в Google Search Console как-то мешало продвижению? Вообще молодцы: так тупо и так нагло работать надо уметь.
P.S. Да, я тоже не святой, может и были какие косяки, которые не сразу заметил, но откровенного трешака никогда. И если я говорю с клиентом, я же и буду вести его сайт, а не школьник с биржи фриланса.
"Да и когда отсутствие в Google Search Console как-то мешало продвижению? "
Google Search Console помогает сайт поддерживать в порядке. Показывает 404, редиректы, дубли, отсутствие канонических страниц и т.д. Полезная вещь.