UX с человеческим лицом

(Продуктовый практикум)

У многих UX, смешиваясь с UI, ассоциируется со взаимодействием пользователя с какой-то информационной системой (неодушевлённой и безошибочной). Понятно, что ошибки системы на совести людей, которые эту систему придумали и построили. Но иногда живые люди становятся не только UI (интерфейсом взаимодействия с пользователем) системы, но и напрямую влияют на UX (опыт взаимодействия (с системой)) пользователя. А иногда даже и UEX! Что это? А это (возможно) новый термин, который мы предлагаем вашему рассмотрению – User Emotional Experience.

Представьте себе, что в век высокотехнологичного мошенничества (фишинг, скимминг, и прочие кражи «личностей») вы получаете от банка (с «официального» номера) СМС примерно следующего содержания: «Вы недавно посетили наш офис. Пройдите опрос.» Если вы (в отличие от вашего банка) живёте в 21 веке и для решения своих задач используете мобильное приложение банка вместо его офиса, то вы немножко насторожитесь (вот он UEX). Вы подумаете: «А вдруг кто-то пришёл в банк под моим именем? Как? Почему? Зачем? Что делать? Мои средства в опасности?» Что вы предпримете? Попытаетесь связаться с банком. Например, посредством чата в мобильном приложении. Что же будет дальше?

Да! Вас выслушают. Вам вежливо ответят. Но ваше беспокойство только увеличится (снова UEX). Почему? Потому что оператору контакт-центра, который в данном случае выполнят роль UI, абсолютно безразличен ваш UX. Оператор вам ответит, что возможно кто-то из ваших родственников или знакомых указал ваш номер в качестве дополнительного. Тем самым, оператор намекает на то, что физический визит кого-то, предьявившего в качестве идентификатора ваш телефон, в физический офис имел место. Вы вряд ли сразу задумаетесь о том проверил ли оператор эту информацию. Ведь вы, равно как и оператор, верите в безошибочность информационных систем. Что в итоге? В итоге вы станете беспокоиться ещё сильнее (UEX крепчал). А оператор продолжит работать по скрипту. Он посоветует предоставить в банк справку от мобильного оператора о том, что данный номер телефона принадлежит именно вам. Вы стали беспокоиться меньше? Вряд ли!

В чём на самом деле дело? Дело в ошибке (но это не точно) тех (не слишком профессиональных) людей, которые проектировали информационную систему. Например, клиент задал какой-то вопрос в чате приложения. Клиенту что-то ответили. Информационная система интерпретировала это как факт обращения клиента в банк. Дальше клиенту отправляется вводящее его в заблуждение сообщение. Просто потому что люди, настраивавшие информационную систему, не захотели (не смогли) подумать головой. Но это всё «под капотом». А на поверхности (в интерфейсе) за опыт (и эмоции клиента) отвечают другие люди. И они тоже редко оказываются на высоте. Почему? Вопрос кажется риторическим. Но ответ на него очень прост. Каков он? Можно продолжить дискуссию в комментариях.

Да, вы наверное хотите узнать кто проштрафился на этот раз? Думаете, Тинькофф – самый частый гость наших продуктовых разборов. Конечно же нет! Нет у нашего инновационного финтех-лидера отделений. На этот раз герой нашего шоу… Банк Зенит! Именно его сотрудники не умеют настраивать работать с каналами обслуживания клиентов таким образом, чтобы не только UX, но и UEX клиента был на высоте. Знаете, чем закончилась эта история? Мы тоже не знаем. Поскольку она ещё не закончилась. Но продолжилась она тем, что клиенту прислали рекламу. Прямо в чат приложения. Прямо после сообщения о том, что «мы обязательно вернёмся к вам с ответом».