Мечта маркетолога – идеальная автоматизация
Как же сложно построить автоматизацию в проекте так, чтобы учесть бизнес-процессы самой компании. Технические аспекты учесть гораздо легче, чем бизнес-процессы, поскольку на практике их либо нет, либо они иллюзорны и теория расходится с практикой. Примеры автоматизации тут.
Понятно, что чем крупнее отделы, тем сложнее подобрать подходящее централизованное решение на практике. Часто бизнес отходит от своих же планов ввиду вынужденной гибкости и нестабильности внешней среды, но речь не о внешней политике компании, а о внутренних процессах и эффективности управления ими. Логично, что если процессы построены как сетка, то легче потянуть её, чем тянуть каждую отдельную ниточку и тратить много сил. Мне захотелось помечтать и описать идеальную картину автоматизации в бизнесе, возможно, вам это тоже откликнется.
Муравейник, как пример БП
Менеджмент является единственным звеном, влияющим на построение бизнес-процессов. Одним из важнейших аспектов управления является четкая зона ответственности каждого отдела. Давайте посмотрим на муравьиный "бизнес" и как мудрая природа позволяет выживать муравейникам от нескольких лет, до веков. Привожу положительные качества этих насекомых.
- Каждый имеет четкую зону ответственности
- Есть контролирующее лицо
- Качественное обучение практике
- Распространение важной информации до каждого
- Функционал каждого участника обусловлен его возможностями
- Сотрудничество с другими видами
Как обучаются муравьи: «Ученик» получает информацию от «лидера». При этом «лидер» и «ученик» всегда находятся в контакте и следят за продвижением друг друга: «учитель» замедляется, когда «ученик» отстаёт, и ускоряется, когда ученик слишком близко. При этом сам по себе учитель достиг бы корма в 4 раза быстрее. Получив урок, «ученики» зачастую сами становятся «учителями».
В одном отделе построить бизнес-процесс несложно, хотя и тут не у всех получается. Часто основной затык именно во взаимодействии между отделами и здесь нужен единый центр управления или отдельный специалист по этой задаче. Грань между либеральностью и тоталитарным режимом никогда не будет средней, всегда будут перекосы. Мы как люди немощные, можем лишь стремиться к середине, балансируя в процессе. Тут исключительно искусство менеджмента, включающего в себя здравое и реалистичное планирование и реализацию целей. Лучше не расходовать ресурс отделов на все 100%, чтобы при возникновении непредвиденного аврала был запас прочности.
Представим, что процессы настроены. Что дальше?
Снимаем рутину и настраиваем автоматизацию. Для того, чтобы сделать это эффективно, нужно заложить правильную цель – разгрузить сотрудника. Не нужно бояться того, что все перестанут работать, контролирующее лицо для этого и нанимается. Задача менеджмента не загрузить, а оптимизировать. Если ресурс сотрудников исчерпан на рутину, они не смогут качественно выполнять свою работу и самое важное – не будут предлагать улучшения.
Ввиду индивидуальности каждого проекта нюансы могут быть свои, я рассмотрю частые примеры автоматизации различных отделов. Ресурс человека быстро расходуется, поэтому важно направлять его концентрированно на то, что вероятнее всего приносит результат.
Поскольку я CRM-маркетолог, то приведу примеры из своей области.
Автоматизация в CRM:
- Обеспечение входящих заявок, вместо неэффективных холодных обзвонов для отдела продаж, это ясно.
- Автоответы с профилирующими вопросами от лица менеджера на входящие заявки с сайта, менеджер уже получает и обрабатывает готовые ответы от клиента и не тратит время на профилирование. Тех, кто не ответил догоняем вторым автоответом или звонком. Такая же схема хорошо работает для форм с предложением запартнериться. Стандартные вопросы о партнерстве якобы от человека лучше выводят на коммуникацию, чем длинная форма на сайте.
- Автоотправка писем от лица менеджера, уведомления, напоминания об оплате, поздравления и пр., т.е. автоматизированная персональная коммуникация, ну а триггерные рассылки от лица компании – само собой разумеющееся.
- Система трекинга для "остывающих" клиентов. Лучше не реактивировать, а заранее отслеживать тех, кто может уйти от вас и вовремя предпринять меры. Трекерами могут быть частые обращения, плохие оценки, нерегулярность в оплатах,
- Автофильтрация базы – автоматическое распределение по сегментам и удаление "дохлых" контактов и наоборот, когда клиента можно апселить или кросс-услугу предложить.
- Система лид-скоринга для новых контактов. Контактам выставляется бальная оценка в зависимости от совокупности его действий. Так сейлзы концентрируются на более приоритетных заявках. Например, клиент обозначил в форме на сайте, что сфера его компании IT, посетил страницу с описанием дорогостоящего продукта и открыл письмо. Каждое его действие имеет определенный балл и суммарное число этих баллов показывает сейлзу, что этот клиент приоритетный.
- Сервис для службы поддержки с омниканальными способами взаимодействия, т.е.когда клиенты пишут в разные соц.сети, а сотрудник отвечает им, находясь в режиме одного окна.
- Автоматическая передача клиента из отдела в отдел. Особенно если настроен раздельно отдел продаж и отдел аккаутинга. Например, контакт был лидом, его вел Валера, затем стал клиентом и его ведет Никита. Последний получает контакт и всю информацию о клиенте и о том, кто его вел автоматически.
- Сквозная аналитика как показателей, так и продуктивности отделов и сотрудников в частности. Тут комментарии излишни, это необходимо.
Итого
Совокупность четких бизнес-процессов отлично поддается автоматизации. Как итог, мы получаем и снижение расходов на дополнительных сотрудников и высокий результат за счет концентрации человеческих ресурсов на нужные точки.
Надеюсь, было полезно и ряд примеров автоматизации вдохновил вас на новые идеи. Спасибо, что дочитали) Успеха в проектах!
Классная статья, подойдет под рекламный блок, спасибо!)