Как мы в Dostavista боролись с мошенниками и что из этого вышло
Рассказываем, как кейс со скриншотами помог перестроить процессы в отделе в 2021 году и уменьшить долю преступлений на 30%.
По правилам нашего сервиса, в заказах, где нужно перевести клиенту стоимость отправления, курьер может передать заказ только в обмен на деньги. Как это работает: получатель выплачивает деньги за товар курьеру наличными, а курьер переводит их клиенту по банковским реквизитам. Они указаны в описании к заказу.
Курьер на свой страх и риск и по договорённости с клиентом может согласиться на перевод картой. Он должен на месте проверить, что деньги пришли, и только после этого отдать заказ получателю.
Как работают мошенники
Некоторые курьеры описывают один и тот же сценарий, почему они не могут перевести деньги. Мы связались с ними. Оказалось, что получатель показал курьеру скриншот экрана смартфона с якобы переводом по реквизитам курьера. И заверил курьера в том, что банковский перевод идёт до трёх дней. Курьер поверил и ждал, когда придут деньги, не подозревая, что уже попал в ловушку мошенника. Позднее он тоже ничего не мог сделать. Получатель сразу перестал отвечать на звонки и скрылся.
Как мы решали проблему и строили новый процесс
Чтобы разобраться, что случилось, мы собрали команду экспертов и менеджеров, а также операторов из службы поддержки. И стали изучать кейс. Сопоставив все факты, мы поняли, что действует один и тот же человек по одинаковой схеме. Вместе с курьерами и коллегами из службы безопасности нашли подозреваемого и составили заявление в полицию. Сейчас мошенник в тюрьме.
После успешного кейса со скриншотами мы перестроили процесс работы с любыми преступлениями. Вот как он выглядит:
- поиск информации. Операторы получают сообщения от клиента, если он не получил деньги или товар, или от курьера, если он считает, что его обманули. Затем эту информацию операторы передают коллегам в оперативный отдел.
Клиент получает компенсацию, если он указал объявленную ценность при заказе. Если курьер нарушил правила сервиса (и это докажет служба безопасности), то долг за выплаченную компенсацию по суду будет взыскан с курьера. Если правил он не нарушал, но пострадал от действий мошенников и потерял деньги, мы можем предложить компенсацию.
- переговоры и досудебное взыскание суммы ущерба. Специалисты оперативного отдела связываются с курьером по телефону, чтобы тот признал долг и подтвердил ущерб или кражу, если это имело место. Они просят написать гарантийное письмо с графиком платежей.
- проверка платежей. Задачу подхватывает отдел по урегулированию претензий и проверяет, платит ли курьер вовремя.
- заявление в полицию. Если курьер не платит, перестаёт платить или скрывается, мы начинаем правовой процесс. В течение одной-двух недель готовим материалы и направляем заявление в полицию о краже или хищении. На рассмотрение уходит до двух месяцев.
- судебное взыскание суммы ущерба. После того как подозреваемого находят, мы предъявляем иск в полицию и пытаемся взыскать деньги в судебном порядке. Здесь начинается судебный процесс.
Что у нас получилось
Теперь мы проводим ежедневные проверки заказов. Зная паттерны мошеннических схем, мы разрабатываем механизмы, которые позволяют системе находить подозрительные заказы ещё до того, как курьер отдал или выкупил отправление. Тогда операторы звонят курьеру, предупреждают и говорят, как вести себя с получателем или отправителем или вообще отменяют заказ. И мошенник сразу попадает в ситуацию, что обмануть не получится.
Чтобы обезопасить новых курьеров, мы подготовили коммуникационный план. Написали инструкции в базе знаний, обновили раздел про безопасность в базе знаний и сделали анонсы в приложении и видеоинструкции в соцсетях о том, как не стать жертвой мошенников.
Благодаря слаженной работе людей из разных отделов за 2021 год, доля случаев мошенничества в заказах снизилась на треть — с 0,45% до 0,3%. Мы построили процессы и перешли с ручного управления на автоматические и главное — научились предотвращать преступления.