Кейс СДЭК: как ежедневно совершать на две доставки больше

Конспект лекции руководителя отдела продаж СДЭК Екатерины Анциферовой на специальной версии ежегодной конференции о коммуникациях для бизнеса Intercom E-com.

В процессе доставки всегда участвуют две стороны – получатель и логистическая компания, и у обоих сторон есть взаимные ожидания. Как потребитель я хочу получить свой заказ быстро, в максимально удобное для меня время, за минимально возможную стоимость, а лучше вообще бесплатно. Как представитель логистической компании я хочу выполнить свой план, получить прибыль с наименьшими затратами и удовлетворить запросы клиента.

Конфликты возникают на стыке перечисленных ожиданий. Получатель может забыть о доставке и не быть в согласованное время по указанному адресу, не взять трубку или забыть перезвонить. Курьерская служба может не отправить своевременно информацию о статусе заказа или не сообщить о проблемах (задержка, внештатная ситуация).

Чтобы избежать конфликтов, компаниям нужно улучшать сервис, используя современных технологии, а также мотивировать и контролировать курьеров. Осуществлять контроль дистанционно сложно, так как курьеры работают в две смены, не всегда заполняют отчеты и постоянно находятся в разъездах. Основная трудность состоит в том, что предупреждающие звонки, которые курьер делает с мобильного телефона, не поддаются аудиту.

Современные технологии позволяют создавать инструменты, которые повышают эффективность логистической компании и курьеров, а также общую степень удовлетворенности клиентов. Проанализировав работу наших курьеров, мы решили заказать разработку интеллектуального звонка,для краткости мы также используем термин «робозвонок»).

Интеллектуальный звонок — наш инструмент повышения лояльности партнеров (интернет-магазины, полиграфии и рекламные агентства) и их клиентов. Насколько мне известно, аналогичной технологии на рынке пока что нет ни у одной другой курьерской или логистической компании.

Робозвонок был встроен в приложение для курьеров «Мобильный курьер», через которое мы полностью контролируем всю цепочку движения груза от склада заказчика — юридического лица — до получателя. Интеллектуальный звонок позволяет назначать время доставки, предупреждать о задержках в пути, а также дает возможность получателю напрямую связаться с курьером.

Принцип работы приложения прост: курьер заходит в карточку клиента и запускает интеллектуальный обзвон в один клик. Платформа облачной телефонии Voximplant, на которой был реализован сервис, делает до 3 попыток дозвона клиенту, полученный ответ отправляет в CRM-систему СДЭК, из которой данные автоматически подгружаются в приложение курьера.

Дополнительным бонусом стало то, что интеллектуальный звонок помог высвободить время не только курьера, но и операторов контакт-центра. Рассмотрим ситуацию, когда клиент решил перенести доставку. Раньше курьер связывался с оператором колл-центра, чтобы тот позвонил клиенту и подобрал другое время для доставки. Сейчас, как только клиент сообщает о своем решении интеллектуальному IVR, мы автоматически отправляем SMS клиенту с инструкцией о том, как самостоятельно выбрать удобное время.

В компании СДЭК работает порядка 3000 курьеров (без учета сети франчайзи), при помощи робозвонка совершается около 25000 звонков ежедневно, и их количество постоянно растет с увеличением числа заказов. Робозвонок делает процесс получения посылки более удобным для конечного потребителя и существенно экономит время наших курьеров.

После внедрения интеллектуального звонка, каждый курьер СДЭК в среднем начал посещать на 2 адреса больше, что в итоге превращается минимум в 6000 «дополнительно доставленных» посылок ежедневно.

Стоит отметить, что затраты на робозвонок достаточно невелики, учитывая себестоимость доставки в целом — каждый звонок обходится нам всего в один рубль.

Мне близка данная тема именно с позиции клиентоориентированности. Моя основная цель как руководителя отдела продаж — это довольные клиенты: повышение уровня удовлетворенности, их удержание и рост оборотов с ними.

Благодаря робозвонку мы получили контроль над процессами доставки, и в то же время смогли удовлетворить потребности наших партнеров и их клиентов. Покупатели интернет-магазинов довольны: они предупреждены о доставке и получают посылки в то время, которое им удобно.

Полезен потребителю. На сегодняшний день на рынке нет дефицита ни в чем, поэтому вы будете пользоваться услугами той компании, которая оказывает вам наибольшее внимание и проявляет наибольшую заботу. Для получателя посылки важно, чтобы его предупредили заранее, — интеллектуальный звонок сделал взаимодействие наших курьеров с конечным потребителем более гибким, удобным и результативным. Теперь мы знаем: если посылка не доехала — это решение получателя, а не оплошность нашего курьера.

Полезен курьеру. Для курьера интеллектуальный звонок удобен тем, что он получает прямую информацию от клиента и не тратит время на звонки — достаточно нажать одну кнопку на телефоне. Наши сотрудники заранее знают доставка каких посылок была отменена, курьеры получают возможность быстро корректировать свой маршрут. Все изменения отражаются в мобильном приложении в виде пометки «Решения клиента», и курьер самостоятельно выстраивает свой рабочий день таким образом, чтобы быть максимально эффективным.

Полезен клиентам. Компания СДЭК стала более прозрачной. Теперь мы можем оперативно делать выгрузку Excel-таблиц, в которых наши B2B-клиенты видят, что с покупателем связывались, но он сам отменил доставку или не взял трубку. Как правило, робозвонок происходит дважды; если оба раза не было ответа, курьер лично звонит покупателю. В любом случае, мы фиксируем все коммуникации и можем предоставить партнерам детальный отчет.

Полезен службе доставки. Безусловно, мы снизили затраты на доставку за счет того, что курьер посещает большее количество адресов. А еще мы гарантированно можем выполнить свои обязательства перед клиентами и даже перевыполнить план, поскольку курьер оперативно корректирует свой маршрут и успевает совершить больше доставок за единицу времени.