Инструкция для бизнеса: что можно и нельзя отправлять клиентам в рассылках WhatsApp Business API
Рассказываем, что можно и нельзя отправлять клиентам. За непослушание — бан, и не говорите, что мы не предупреждали.
С 7 декабря 2019 года WhatsApp начнёт принимать правовые меры против тех, кто автоматизирует массовые рассылки и использует программу не в личных целях. Это означает, что WhatsApp Business API — теперь единственный официальный и безопасный способ общения с клиентами.
С помощью API бизнес может отправлять массовые рассылки и переписываться с клиентами с бизнес-профиля. Правда, с оговорками. Безопасность для WhatsApp — превыше всего, поэтому для рассылок есть правила.
Почему WhatsApp банит?
Нас часто спрашивают, почему WhatsApp банит? Мессенджер заявляет, что отсеивает 20% компаний ещё на этапе регистрации аккаунта, а 75% банит автоматически за нарушение правил. Например, за рекламные сообщения.
75% или 2 миллиона заблокированных аккаунтов в месяц — это численность населения Латвии.
Что делать, чтобы мессенджер не банил?
- Отправлять сообщения «тёплым» подписчикам
- Быть полезными своим подписчикам
- Не отправлять сообщения, которые WhatsApp не одобряет
Что нельзя отправлять?
Чтобы отправить сообщение, придётся согласовать шаблон с WhatsApp. Важно запомнить главное — скидки и акции в сервисных рассылках WhatsApp запрещены. Так можно делать только в SMS. Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.
Что ещё нельзя отправлять?
- Сообщения с просьбой поставить оценку приложению в App Store и Google Play
- Сообщения с призывом пересылать информацию группе пользователей
- Напоминания и оповещения о том, что клиент когда-то проявлял интерес к компании, если это не связано с конкретным обращением клиента
- Маркетинговые опросы, которые пользователи могут воспринимать как спам
Что можно отправлять?
Если клиента плавно вести по воронке и прогревать, получится больше тёплых продаж и лояльных клиентов, заинтересованных в повторных покупках. Для этого WhatsApp разрешает отправлять сообщения с полезной и важной информацией.
- Уведомления об изменениях в настройках профиля. Пример: «Ваш пароль изменен»
- Уведомления о платежах и сервисные сообщения. Примеры: «К сожалению, заказ отсутствует на складе», «Платёж получен»
- Напоминание о дате следующего платежа и неоплаченных счетах. Примеры: «Ваша подписка скоро закончится. Оплатите, чтобы продлить», «Недостаточно средств на счёте, чтобы продлить подписку»
- Уведомления об изменениях в бронировании отелей, туров и транспорта. Пример: «Спасибо! Ваше бронирование в отеле подтверждено», «Ваше бронирование было изменено»
- Напоминания о событиях, на которые пользователь зарегистрировался. Пример: «В 19:00 ждём вас на втором занятии курса, на который вы зарегистрировались»
- Сообщения, связанные с клиентскими обращениями.Пример: «Мы помогли вам решить проблему? Сообщите, если остались вопросы»
После того, как вы отправите сообщение клиенту, и он ответит, откроется бесплатное 24-часовое окно — в это время вы можете общаться с клиентом бесплатно. Это — преимущество WhatsApp API. После каждого нового сообщения, счётчик обнуляется, и 24 часа отсчитываются заново. Используйте этот шанс.
Как это использовать?
Может возникнуть вполне закономерный вопрос: зачем нужен WhatsApp, если нельзя отправлять рекламные сообщения? Отвечаем. WhatsApp помогает быстро достучаться до своих клиентов в отличие от звонков и SMS. Что можно делать?
- Приземлять лиды с рекламы в WhatsApp и прогревать с помощью чат-ботов. Рассказываем подробно, как это делать, здесь.
- Запрашивать обратную связь и получать 36% откликов через WhatsApp. Так делает Grow Food.
- Привлекать респондентов для Customer Development. Так делает Skyeng.
- Увеличивать продажи и снижать процент недозвона как English First.
- Напоминать о платежах и прямо в мессенджере принимать оплату. Как это сделать — читайте здесь.
Может ли WhatsApp заблокировать аккаунт, если отправлять рассылки через официальный API?
WhatsApp тщательно следит, чтобы компании получали согласие на рассылку. Если мессенджер получит жалобы от пользователей, он свяжется с бизнес-аккаунтом и запросит информацию, подтверждающую, что вы получаете согласие, прежде чем отправлять рассылку. Если вы всё делаете правильно — используете виджеты для подписки и формы на сайте, то с вашим аккаунтом ничего не случится.
Переходите на официальный WhatsApp Business API, чтобы избежать блокировок и сохранить базу контактов. Рассылайте полезный контент, используйте 24-часовое бесплатное окно и доводите тёплых клиентов до продаж.
Но реклама в SMS, почте или в мессенджерах навязчива, вызывает гнев аудитории и убивает конверсию.
Так и хочется сказать - Боже мой да что же вы такое Несете!!! Чем сообщение через Вотсап отличается от такого же сообщения в Смс, почте или мессенджере ))) а второе а что такое вотсап ? Не месенджер ))) Одна статья за одной с рекламой грядущего выхода в паблик апи от вотсап с конской ценой Сообщения. В этой статье начали вообще с абсурдных заявлений. Остановитесь )))) Неуклюжие попытки рекламы этого чуда выглядят как минимум глупо.
Денис, здравствуйте.
Я — маркетолог в TextBack, прокомментирую ваш отклик на наш материал :)
1. Смотрите, ситуация с WhatsApp такая. WhatsApp запрещает отправлять рекламные сообщения как, например, в SMS, но ведь дотянуться до клиента можно и без навязчивой рекламы. В этом принципиальная разница между WhatsApp и другими каналами.
2. Почему WhatsApp? Потому что сейчас это самый популярный мессенджер и новый ещё не задействованный канал общения. Мы и наши клиенты видим большую ценность в ненавязчивых коммуникациях через мессенджеры, которые показывают более высокую эффективность по сравнению с email и SMS. Открываемость выше, отклик — тоже. Тут я руководствуюсь кейсами наших клиентов и мировыми кейсами.
3. По поводу рекламных статей. Так как мы начинаем подключать клиентов к WhatsApp, логично, что мы рассказываем, как этим инструментом бизнесу пользоваться. Основа этой статьи — перевод памятки WhatsApp о том, какие сообщения можно отправлять, а какие — нет. Мы подумали, что эта информация будет полезна бизнесу, который хочет зайти в WhatsApp, но не знает, что можно писать в рассылках.
Ранее где-то упоминалось, что цена за доставку сообщения в WhatsApp 8 центов. Это очень дорого. Лучше использовать SMS, телеграм и пуш-сообщения в приложении.
а сколько вы тратите на одно сообщение SMS?
Комментарий недоступен
Александр, здравствуйте.
Попробую на этот вопрос ответить кейсом:
Мобильное приложение PlayKids с ежемесячной подпиской.
Проблема — высокий отток платящих клиентов. Пробовали напоминать о подписке в email и через звонки. Когда стали делать это в WhatsApp, на 40% увеличилась открываемость по сравнению с email, в 9 разу увеличилось количество возобновленных подписок по сравнению с email и звонками.
WhatsApp — новый канал коммуникации, где нет спама и информационного шума. Почему бы не пробовать через него достучаться до клиента? :)
Попытка заработать на том что и так работает только стоит дороже ) все кто в теме и занимаются маркетингом просто ржут над этими попытками рекламных статей хоть как то затащить рекламодателей в судо вотсап по 8 центов....