Что ждёт сервис в будущем

Сервис - неотъемлемая составляющая развития компании, которая уже стала частью фирменного стиля. Клиентский опыт и качественный сервис - залог успеха бизнеса.

Трендами будущего делится Дмитрий Павленко - директор международного направления Scheduling Worldwide by 4Service.

В отличии от времени прошлого, лет 5 назад, хороший сервис стал приоритетом как для клиента, так и для бизнеса всех сфер деятельности. Меняется направленность сервиса. Люди хотят персонализации. Если раньше только говорили о клиентоориентированности и персонализации, то сейчас понятно - за этим будущее.

Тенденция такова, что на смену поколению X (люди, рождённые с 1963 по 1983 гг.) приходят миллениалы - поколение Y (рождённые с 1984-2003 гг.). Согласно прогнозам в 2020 году 50% основных потребителей будут люди поколения Y, к 2030 году миллениалов будет 70%. Именно они становятся основной покупательской силой. И это значит, что бизнес нужно менять в соответствии их предпочтениям. Это относится как к товарам, так и к сервису.

К 2020 году инвестиции в технологии всех глобальных корпораций и их развитие вырастет в 6 раз. Это обусловлено необходимостью соответствия ожиданиям клиентов, которые меняются.

Глобализация влияет на бизнес таким образом, что наблюдается сближение отраслей. Как результат - коллаборация и объединение сфер деятельности. Мы уже наблюдаем расширение информационного пространства. И, в период с 2017 по 2025 год, согласно прогнозам, объединение данных вырастет в 10 раз. Будет более тщательная сегментация информации.

Разрушая границы

То, что отраслевые границы размываются, мы можем наблюдать уже сейчас. Например, Uber - IT-компания, которая работает в транспортном направлении.

Компания Amazon начинала свою деятельность с продажи книг. Теперь это некий трансформер IT-компании и большого маркет-плейса в мире. Далее начала продавать музыкальные диски, а в ноябре того же года — видеопродукцию. Позднее в ассортименте появились MP3-записи, программное обеспечение, видеоигры, электроника, одеждa, мебель.

Kindle — один из самых интересных продуктов Amazon. Это серия устройств для чтения электронных книг пищевые продукты и игрушки. Интересным является то, что у Kindle очень низкая операционная маржинальность. Потому что всю прибыль от продукта компания вкладывает в своё развитие. Инвестируя в свою компанию, она рождает инновационные сервисы. Компания эффективно разработала свою систему экономии. На складах компания заменяет людей роботами. Благодаря своей системе Amazon Go компания сокращает издержки и увеличивает пропускную способность магазинов. Экономия не только на зарплате, но и на инкассации наличных, на работе кассовых аппаратов и платёжных терминалов. Технология позволяет уменьшить накладные расходы и снижать стоимость товаров в магазинах, по сравнению с магазинами, которые функционируют по старой системе.

Ещё один немаловажный момент заключается в том, что упрощение процедуры расчёта в магазине увеличивает размер среднего чека. Чем проще расстаться с деньгами — тем больше товаров человек купит в магазине. Такие технологии позволяют создавать и измерять уникальный клиентский опыт.

Уже в 2017 году 50% СЕО крупных компаний (таких как Microsoft, Intel AZURE) считают, что в скором времени их бизнес-модели перестанут существовать вовсе. Начинается рождение абсолютно новых подходов к управлению бизнесом. Началась эра клиентоориентированности. Уже 10 лет на просторах СНГ говорят о кастомизированном сервисе. Но немногие компании используют этот подход, синхронизируя его со своей стратегией.

Уже сейчас бизнесу необходимо научится выделять главную приоритетную информацию и направление в развитии компании и работать с ними. Также нужно бороться с консервативностью и вырабатывать гибкость, адаптируясь к глобальным изменениям.

Эра эмоционального сервиса

Вместе со сменой поколений, меняется подход к сервису. Как отмечалось ранее, персонализированное обслуживание - уже настоящее и будущее.

70% поколения Y охотно делятся своими персональными данными. Обезличенные сообщения и рассылки больше не работают. Люди не хотят получать лишнюю информацию.

Маркетинг достиг массового эффекта. Вместе с баннерной слепотой наступает отвержение традиционных маркетинговых подходов. Из-за большого количества информации, которое растёт, наступает эра доверия исключительно рекомендациям. Уже сейчас доверие к блогерам гораздо выше чем к посылам брендов.

Сарафанное радио - работает и будет стремительно развиваться. Рекомендации, опыт лидеров мнений и близких для миллениалов ценны и приоритетны.

Следующая тенденция изменений - урбанизация. Если по статистике в 1970 году - 2 города мира имели население более 10 миллионов человек, в 2014 году - 23, а в 2030 году их будет уже 41 - в 2 раза больше за 15 лет. Это также влияет на стиль жизни, на сервис и на требование клиентов к нему. В мегаполисах темп жизни, стандарты отличаются и это говорит нам о том, что сервис должен меняться посредством этих глобальных изменений. Должно быть соответствие бизнеса требованиям новых реалий.

К сожалению, в России культура не трансформируется так быстро как в Европе или Америке. Поэтому быстрая гибкая реакция бизнеса на изменения - огромное конкурентное преимущество. Нужно кастомизировать сервис таким образом, чтобы попадать в базовые ожидания той аудитории, которая необходима вашей сфере деятельности. Роль сервиса очень усиливается.

В связи с тем, что к 2030 году 75% трудоспособного населения будет поколение Y, сервис нужно выстраивать исходя из эмоций. Поэтому бизнесу нужно начинать проводить исследования по замеру эмоций. Также нужно оптимизировать систему работы с данными, которых станет в разы больше. По прогнозам, уже в 2018 году количество компаний, которые проводят исследования и предоставляют аналитику. Так как появляются новые, более сложные системы аналитики. Так как количество информации в разы увеличивается, компаниям необходимо научится избирательности важной информации и правильно её использовать. Также важна быстрая адаптация и строительство компании с понятной целью, прозрачной клиентоориентированной сервисной стратегией.

Бизнес начинает основываться на новом поколении. Поколение Y имеет совсем другие возможности. 80% поколения Y предпочитают тратить деньги на впечатления, а не вещи.

Продавая эмоции и персональный сервис, бизнес будет увеличивать чек и получать лояльного потребителя, готового рекомендовать. Бизнесу нужно уже сейчас начинать ориентироваться на поколение Y и Z. Выбор этой аудитории основывается не на маркетинге бренда, а на эмоциях, испытанных при взаимодействия с ним и на рекомендациях.

Нобелевская премия за 2017 год присуждена профессору Чикагского университета Ричарду Талеру. Он получил награду "за исследования в области поведенческой экономики". Всегда считалось, что экономика - точная, рациональная наука. Она рассматривает поведение человека в рамках именно рационального выбора. Но дело в том, что люди далеко не всегда ведут себя рационально. Систематические, то есть наблюдаемые раз за разом у множества людей, отклонения от рационального поведения изучает поведенческая экономика.

Поведение потребителей поколения Y скорее иррациональное, имеющее эмоциональный окрас. Их сложнее удивить. Задача бизнеса - кастомизация сервиса. Нужно учится делать так, чтобы каждый клиент чувствовал себя нужным и причастным к компании. Для этого нужно переосмысление подхода к бизнесу и его адаптация к трендам будущего.

Весь креатив трансформируется в сервисный подход. Будущее за нативной рекламой, которая интегрируется в пространство. Потребитель воспринимает её как некую игру - геймификация. В тренде развлекательный, вовлекающий контент.

Корпоративная культура будущего

Также компаниям следует пересмотреть свою миссию и ценности. Согласно исследованиям у компаний с чёткой и понятной миссией доходы на 20% выше чем у остальных. Для потребителей становится важна не только приятная визуальная составляющая бренда, а и корпоративная культура, ценности, которые он транслирует.

Главный тренд сервиса будущего - возможность персонала компании быть гибкими и открытыми. Зажатость неприемлема, потому что поколение Y, а тем более Z, поддерживают личностное развитие и коммуникативные способности. Компании должны развивать эмпатию сотрудников, способность креативно мыслить и генерировать идеи. Миллениалы ценят уникальные качества человека.

Из этого вытекает следующий мегатренд - новый взгляд на трудоустройство. По прогнозам, в 2020 году количество долговременного персонала будет 20%, а в 2025 году - 30%. Такой существенный рост говорит о том, что компаниям необходимо выбирать гибкие стратегии управления персоналом и взаимодействия. Это значит: наделять полномочиями персонал, создавать атмосферу открытости, когда каждый сотрудник может смело высказывать своё мнение и идеи.

Компании используют технологии WOW и прочие для того, чтобы удовлетворить клиента. Но забывают о персонале. А эмоциональные переживания при контакте с брендом, по большей части, обеспечивают именно работники компании.

Для этого необходимо, чтобы каждый сотрудник понимал ценность своей роли в компании. Успешный бизнес будущего - человечная компания, с чёткими, понятными ценностями и миссией, которые транслируются как клиентам, так и сотрудникам компании.

Поколение Y хочет взаимодействия с людьми, несмотря на продвинутые технологии с использованием роботов. Они хотят кастомизированный сервис и готовы предоставлять личные данные для этого.

Поэтому довольный персонал с развитой эмпатией и приверженностью к своему бренду является одним из ключевых составляющих успеха бизнеса будущего.

Подытожим

Да, технологии продолжат развиваться, информационное поле расширяться. Инвестиции в технологии будут в разы увеличиваться. Но все действия компаний будут исходить из требований и запросов поколений Y и Z. Они будут основной движущей силой как трудовой, так клиентской ближайшие 20-30 лет.

Будущее за теми компаниями, которые построят умную экосистему сервиса и простую, прозрачную корпоративную культуру, которая будет: понимать, мотивировать, вовлекать, развивать персонал. Каждый сотрудник должен понимать свою роль в компании, иметь полномочия гибко адаптироваться под запросы клиентов и находить к ним подход.

Миссия компании будущего должна быть нацелена не только на хороший продукт. Эра продукта рано или поздно проходит. Его можно заменить или скопировать. Но эмоции, которые человек испытывает при взаимодействии с брендом - уникальны.