Яндекс.Маркет отменил мой заказ в одностороннем порядке
27 ноября 2021 году по акции «Чёрная пятница» был куплен духовой шкаф Schaub Lorenz SLB EW4610 за 12 990 рублей. Доставка была назначена на 30 ноября, пришлось отпроситься с работы, так как интервал доставки с 19:00 до 23:59. Прибежала домой, захожу с Личный кабинет, а там сообщение о переносе доставки на следующий день с тем же интервалом.
Ок, пишу в поддержку, прошу перенести доставку на субботу, 4 декабря, так как отпрашиваться с работы два дня подряд не очень-то удобно. Ок, говорят, перенесли.
Захожу в Личный кабинет на следующий день, доставка стоит уже на 3, а не на 4 декабря. Уже так устала от постоянной связи с поддержкой, что готова принять в любой день.
Отпрашиваюсь 3 декабря опять с работы, несусь домой, в пути захожу в Личный кабине, и, барабанная дробь, заказ отменён!
И далее шикарное сообщение, что у них Технический проблемы, и я, конечно же, могу заново оформить заказ, если товар мне ещё нужен!
Только теперь товар стоит 25990 рублей! Звоню, нервничаю, пытаюсь узнать, на каком основании отменён мой заказ. Далее слышу невнятные объяснения: у нас проблема со службой доставки, мы не успеваем и пр. Сообщаю, что я вообще-то не спешу, готова перенести выпечку булочек в новой духовки на любой срок. Далее опять бормотание оператора, фраза, что товар утерян и обещание начислить мне баллы — 12100 для компенсации разница при оформлении нового заказа. То есть я смогу оформить его за ту же стоимость.
Звоню, пишу каждый день. Присылают промокод на 1400 рублей в качестве компенсации.
Спасибо Олегу Шикунову, который столкнулся с такой же историей в МТС . Забрала себе в качестве шаблона составленную официальную претензию, где главный аргумент — ну не имеет права Продавец в одностороннем порядке разрывать договор розничной купли-продажи, чем в случае покупки является чек. МТС, кстати, поступили по-человечески и решили вопрос.
Добрый день! Давно хотел здесь зарегистрироваться и вот, к сожалению, повод появился. У девушки уже долгое время телефон накрывается, уже второй батарейки хватает на несколько часов. Она никуда не выходит без павербанка, но менять телефон почему-то не торопится. И тут мне вчера скидывают сообщение, что у МТС отличная акция: набор Mi 11 Lite 5G NE 8…
Позвонила сегодня продавцу (он же производитель), потому что предвидела, что Яндекс.Маркет начнет на него ссылаться в какой-то момент. Дошла до адекватного менеджера, узнала, что духовку они отгрузили сразу же, и она до сих пор находится на складе Яндекс.Маркет! Попросили прислать все скрины переписок. Звонили со своей стороны по моему вопросы, но Яндекс твердит одно и то же — мы не можем поменять статус заказа, нужно заказывать заново. То есть мой товар лежит у них на складе, но вручать его они отказываются. Вчера вернулись деньги. Все разговоры с поддержкой Яндекс.Маркет неконструктивны, пишут из какой-то параллельной реальности все про свой "извинительный" купон на 1400 рублей.
У Роспотребнадзора, кстати, есть замечательная статья про такие отмены заказов и руководство к действию для организации внеочередной проверки юр.лица.
Сегодня туда полетит моя официальная жалоба.
P.S. В итоге Яндекс прислал мне промокод, равный разнице в стоимости духовки. Был оформлен новый заказ, заплатила столько же, что и в первый раз. Все закончилось благополучно.
ОМГ. Закройте вопрос вручную и допиливайте свое ПО и сервис до человеческого. Нет лучше продолжать биться в стену, жрать кактусы, придумавать глупые отмазки и портить отношения с клиентом и свою репутацию.
Еще обиднее, когда за последний месяц на яндекс.маркете потратила больше 50К на всякие товары, но вот последний заказ приходится выдирать из лап магазина. Вот реально, первый раз столкнулось с таким упорством и нежеланием пойти на встречу клиенту, решить вопрос и отдать, наконец, оплаченный заказ...
Да, Яндекс жгёт. Подобные проблемы есть на всех маркетплейсах, но Яндекс тут в лидерах. Толком не проработали ничего, личный кабинет, настройки. Боль и для продавцов и для покупателей. И тех поддержка у них точно как глухой телефон. Уже два месяца как являюсь продавцом на этом маркете и утомила эта неразбериха и бестолковые ответы из тп. Молчу уже про взаиморасчеты - там бесполезно пытаться понять сколько денег с тебя содрали и за что. Платежи и отчёты живут своей жизнью и близко не совпадают. Черная дыра какая то.
У нас ещё партнёр по приему заказов DPD - заказы тупо не принимаются.
Здравствуйте, уважаемая Татьяна.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего и успешного разрешения!
Скорее всего произошел очередной сбой в логистике Яндекса, и теперь они пытаются выйти сухими из воды за счет покупателя и продавца.
На логистику ЯМ и нежелание нормально решать возникшие проблемы здесь уже неоднократно жаловались как покупатели, так и продавцы.
Насчет ваших прав вы в целом все пишете правильно.
У вас доставка была именно силами Яндекса, а не продавца?
В таком случае полагаю, что можно предъявить претензии именно Яндексу относительно ненадлежащего оказания услуги доставки товара и потребовать от них повторную доставку товара в новый срок либо взыскать с них ваши убытки в форме разницы в цене товара.
В пользовательском соглашении Яндекс признает свою ответственность за исполнение обязательств по услуге организации доставки товаров:
"8.6. Принятие на себя Яндексом указанных в п. 8.4 Правил гарантий не подразумевает наличие у Яндекса полномочий на удовлетворение требований покупателей, в том числе связанных с ненадлежащим качеством Товара. Яндекс не является лицом, уполномоченным Продавцом на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара/услуги/работы ненадлежащего качества. Яндекс не несет обязательств перед Пользователями по договорам купли-продажи Товаров (кроме случая, когда Яндекс является продавцом соответствующего Товара), за исключением обязательств по оказанию Услуг в случае оказания услуг по организации доставки Товара."
https://yandex.ru/legal/market_termsofuse/
Да, доставку осуществлял именно Яндекс. Официальную претензию им направила, но сотрудники поддержки "обнуляются". Каждому приходится рассказывать все с самого начала. Написала им сейчас, что разместила здесь статью и оформляю претензию в Роспотребнадзор. Пришло письмо, что передали коллегам, со мной свяжутся для помощи с перезаказом) Это уже что-то новенькое, хотя бы не написали про извинительный промокод на 1400 рублей в 10 раз.
Три неудачных попытки доставки и Яндекс автоматически отменяет заказ.