OZON одобрил претензию по возврату товара, а потом отказал
24 июня 2021 года я купил телевизор Samsung UE70TU7090UXRO 70 дюймов на озоне за 65680 рублей. 2 июля 2021 мне его доставили. Я им пользовался, а потом он сломался. 14 мая 2023 года телевизор перестал загружаться. Он включался, подсвечивался экран и потом гас. И так постоянно, пока не выключишь его из розетки.
Я позвонил в техническую поддержку Samsung, специалист по видеосвязи осмотрел телевизор, попробовал некоторые способы по устранению проблемы - но ничего не помогло. Предложил вызвать мастера для диагностики проблемы. Гарантия на телевизор 1 год, поэтому диагностика из авторизованного сервисного центра (АСЦ) платная.
16 мая 2023 года ко мне приехал мастер и диагностировал поломку матрицы телевизора. В акте от АСЦ ремонт стоил 29900 за матрицу и 8150 за работу.
Погуглив проблему, я обнаружил, что это очень распространенная проблема у данных телевизоров.
В Законе о защите прав потребителей есть статья 19 пункт 5:
...в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель в праве предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьёй 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
И статья 18
В соответствии со статьёй 18 Закона о защите прав потребителей, потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли продажи и потребовать возврат уплаченной за такой товар суммы с соответствующим перерасчетом покупной цены в течении пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенного недостатка товара.
В моём случае недостаток считается существенным, так-как на его устранения требуется сумма, превышающая 50% стоимости товара, по чеку. И прошло менее двух лет.
Я составил претензию и отправил её по электронной почте 18 мая 2023. В претензии потребовал расторгнуть договор купли продажи и возвратить уплаченную за товар сумму. В тот же день мне ответили, что моя претензия принята и что я могу ожидать ответа.
20 мая мне ответили, что по претензии принято положительное решение.
Я сразу попробовал оформить возврат, но в приложении не смог выбрать как мне вернуть товар. Кнопки не были активны. Нельзя было выбрать пункт выдачи и нельзя было выбрать адрес для курьера.
О проблеме я написал в обратном письме. После чего мне отвечали Ольга, Елена, Анастасия, Кристина, Татьяна, Кирилл, Алексей, Златослава, Владислав, Дмитрий, Олеся, Наталья.
Всего у меня 26 писем от озона и примерно столько же я отправил им. Суть переписки - я говорю, что у меня не работает возврат, а специалисты отвечают, что проблема в работе и все скоро будет ок. Далее они пишут, что поправили и просят проверить. И все по новой.
Вот некоторые ответы
А вечером 23 мая приходит письмо о том, что в возврате отказано
Я ответил, что мне ранее написали, что по претензии принято положительное решение. И приходит вот такой ответ
Еще некоторые ответы
Все это время я через раз отправляю им скриншоты с тем , что ничего не работает. Но специалисты меняются и все начинается по новой. И тут появилось новое решение:
Я оформил премиум - это не помогло. Сделал новый заказ с курьерской доставкой - тоже мимо.
После письма от озона уже были 50 на 50. В одном писали что проблемой занимаются, в другом писали, что в возврате отказано.
В итоге отказ по претензии, по который вначале писали, что все ок. Куча потраченного времени на проверку, что возврат заработал. Потраченные нервы на объяснение каждый раз по новой.
Остается только суд.