Как Service Desk избавляет бизнес от хаоса
Современные ESM-решения (Enterprise Service Management) помогают не только вести основные направления сервисной службы, но и управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы.
Насколько сложен процесс миграции? Сколько времени примерно он требует?
Миграция - всегда процесс непростой, будь то пакет офисных приложений, база данных или платформа сервис-деска.
Миграция сервис-деска включает перенос базы обращений, конфигурационных единиц, CMDB, перенастройку ролевой модели и "переезд" пользователей на новую площадку.
В зависимости от того, насколько структурированно хранятся данные и насколько зрелы процессы заказчика, миграция может занять от 3-4 недель до 6 месяцев. Очень сокращает время переезда правильный анонс о данном мероприятии для пользователей, включающий обучение/краткую инструкцию по обновлённому процессу.
Из наших кейсов можно привести пример одного из крупных производителей в области FMCG. У заказчика зрелость сервисных процессов и культура отправки обращений весьма высоки, задача стояла переделать "бэкэнд" сервис-деска на импортонезависимый стек с сохранение привычного UI.
В этом кейсе пользователи даже не заметили, что что-то изменилось: процесс остался прежним, UI не поменялся, на SLA никак не отразилось. Уложились в календарный месяц.