Клиентский опыт в детской медицине
Примеры впечатляющего customer experience и антипримеры — «Лаборатория клиентских впечатлений» делится выдержками из февральского исследования опыта клиентов детских медцентров Москвы, а также интересной статистикой о новом направлении CX — patient experience (опыте пациента).
1. Вообще не понятно,.что вы считаете барьерами и драйверами, присваивая цифры.Какие конкретно показатели учитываются?Перечислите все, пожалуйста. я так понимаю, максимум их 16 )))2. Зачем вы сравниваете несравнимое?Зачем, например, маленькой бутиковой клинике Фэнтези указывать номер кабинета в смс? Там 6 кабинетов, из которых 3 специализированных. Одна общая зона ожидания в холле, там же игровая. И личный контроль администраторов, которые провожают каждого пациента в нужный кабинет. Но понятно, что в многоэтажной многофилиальной Чайке с длиннющими коридорами, где пациенты сидят вне зоны видимости администраторов на лавках под кабинетами, это имеет смысл. Равно как и навигация. В Рассвете навигация нужна. Там 3 этажа. И она не хуже, чем в других клиниках. Лучше, чем в Чайке или Док дети, по крайней мере, точно3. Онлайн запись на прием - не просто не нужна, а вредна. Особенно в премиальных клиниках, где средняя стоимость амбулаторного визита - 6000 руб. Потому что пациент (особенно первичный) в 90% случаев неверно записывает сам себя. Не к тому врачу, который специализируется на конкретной проблеме. Не на то кол-во времени, которое необходимо. Без того, чтобы до встречи со специалистом сделать необходимые для приема обследования. Без учета нюансов: допустим, ребенок с РАС с жалобами на ЖКТ. Нет смысла записываться к любому гастроэнтерологу. Нужен конкретный, кто специализируется на этой проблеме у детей с такими особенностями. Да еще и в рамках совместного приема с психиатром. и тп и тд. То есть, самостоятельная запись на прием для клиники - это заполнение дыр в расписании. А для пациентов - очень часто обернётся выброшенными на ветер деньгами за несостоятельный прием и потраченным на езду в клинику временем. Нормальную, грамотную, необходимую для конкретного пациента с конкретной клинической ситуацией запись могут сделать специально обученные предварительному сбору анамнеза администраторы. И только тогда пациент будет маршрутизирован правильно. И его медицинская проблема будет решена в кратчайшие сроки с минимальным количеством визитов. Но вы это даже не пытаетесь учитывать. А еюклиники, чьямиссия - качественная помощь пациентам - Рассвет или Фэнтези - отлично это понимают.4. Разумеется, личный кабинет пациента-ребёнка ВСЕГДА привязан к мобильному телефону/почте законного представителя несовершеннолетних - к родителю/опекуну. Разумеется, внутри нормального лк надо указывать фио и дату рождения ребёнка - детей может быть много. Плюс лечится сам взрослый. Это значит - в ЛК должен быть нормальный семейный профиль. 5. Вы не оценили, раз уж вас волнует диджитализация, реально важные для пациентов вещи: оформление документов онлайн заранее, оплата онлайн, онлайн консультации с врачами.