Три правила клиентского сервиса на примере Яндекс еды: как сделать так, чтобы пользователь вас возненавидел
Всем привет, сегодня хочу рассказать о правилах клиентского сервиса, которые были вдохновлены компанией Яндекс еда и моим с ней взаимодействием.
Также, не забывайте подписаться на мой блог в ВК - https://vk.com/makarovskym
В последнее время часто пользовался доставкой от Яндекс еды, и в какой - то момент каждый день происходили косяки -то испорчена упаковка, то все разлилось, то просто не привезли часть заказа.
Естественно, я начал жаловаться и взаимодействовать с поддержкой. Сначала мне компенсировали то, о чемя. писал, и даже сверх того, а в какой-то момент перестали отвечать вообще, либо отвечали шаблоном, что очень извиняются и проведут проверку, но без компенсаций.
И вот ситуация - клиент в четвертый раз не получает часть своего заказа, пишет в поддержку, а там его либо игнорят по двое суток, либо просто не дают никакой конкретики, обещая в чем-то там разобраться, и все повторяется вновь.
Естественно, сейчас я полностью перестал делать там заказы и зарекся иметь дело с этим сервисом. Также, я его никогда не посоветую никому из своих знакомых.
И так, что же сделать в своем клиентском сервисе, чтобы такого избежать?
- Никогда не игнорьте клиента.
Напишите, что сейчас вернетесь с ответом, но никогда его не игнорьте.
- Никогда не отвечайте шаблонами. Или хотя бы делайте так, чтобы пользователь этого не заметил.
- Всегда пытайтесь решить ситуацию так, чтобы клиент остался доволен или хотя бы не ушел с четкой антипозицией и ненавистью к вашей компании и бренду.
На этом все. Если есть какие то вопросы - задавайте, буду рад ответить и подискутировать.
Здравствуйте! Нам очень аль, что вы приняли решение отказаться от нашего сервиса.
Дело в том, что иногда службе поддержки нужно больше времени для проведения проверки и принятия решения о компенсации. Поэтому оператор возвращается в диалог уже с окончательным решением, чтобы предоставить информацию по обращению.
Здравствуйте, мне обещали прислать ответ на почту. Вот уже две недели прошло. И ответа не было. Вы бы лучше нормально в чатах работали, а не тут отвечали.
Что-то не вижу адвокатов вашего бренда, которые бы защищали вас или хотя бы были лояльны)