Эффективность выросла вдвое: «Суши Wok» внедряет систему управления персоналом на основе ИИ

Международная сеть магазинов японской и паназиатской кухни «Суши Wok» насчитывает 775 филиалов в 315 городах. За 11 лет на рынке компания не только сформировала уникальную маркетинговую экспертизу, но и стала одной из самых узнаваемых на рынке общепита. Однако известность бренда — только один из факторов, влияющих на бизнес-показатели. Рассказываем, как использование системы контроля и управления персоналом SteadyControl всего за полтора месяца помогло компании повысить эффективность сотрудников, снизить количество негативных отзывов и скорректировать CX-стратегию.

«Мы начали работу с системой в середине февраля. Пилотный проект был запущен в 6 магазинах в Москве и Санкт Петербурге. Уже через полтора месяца мы увидели, что эффективность кассиров ключевых точек выросла более чем на 50%», – Алексей Орловский, IT-директор «Суши Wok».

В основе SteadyControl — нейросети и искусственный интеллект. Чтобы анализировать бизнес-процессы на точке, система подключается к камерам, микрофонам и кассовому ПО. Монтаж оборудования и интеграция системы заняли меньше месяца – в это время HR-консультанты SteadyControl разбирали ключевые стандарты компании с операционными директорами «Суши Wok».

«Нам больше не нужно стоять над сотрудниками – система автоматически отслеживает выполнение стандартов работы и присылает готовые отчеты по каждой точке. Это сильно облегчает ежедневную работу менеджеров», – Валерия Крипакова, территориальный менеджер торговой точки в Москве, лидирующей в рейтинге продаж акционных товаров.

Эффективность сотрудника – это ежедневное соблюдение всех стандартов работы. На точках пилотного проекта средний показатель кассиров вырос на 55,3%.

Система SteadyControl помогла оптимизировать работу не только линейного, но и управляющего персонала «Суши Wok». Если раньше контроль соблюдения стандартов работы занимал львиную долю времени, то сейчас на аналитику уходит порядка 15-20 минут в день. Менеджер получает ежедневный отчет, который формируется по результатам работы кассиров. Система сводит информацию в онлайн-платформе и анализирует эффективность по каждому сотруднику и бизнес-процессу.

«Важное преимущество SteadyControl — персонал знает свои зоны роста. Система позволяет наблюдать за эффективностью работы сотрудников и дает возможность менеджерам найти индивидуальный подход к каждому: находит и показывает ошибки и руководителю, и сотруднику. Сейчас кассир может посмотреть отрывок видео с недочетом, а в базе знаний — изучить требования к работе. SteadyControl — это, своего рода, его адвокат», — Олеся Семенова, тренинг-менеджер «Суши Wok».

Ключевой результат эффективности персонала – улучшение клиентского опыта и рост финансовой отдачи от обслуживания. Как показало последнее исследование, до 60% трафика сетевого общепита сталкивается с отсутствием инициативы со стороны персонала. К «упущенным клиентам», согласно аналитикам, приводит невовлеченность сотрудников или низкая квалификация: неумение работать со стандартами сервиса, отрабатывать конфликты или стоп-листы.

Уже спустя месяц комплексной работы со SteadyControl в «Суши Wok» отметили фокус кассиров на каждом этапе взаимодействия с гостем. В результате клиенты на 80% чаще стали уходить с покупками, чем на старте проекта.

У «Суши Wok» есть подробные стандарты и эффективные скрипты, которые помогают повышать средний чек через сервис. Система SteadyControl помогла оцифровать и повысить их соблюдение каждым сотрудником. Спустя полтора месяца за счет вовлеченности кассиров увеличилось предложение топингов, а предложение добавить к заказу напиток выросло на 82%, что повлияло на повышение среднего чека на точках пилотного проекта.

Для любого ресторана акционные позиции в меню — отличный способ привлечь новых гостей и стимулировать продажи лояльным клиентам. Принято считать, что об акциях узнают из каналов маркетинга: соцсети ресторана, рассылки или наружная реклама. Но одна из самых доступных и эффективных рекламных площадок – диалог сотрудника и гостя. Грамотная работа со скриптами и поддержка целевых позиций позволяют повышать выручки без масштабных вложений в маркетинг. Наше последнее исследование показало, что больше половины гостей готовы тратить больше по инициативе персонала.

Уже во время пилотного проекта «Суши Wok» смогли изучить, как ведут себя их гости. С помощью аналитики диалогов система SteadyControl определяет конверсию сервиса – теперь компания знает, как часто сотрудники предлагают целевое блюдо и сколько гостей соглашаются на покупку. Данные о потребительском поведении усилили работу маркетинга и точечную разработку акций.

Эти стратегически важные данные отметил Алексей Орловский, IT-директор «Суши Wok»: «Система SteadyControl помогает анализировать реальный клиентский выбор. Мы получили подтверждение тому, что в 82% случаев наши гости соглашаются на инициативу сотрудника добавить к чеку акционный товар или комбо. Подобные данные помогут нам еще более эффективно и оперативно корректировать UX-стратегию, что в конечном счете позитивно влияет на средний чек и выручку».

Менеджеры признались, что сомневались в необходимости введения дополнительного контроля помимо существующей системы аудита на точках. Но уже на второй день пилотного проекта стало очевидно, что SteadyControl существенно упростила и систематизировала управление операционными процессами. По итогам опроса менеджеры единогласно поддержали масштабирование системы на всю сеть «Суши Wok». По их мнению, это уже на стадии пилотного проекта помогло повысить продажи на точках и обеспечило рост заработной платы кассиров.

«Сейчас мы внедряем систему мотивации на основе новых KPI. Это позволит быстро добиваться роста показателей эффективности сотрудников по ключевым процессам, а потом стабильно удерживать их на пиковых точках. Чем больше персонал вовлекается в работу с личными результатами, тем быстрее растут показатели всей точки», – Виолетта Лебеденко, HR-консультант и руководитель отдела сопровождения SteadyControl.

Масштабирование проекта на всю сеть запланировано на 2022-23 гг. ПО планам руководства компании внедрение системы управления персоналом SteadyControl должно затронуть как магазины под собственным управлением «Суши Wok», так и франчайзинговые точки.