Всегда на связи: кто общается с клиентами?

Рассказываем о принципах работы клиентского сервиса JoomPro

Импортёр Василий не может усидеть на одном месте: ему так понравилось заказывать из Китая с помощью JoomPro, что он решил узнать всё, что может, о работе сервиса. Про логистику он все уже выяснил, про отношения с китайскими фабриками — тоже. Совершая очередной заказ, он понял, что никогда не понимал, как работают клиентские менеджеры — какие задачи они выполняют? Какие принципы их работы? Рассказываем, что разведал Василий у команды JoomPro на этот раз.

Отдел клиентского сервиса — основное окно входа для предпринимателя, который решил доставить товар из Китая с помощью JoomPro. Для клиента все работает довольно просто:

Предприниматель оставляет заявку, с ним связывается support-менеджер, задает пару вопросов и формирует его запрос: он включает ссылки на похожие товары, количество, цвет и другие характеристики. Его подхватывает менеджер по работе с клиентами (КАМ): он связывается с предпринимателем, обсуждает дедлайн по предоставлению информации и готовит коммерческое предложение.

Здесь и начинается основная работа менеджера: он должен пойти ко всем подразделениям, которые найдут фабрику, готовую произвести товар с хорошим соотношением цена/качество; просчитают логистику; погрузят в технические характеристики товара и особенности его сертификации и так далее. Собрав всю информацию, менеджер приносит ее заказчику: тот решает, подходят ли ему условия. Если да, то после заключения договора менеджер остается на связи с клиентом вплоть до получения товаров: он общается с ним, обновляет информацию, а иногда даже успокаивает и подбадривает его.

Даже после завершения поставки менеджер остается на связи – через него, например, проходят отзывы, которые клиент получил от своих покупателей. КАМ анализирует и вычитывает полученные отзывы, в случае негатива выясняет, в чем именно проблема – системная или только в данной партии – и передает эту информацию отделу закупок, который связывается с фабрикой, чтобы исправить недочеты.

Чтобы вся эта связка работала максимально комфортно для клиента, отдел клиентского сервиса JoomPro выработал три принципа — именно ими руководствуются KAMы при общении с клиентами.

Менеджеры клиентского сервиса не будут ждать пока им отправят миллион сообщений. От них клиенты оперативно узнают всю информацию о статусе заказа в разных отделах: успели ли его произвести вовремя? Началась ли доставка? Прошла ли партия таможню? Когда товар доставят на склад клиента? Как только возникают какие-то проблемы — команда сразу же сообщит клиенту и предложит варианты разрешения ситуации.

Суть JoomPro в том, чтобы оказать весь спектр услуг по доставке из Китая под ключ: клиенту остаётся только сделать заказ, а сервис возьмется за заказ, производство, доставку и таможню. Менеджер по работе с клиентами контролирует этот набор компетенций так, чтобы опыт клиента получился бесшовным. Команда отдела работает на всех стадиях — производство, логистика, таможня и доставка. В некоторых случаях отдел может помочь в других вопросах, которые касаются бизнеса клиента: например, подсказать, как брендировать товар или привлечь партнеров для фулфиллмента и размещения на маркетплейсах.

Мы уже поняли, что менеджер по работе с клиентами на связи 24 часа — но на этом клиентоориентированность не заканчивается. Задача менеджера — предложить клиенту максимально выгодный вариант доставки товаров. Это означает, что все возникающие проблемы будут решаться в пользу клиента: например, менеджер может предложить более выгодные финансовые условия или более быстрый вариант логистики, который не отразится на финальной цене, закрепленной в договоре.