Ozon, поврежденный при транспортировке возврат от клиента и 5 месяцев бюрократии
До сегодняшнего дня был лишь читателем, и свято верил, что вот со мной то Маркетплейсы ведут диалог, и косяков не замечено, но нет.
Наши основные продажи на Ozon по системе FBS - это разборная пластиковая уличная мебель иностранного производства, качественно упакованная в коробку размером 1200*800*600 и весом 40 кг, что изначально по рамкам площадки является крупногабаритом.
Данную продукцию невозможно подменить на контрафакт, украсть, повредить водой или иными жидкостями.
Но ее можно сломать механически! Что и произошло в процессе доставки.
Утро 22 ноября 2021 не предвещало ничего необычного.
Согласно правил площадки данная коробка была упакована в белую стретч-пленку, промаркирована и сдана на терминал ПЭК. Так как до недавнего времени в Екатеринбурге именно этот перевозчик занимался транспортировкой крупногабаритных заказов.
Она даже доехала до покупателя)
А 8 декабря в личном кабинете появилось уведомление о принятии возврата. С пометкой: Товар поврежден, но упаковка цела.
Бывает, подумали Мы. Механический брак, полипропилен, массовое производство. И стали ждать возврат, чтобы заменить поврежденную деталь (в коробке их более 50ти кстати) и пустить дальше это изделие в продажу.
14 декабря., терминал ПЭК. Выдача возврата.
Коробки можно сказать нет. не наш Прозрачный стретч, и вишенка на всем этом «великолепии»: сквозные дыры в нижней части коробки, на 100%, являющиеся последствием работы вилочного погрузчика. Причем эти отверстия идут поверх нашей белой стретч-пленки.
25 мая 2022 года, 5,5 месяцев. И Мы по-прежнему пытаемся найти виновного в данном повреждении. Вернее Мы его и так знаем, но служба поддержки Ozon делает все возможное, чтобы повесить эту проблему на нас. Причем во внимание не берется здравый смысл.
За ПЯТЬ месяцев по данной рекламации поддержка перебрала все возможные варианты отказать, при условии, что видео упаковки и приемки Мы предоставили в первый же день:
Наиболее абсурдные из них:
- накладная на выдачу груза ПЭК. Почему нет Вашей подписи? Потому что Экспедитор по доверенности получал.
- Мы не можем начать процесс компенсации, потому что от покупателя нет подтверждения поврежденной упаковки. КОНЕЧНО НЕТ, Мы и сами это знаем, ПОТОМУ ЧТО К ПОКУПАТЕЛЮ ТО ОНА ПРИЕХАЛА ЦЕЛАЯ, ОТГРУЖЕННАЯ С НАШЕГО СКЛАДА ЦЕЛАЯ!!!
- Мы не можем проверить вложение, потому что нет видео внутренностей упаковки.. Как интересно мы должны предоставлять видео вложения, если это по сути своей конструктор Лего для взрослых Дядь. И причем здесь видео вложения, если коробка проткнута?
- можно еще раз видео упаковки? Спустя 5,5 месяцев!!! Видео упаковки, сделанное 22 ноября прошлого года. 150+ отправок в месяц на все маркетплейсы.
И даже его Мы опять нашли. И что Мы слышим: Мы не можем рассмотреть маркировку заказа.
Какая маркировка? ПЭК проткнул вилочным погрузчиком коробку. ЦЕЛУЮ коробку, принятую им же за 2 недели до этого. ПОКУПАТЕЛЬ ПОДТВЕРДИЛ, ЧТО К НЕМУ ПРИЕХАЛА ЦЕЛАЯ КОРОБКА. И цикл опять запустился:
Вы приняли бы поврежденную таким образом упаковку? Нет.
клиент подтверждает, что упаковка была целая? Да.
Вы выдали проткнутую погрузчиком упаковку? Да.
Где компенсация? Мы не можем рассмотреть маркировку на видео упаковки…
P.S. Стоимость заказа 27 075.
В нашем случае некритично, но это уже принципиальный вопрос.
мы смирились с тем. что возвраты иногда идут по 30-40 дней, мы смирились с тем, что эти возвраты приходят в потрепанных коробках, Мы смирились с клиентами, которые не могут разобраться в инструкции. и Мы забиваем на это уже давно. принимаем возврат и все: выставляем в шоуруме, и продаем как витринный образец то, что пришло в непригодной к дальнейшей транспортировке упаковке.
но КОГДА 5 месяцев всеми силами пытаются на нас свалить РЕАЛЬНЫЙ КОСЯК СВОЕГО перевозчика...
UPD 26.05
Система Озона продолжает удивлять.
данный возврат был получен нами еще 14 декабря. и если еще пару дней назад он по прежнему висел в статусе в пункте выдачи. странно неправда ли?) как вообще такое могло произойти?
надо кстати проверить начисления, может по нему и хранение нам уже 5 месяц считают)))
то сейчас обратил внимание, что он поменял свой статус на "в пути" а разве не правилами ли площадки через 60 дней после ожидания возврата продавец вправе просить компенсацию? или здесь опять Мы виноваты? в ошибке ВАШЕЙ системы учета?
UPD 27.05
К сожалению Итог данного диалога следующий:
1. Компания Озон признаёт, что в рамках ее системы работы присутствует ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ фактор. И за него отвечать не хочет. ( см. ответ поддержки)
2. Компания Озон имеет кучу ошибок и разночтений в своей системе учета, но это тоже видимо человеческий и машинный фактор. потому что объяснения, почему между словами здесь и системой учета в личном кабинете (см. скрины) есть противоречащие друг другу данные, Я так и не получил.
3. Камнем преткновения осталось Видео сборки, которое я могу сейчас сделать в течение 10 минут. но делать объективно не буду)))
ибо за чуть менее 13ти тысяч рублей ( а именно на такую компенсацию я уже согласился в апреле, но так и не получил) я полагаю, что показал сообществу, насколько все оказывается сложно в рамках диалога с Озон.
P.S. будь я на месте Вашего Руководителя, Уважаемый сотрудник Поддержки. Я бы Уволил Вас без выходного пособия после настолько некомпетентного диалога в публичном поле. такого непрофессионализма я не ожидал.