Как Service Desk избавляет бизнес от хаоса
Современные ESM-решения (Enterprise Service Management) помогают не только вести основные направления сервисной службы, но и управлять взаимодействием пользователей с подразделениями, оказывающими самые разные услуги: от ИТ-поддержки внутри компании до работы международной логистической службы.
У систем Service Desk практически безграничные возможности интеграции с CRM, ERP и другими инструментами, а потенциал развития зависит лишь от наличия соответствующих ресурсов.
Меня зовут Константин Курдюмов, я руководитель отдела внедрения и поддержки программных решений компании Konica Minolta Business Solutions Russia, и сегодня расскажу, как Service Desk может помочь упорядочить бизнес-процессы. А также, как правильно выбрать и внедрить систему Service Desk, и стоит ли мигрировать с иностранного ПО, если вы еще этого не сделали.
Зачем вам Service Desk
Прежде всего, давайте разберемся, кому нужны такие системы. Если у вас в компании есть службы, обрабатывающие обращения пользователей и отвечающие на запросы внутренних или внешних клиентов, то вам точно необходима Service Desk. Особенно в тех случаях, когда:
первая линия «захлёбывается» в обращениях;
сервисные департаменты принимают заявки по электронной почте и телефону, а их исполнение отслеживают вручную. Нет единого реестра обращений;
отсутствует контроль качества оказываемых услуг;
низкий уровень сервиса для внешних клиентов ведёт к репутационным рискам и прямым убыткам;
- несвоевременное оказание помощи пользователям тормозит бизнес-процессы. Приоритет обработки обращений не учитывается или не управляем.
Этот список можно продолжать еще долго. Что же можно сделать на базе Service Desk:
настроить согласование;
запустить клиентский портал с каталогом услуг;
управлять проектными активностями;
автоматизировать комплексные процессы;
автоматизировать административные сервисы для сотрудников, например, процедуру приема и увольнения;
- автоматизировать запросы на поставку;
вести контроль качества для маркетинговых и мерчендайзинговых служб.
Такие решения успешно применяются в банковской сфере, телекоммуникационной отрасли, страховании, ритейле, медицине, ресторанном бизнесе, в платежных системах и онлайн-сервисах.
Критерии выбора и нюансы внедрения
Задумались о внедрении в компании Service Desk? Начните с обозначения целевых показателей, проанализируйте и оцените текущее состояние сервисной службы ответив на вопросы:
- Кто, как часто и за какой услугой обращается в поддержку? По каким каналам связи? Чем больше поступает обращений, тем выше требования к их классификации, приоритезации и аналитике.
- Кто и как внутри организации взаимодействует с пользователями или клиентами?
- Как это отражается на бизнесе?
Так вы сможете описать существующие процессы оказания услуг, получите метрики по нагрузке на сотрудников и системы, а также увидите проблемы, требующие особого внимания.
Что нужно учесть?
1. Сложность существующих процессов и возможность их модификации.
С увеличением количества услуг меняются и усложняются сопутствующие процессы, появляются новые роли у сотрудников. Поэтому особое внимание стоит уделить корпоративным стандартам.
2. Особенности сферы деятельности.
Одни системы «из коробки» изначально «заточены» под определенную сферу применения и обработку процессов узкопрофильного бизнеса. Другие же – обладают гибкими настройками и легко адаптируются под любую специфику, позволяя пользователям создать свою уникальную архитектуру. Третьи – «подскажут» как быстро и без лишних затрат подстроиться под общепринятые стандарты работы с заявками.
3. Управление запросами сотрудников внутри компании и обработка обращений от внешних клиентов.
Если планируете использовать Service Desk для работы с внешними пользователями, то обратите внимание, насколько дружественный интерфейс у выбранного решения. Если он содержит слишком много элементов или для отправки обращения требуется пройти много ненужных этапов, люди не захотят им пользоваться.
Еще один важный фактор – управление доступом. Такая функциональность позволит настраивать интерфейс по ролям и тем самым гарантировать высокий уровень информационной безопасности.
4. Интеграция, соответствие практикам ITIL, наличие и доступность техподдержки от вендора.
Это тоже критерии, о которых не стоит забывать, если хотите комфортно и без сбоев работать в Service Desk.
Как внедрить?
В проектирование новой системы должны быть вовлечены как заказчик, так и интегратор. Рассчитать сроки внедрения, определить этапы запуска и составить бюджет поможет детальная проработка технического задания. Сроки окупаемости проекта покажет ROI калькулятор, опираясь на сравнение капитальных затрат с полученной выгодой после устранения проблем.
Не забудьте также заложить достаточно ресурсов в ИТ-инфраструктуре для обеспечения резервного копирования и отказоустойчивости.
Миграция: уйти или остаться?
Если ваша Service Desk развернута в облачной среде, то ее доступность может в любой момент оказаться под вопросом. Рекомендую как можно скорее сохранить на свои серверы всю значимую информацию: базы данных клиентов и конфигурационных единиц, статистику обращений и описание процессов. Так вы обезопасите себя от потери данных и ускорите в дальнейшем процесс миграции.
Если у вас лицензионные права на продукт, используемый в замкнутом контуре, то замену можно подыскивать без спешки. Главное – принять меры безопасности и воздержаться от изменений в системе. У вас будет время проанализировать доступные на рынке решения, выбрать и протестировать продукт, который закроет максимум бизнес-задач, а затем провести бесшовный переход с учетом запланированных изменений.
На российском рынке представлено много качественных систем и сервисов, в том числе по подписке и в облаке, поэтому, каждый найдет для себя решение по карману и потребностям. Интеграторы и вендоры владеют серьезной экспертизой в автоматизации бизнес-процессов и миграции, и готовы предлагать выгодные условия перехода на свои решения.
А вы используете Service Desk в работе?
Нужен ли service desk если в компании развернута продвинутая CRM с каким-то BI-компонентом?
CRM это система управления клиентами, Сервис деск - система управления обращениями/инцидентами. Если вы не решаете обращения и всякие факапы, то вам и сервис деск не нужен. Ну или в CRM у вас уже может быть модуль с частью работы с заявками/обращениями/инцидентами
Если подняться на уровень выше, можно задуматься о том, что по факту Service-Desk, CRM и СЭД - это набор настроенных бизнес-процессов в любой достаточно гибкой платформе, типа BPM или корпоративного портала.
Поэтому, в вашем случае можно выяснить, что за CRM внедрена и, если система позволяет, расширить функционал модулями сервис-деска.
"На российском рынке представлено много качественных систем и сервисов" - а какие больше на слуху и хорошо себя зарекомендовали? Наверняка же есть какой-то пул лидеров?
Начнём с того, что сейчас рынок сервис-десков несколько изменился. Процитирую одного из спикеров конференции iTSMF: "раньше выбирали из 5 российских вендоров и 5 иностранных, сейчас выбираем из 5 российских".
По нашему скромному мнению, наиболее популярными являются:
Naumen
Itilium
SimpleOne
ITSM 365
OTRS CE
Решение, которое мы сами используем и рекомендуем нашим клиентам - OTRS CE и его российский "форк" - Radiant ServiceDesk, решение уже в росреестре и сохранило все преимущества своего прародителя OTRS CE.
Насколько сложен процесс миграции? Сколько времени примерно он требует?
Миграция - всегда процесс непростой, будь то пакет офисных приложений, база данных или платформа сервис-деска.
Миграция сервис-деска включает перенос базы обращений, конфигурационных единиц, CMDB, перенастройку ролевой модели и "переезд" пользователей на новую площадку.
В зависимости от того, насколько структурированно хранятся данные и насколько зрелы процессы заказчика, миграция может занять от 3-4 недель до 6 месяцев. Очень сокращает время переезда правильный анонс о данном мероприятии для пользователей, включающий обучение/краткую инструкцию по обновлённому процессу.
Из наших кейсов можно привести пример одного из крупных производителей в области FMCG. У заказчика зрелость сервисных процессов и культура отправки обращений весьма высоки, задача стояла переделать "бэкэнд" сервис-деска на импортонезависимый стек с сохранение привычного UI.
В этом кейсе пользователи даже не заметили, что что-то изменилось: процесс остался прежним, UI не поменялся, на SLA никак не отразилось. Уложились в календарный месяц.