Просто «Григорий»: кто это такой и как работает робот-помощник «Беру»
«Где мой заказ?» Этот вопрос знаком многим пользователям «Беру», которые звонили в службу поддержки. Число обращений растёт вместе с увеличением количества заказов, увеличивается и нагрузка на операторов колл-центра.
Мы подумали, что было бы неплохо создать робота-помощника, которому можно доверить часть рутинных забот операторов службы поддержки, чтобы пользователи быстрее получали ответы на свои вопросы. Подумали и сделали такого робота одними из первых в электронной торговле. Знакомьтесь — «Григорий».
Кто такой и что умеет
«Гриша» — голосовой робот, который общается с пользователями. «Григорий» родился относительно недавно и пока работает в пилотном режиме, охватывая только 30% покупателей маркетплейса.
Он ещё учится, но уже кое-что умеет: консультировать по статусу доставки и отмене заказа, принимать входящие и звонить самостоятельно. «Гриша» распознаёт голос и разговаривает сам.
Второе он делает благодаря сервису распознавания и синтеза речи Yandex.SpeechKit, который входит в «Яндекс.Облако». Инфраструктура сервиса спроектирована с учётом высоких нагрузок, поэтому голос «Гриши» не дрогнет даже при большом количестве одновременных обращений.
Робот может понимать не только голос, но и нажатие клавиш — как будет удобнее пользователю — узнаем в процессе эксперимента. Но самое главное умение «Григория» — забота. Он знает, что нужно клиенту, ещё до того, как тот задаст свой вопрос. Робот обращается по имени и не звонит ночью. «Гриша» ценит время пользователя и не заставляет его по полчаса «нажимать "один"».
Как он это делает
«Гриша» действует по сценарию и распознаёт покупателей, чьи заказы находятся в работе. Сразу после оформления покупки телефонный номер клиента попадает в базу, где хранится нужная информация: имя пользователя, время, адрес и статус доставки.
Мы проанализировали больше сотни тем вопросов, которыми покупатели интересуются чаще всего. Самыми популярными оказались «статус доставки» и «отмена заказа» — поэтому в первую очередь мы обучили робота именно им.
«Григория» синхронизировали с клиентской базой, прописав каждую категорию вопросов (например, «когда приедет товар») в отдельном блоке сценария. Им руководствуется робот, когда отвечает на вопросы.
Если «Гриша» звонит сам (а делает он это, чтобы подтвердить заказ), ему достаточно просто найти информацию в системе и озвучить её во время разговора. Если же робот принимает звонок, он определяет тему беседы по номеру телефона ещё до того, как ответить.
«Гриша» способен понять вопрос в том числе и в процессе беседы — на слух, благодаря алгоритмам распознавания речи. Исходя из всего этого «Григорий» решает, какую ветку сценария выбрать.
Как это происходит
Примерно так:
- Сразу после соединения «Гриша» заходит в систему и проверяет, кто звонит.
- В системе он узнаёт информацию о заказе. Например, товар находится у курьера. Для робота это знак, что пользователь, скорее всего, будет интересоваться статусом доставки, либо отменой заказа.
- Если «Григорий» знает ответ, он заговорит с вами сам. Если тема разговора ему неизвестна, «Гриша» соединит с нужным специалистом. Но прежде чем это сделать, он сообщит оператору колл-центра тему запроса (например, «возврат товара»).
И сделает это до того, как специалист возьмёт трубку. Так сотрудник службы поддержки сможет заранее подготовиться и быстрее ответить на вопрос.
А дальше что
«Гриша» продолжит расти и развиваться:
- Сейчас он разговаривает, но уже в июле может научиться читать и писать, общаясь в формате чат-бота.
- Он выучит ещё больше фраз и тем для разговоров и сможет вести беседу более свободно. Например, консультировать по возврату товаров или изменениям условий доставки (адреса, времени и имени получателя).
- Робот уже делает почти половину исходящих звонков, и в будущем их количество будет расти.
- Пока «Гриша» может общаться лишь с третью покупателей маркетплейса. В перспективе — познакомить его со всеми пользователями «Беру».
Хотите убедиться, что ваш заказ уже в пути? Позвоните в службу поддержки. И, возможно, вам ответит именно «Гриша». Либо позвонит сам.
ненавижу роботов в поддержке и срезание костов на автоматизации Олегов, Оль, Григориев - чёрт, да я согласен сверху платить, только чтобы разговаривать с человеком и желательно со 2-3 линией.
Любой нестандартный случай или сбой на стороне этого ИИ и волны ненависти в сторону тех выдающихся и сказочных, кто принял решение и делал разработку.
пример текущих "роботов"
👍👍👍👍
и продолжение. Я к чему, на основе этих примеров они и пишут логику, там и так биоробот, так они его ещё слоем бронзы покроют, чтобы наверняка...