Wildberries: потеря 458 тысяч рублей из-за негативного отзыва
На связи команда JVO и сегодня решили подробно разобрать, почему крупным ecom-компаниям и селлерам маркетплейсов критически важно своевременно реагировать на любые изменения в товарной матрице. На реальном примере разбираемся с тем, как негативный отзыв может привести к потере 80% ежемесячной выручки.
Отсутствие работы с негативом
В своих материалах мы нередко писали о том, что на маркетплейсах крайне важно своевременно реагировать на появление негативного отзыва. К сожалению, огромное количество компаний, привыкших к другим правилам ведения бизнеса в ритейле, приходят на маркетплейсы с устоявшимися стандартами и не работают с негативом так, как это требуется.
Так и произошло у одного из наших клиентов. Одна из ключевых позиций бренда получила сразу несколько негативных отзывов с подробным разбором недостатков и ярким эмоциональным окрасом. Ситуацию усугубляло и то, что отзывы сопровождались фотографиями, которые наглядно демонстрировали недостатки товара.
А самое главное – менеджеры не успели вовремя среагировать и пропустили появление негативных отзывов.
Что произошло дальше
Как мы и писали в своих материалах – наличие негатива в зоне видимости снижает конверсию в покупку, а наличие настолько сильного негатива (да еще и нескольких отзывов подряд) моментально снизило конверсию из перехода на карточку в покупку практически в два раза.
Естественно, снижение конверсии из перехода в покупку привело к тому, что карточка начала снижаться в ранжировании и уступать место карточкам-конкурентам с более высокой конверсией.
Отсюда появилась еще одна проблема: потеря позиции привела к тому, что количество трафика на карточку уменьшилось, а учитывая ее низкую конверсионность (из-за яркого негатива в зоне видимости) привело к еще большему снижению продаж и продолжающемуся падению в ранжировании.
Когда менеджеры обратили внимание на ситуацию, карточка успела упасть с 1 страницы на 5, а снижение продаж превысило 80% от первоначального оборота.
Суммарно упущенная выручка карточки составила 458 000 рублей, что наглядно демонстрирует следующее – недооценка такого фактора, как несколько негативных отзывов привело не просто к потере практически полумиллиона рублей, но и ранжирования карточки в условиях жесточайшей конкуренции.
Вывод
При торговле на маркетплейсах критически важно вовремя реагировать на все изменения в товарной матрице и своевременно решать образовавшуюся проблему.
Хотите получить инструмент комплексного мониторинга товарной матрицы, знать, как улучшить свои карточки и управлять отгрузками? Больше подробностей на нашем сайте!
А какие действия должны были предпринять менеджеры, кроме извинений? Судя по отзывам, товар низкого качества, и проблема очевидно не в двух отзывах, а системная.
С одной стороны, вы правы, естественно отзывы – индикатор для менеджеров инициировать проверку товара. Например, мы разбирали один из кейсов, где наглядно показали, что причина была не в изменении алгоритмов, а в высоком проценте отказов на ПВЗ.
Здесь же другая история. В целом товар продается уже несколько лет и имеет огромное количество позитивных отзывов, но у МП есть т.н. "зона видимости" – отзывы, дальше которых не просматривают 90% покупателей. По ним и принимается решение о покупке. Работа с зоной видимости – одна из ключевых для торговли на маркетплейсах (в кейсе описана причина). Существует большое количество механик для работы с негативом.
Как раз позиция "ничего, кроме извинений" на маркетплейсах и является причиной таких потерь продаж. Все таки мы здесь рассматриваем саму методологию работы. Правильно для менеджеров было во время среагировать на ситуацию и запустить процесс закрытия негатива, тогда бы удалось сохранить ранжирование карточки.
Нет, вот правильные выводы:
1. Не торговать низкокачественным говном по цене нормальных вещей
2. Не работать на WB в принципе.
Негативные отзывы в 99% случаев правдивы и справедливы.
Не надо недооценивать конкурентов. Не знаю, как на ВБ, на Озон статистика открытая. Нашел конкурента, купил товар, накатал отзывов с фоточками. Сам понизил цену на 5 рублей
Не говоря о том, что дело может быть не только в отзывах, а просто появилось больше продавцов с похожим товаром, вот и распределился покупательский спрос.
Возможно, некая сезонность товара.
А в -458 тыс. исключительно из-за 3 отзывов, экскюзе муа, я не верю. Это что-ж за бизнес, если всего три отзыва его могут так пошатнуть
Хотите хорошие отзывы и продажи, то если продаете гавно - снижайте цену на уровень цены за говно, либо делайте нормальный продукт
Начнем с того, что вы балаболы и этих отзывов на WB нет
https://www.google.com/search?q=site%3Awildberries.ru+%22%D0%9D%D0%B5+%D1%82%D1%8F%D0%BD%D0%B5%D1%82+%D0%BD%D0%B0+1850%D1%80%22
Те вы просто придумали историю от и до... Стоит ли сотрудничать с балаболами?
А сейчас мы увидим в действии методику аффтара по работе с негативными отзывами