Исключительный опыт работы на маркетплейсе Озон: Успехи, вызовы, наше признание и неразрешенная поставка
Уважаемый Озон,
С радостью хочу поделиться нашим опытом работы с вашим маркетплейсом, куда мы вступили в конце марта этого года. Озон действительно оказал на нас глубокое впечатление - без сомнения. С самого начала мы были восхищены высоким уровнем технологичности и удобства личного кабинета. Все необходимые подсказки, ясные и понятные инструкции, а также возможность получить ответы на вопросы прямо в кабинете - это далеко не все. Ваша служба поддержки заслуживает высших похвал за оперативность и предупредительность в решении всех вопросов, с которыми мы сталкивались. Лично мне есть с чем сравнить, и ваш сервис явно выделяется на фоне других площадок.
Мы даже пригласили нашу подругу присоединиться к Вам, и она теперь также успешно продает свои товары на Озон. Когда я рассказывал ей о преимуществах Озон, я сравнивал Вас с первоклассным бизнес-классом в области лояльности и обслуживания, особенно по отношению к продавцам.
Однако, недавно у нас возникла неприятная ситуация, которая до сих пор не была полностью разрешена.
10 июня 2023 года мы сдали поставку в СЦ_МО_ХИМКИ, под номером заявки 1505073516005, на склад назначения ХОРУГВИНО_РФЦ. В этой поставке содержалось 323 единицы товара.12 июня 2023 года была завершена процедура приемки. Однако мы получили акт приемки, в котором было указано, что было принято 0 единиц товара, а разница составляет -323 штуки.
Мы не могли согласиться с этим актом и обратились в службу поддержки для разрешения вопроса. Эта ситуация нас озадачила, учитывая, что до этого случая мы успешно отправили более 10 поставок и они были приняты без каких-либо проблем.
Наконец, нам удалось разрешить вопрос, и мы уверены, что со стороны нашей компании не было допущено никаких ошибок или излишек. Как нам стало известно, возникли вопросы о сроках годности товара в процессе приемки. В процессе решения этой проблемы стало ясно, что сроки годности были указаны как в характеристиках на сайте в двух вариантах, так и на самом товаре.
После этого товар был направлен на повторную приемку 14 июня 2023 года, где была создана виртуальная поставка с номером 1509554853005. Однако, мы до сих пор не получили изменений в статусе этой поставки, который по-прежнему указывает "Готово к отгрузке". Неоднократно писали в службу поддержки, она довольно таки быстро реагирует, вежливо отвечает, но ответ один и тот же "ожидайте, скором времени вашу поставку примем". На вопрос когда? Нет точного ответа.
Помимо этой поставки, мы отправили товар в Питер, Тверь, Нижний Новгород и Самару в тот же день. В других регионах товар был успешно принят без каких-либо проблем или ошибок.
В связи сложившейся ситуации 13.06.2023 с нас удержали 9 930 рублей (Обработка неопознанных излишков с приемки - 7 992 ₽, Бронирование места для размещения на складе - 1 938 ₽)
Также хотелось бы отметить, что в акте расхождений некорректно указаны цифры. Фактическое количество товара составляет 323, а не 333, а цена товара 500,00, а не 960,00.
Эта ситуация негативно сказалась на показателях "оценка работы по FBO" и "точность заявок".
В заключение, не смотря на сложившуюся ситуацию (всякое может произойти, человеческий фактор), я хотел бы выразить нашу искреннюю благодарность и признательность Озон за то, что вы являетесь одним из лучших маркетплейсов, который постоянно растет и развивается. Желаем вам дальнейшего роста и развития. А мы будем расти и развиваться вместе с вами.
Спасибо за ваше внимание! Надеюсь, что нашу поставку в скором времени примут. Всем хорошего дня и отличных продаж!
Дополнение от 26.06.2023
Уважаемая команда Озон, благодаря вашей оперативности и систематичному подходу, вопрос был окончательно решен всего за сутки. Ваша поддержка и понимание нашей ситуации оказались бесценными, и мы чрезвычайно благодарны за вашу внимательность и отзывчивость. Ваше профессиональное отношение к работе, лояльность и умение находить наиболее эффективные решения впечатлили нас. Огромная благодарность вам за это!
Когда я рассказывал ей о преимуществах Озон, я сравнивал Вас с первоклассным бизнес-классом в области лояльности и обслуживания, особенно по отношению к продавцам.
Спасибо, поржал
Рад, что развеселил вас) Но у меня на текущий момент такое мнение и опыт, за исключением сложившейся ситуации) Надеюсь это мнение и опыт сохранится и в дальнейшем)
Не смотря на то что меня нагнули почти на 10к мне все нравится. Спасибо, тоже поржал )
Это не мы виноваты, это вы обращения неправильно пишите! Просто обратите внимание, что покупателям Озон приносит хотя бы на словах извинения, а продавцам в последнее время - ну мы вас поморозим, спишем, и еще поморозим.
Приветствуем! Спасибо, что поделились вашим опытом, рады, что в основном он оказался позитивным) Что же до описанной проблемы, такое может в частных случаях происходить — поставки принимают люди, увы, полностью исключить вероятность ошибки удаётся не всегда, но мы стараемся. Ответим по порядку:
Виртуальные поставки обрабатываем не сразу, обычно это зависит от загруженности склада и занимает до четырёх недель — попросим склад ускориться, можно рассчитывать на приёмку в течение следующей недели.
Исправить начисления можно через поддержку, для этого после завершения виртуальной поставки создайте тикет с темой «Финансы» → «Начисления в личном кабинете». Нужно указать номер обеих поставок, описав проблему — и корректировка не заставит себя ждать.
Что же до цифр в акте, это объявленная стоимость неопознанных излишков, к реальной цене товара отношения они не имеют. Такую сумму закрепили в пункте 3.5.2 приложения 1 нашего с вами [договора](https://ozon.ru/t/ybyBYwa) на случай, если нужно будет компенсировать стоимость товара, который мы не смогли идентифицировать: 800 рублей + НДС, то есть 960 рублей. А вот рейтинг скорректировать пока не получится — сейчас его тестируем, на работу эти данные не влияют