Как мотивация кассиров помогла увеличить средний чек на 35%?
Как в низкомаржинальном бизнесе увеличить средний чек на 35% и выручку на 45%? Как вернуть «потерянных клиентов»? Как мотивировать кассиров? Показываем на примере сети магазинов «Душка Индюшка».
«Душка Индюшка» — это сеть магазинов охлажденной индейки в Воронеже. Год назад они внедрили у себя программу лояльности (ПЛ) и с ее помощью:
- увеличили средний чек на 35%,
- увеличили выручку на 45%.
Но поначалу процент применения карт был очень низким — всего 11%. То есть программа лояльности как уже была, но ей почти никто не пользовался. А теперь картами пользуются 99% клиентов. Рассказываем, как «Душка Индюшка» смогла добиться такой вовлеченности клиентов.
Смысл программ лояльности в том, чтобы клиенты покупали больше, чаще и именно у вас. У «Душки Индюшки» это получилось. Но не сразу.
Как замотивировать кассиров и не разориться на премиях?
Если клиенты не пользуются программой лояльности, обычно на то есть три причины.
- Либо клиенты не видят ценности в программе лояльности, не видят в этом своей выгоды.
- Либо кассиры в магазинах не предлагают зарегистрировать.
- Неудобно регистрироваться на кассе, скапливается очередь, толкотня.
Но условия программы лояльности у бренда стандартные для этой ниши. Поэтому главное подозрение пало на ленивых кассиров. Последили, и оказалось, что кассиры действительно не предлагали клиентам зарегистрироваться в программе лояльности.
Никакие разговоры с персоналом о важности программы лояльности не помогали. Впрочем, справедливо, это же не благотворительность, это вполне материальный низкомаржинальный бизнес, так что и мотивация у персонала в нем не моральная, а денежная.
Компания провела опрос среди кассиров. Что их мотивировало бы:
- дополнительные выходные,
- неденежные призы (но материальные),
- деньги.
Большинство выбрало деньги (что и требовалось доказать).
«Душка Индюшка» устроила в июле конкурс среди кассиров. Условия простые: зарегистрировать как можно больше клиентов в программе лояльности, ТОП-3 кассира по количеству регистраций получают денежные призы.
И вот тогда полетело.
Кассир, который и так делал много регистраций, задрал планку еще выше. Но за второе-третье место вполне можно было побороться. Остальные кассиры и условия ПЛ выучили, и выгоду клиентам считали на конкретных примерах, и при покупке товаров с высоким кэшбэком озвучивали его сумму.
Этот июльский скачок хорошо видно на графике. И после него рост продолжился. Выяснилось, какие механики хорошо заходят.
Покупатели активно пользуются промокодами и отлично отрабатывают автоматические рассылки клиентам, которые давно не покупали. Они возвращаются и покупают на хороший чек. Конверсия и рентабельность у этих рассылок офигенные.
Благодаря программе лояльности мы теперь точно знаем, кто, что и как часто у нас покупает, что помогает нам принимать более обоснованные решения.
В настоящее время мы активно используем промокоды для привлечения новых клиентов и удержания старых.
Мы также регулярно отправляем рассылки, активно рекламируем нашу программу лояльности и поощряем новых клиентов присоединиться к ней, рассказывая обо всех ее преимуществах. Это помогает нам укреплять наши отношения с клиентами и постоянно расширять нашу базу постоянных покупателей.
Исполнительный директор сети «Душка Индюшка»
Выручка на индейке, молочке, хлебе и т.д.
Даже в низкомаржинальных продуктах программа лояльности прекрасно работает. Да, один чек клиент может снизить с помощью бонусов. Но благодаря коммуникации и поощрениям компания стимулирует повторные покупки и рост чека, удерживает и возвращает клиентов. Поэтому растет LTV и выручка.
Рецепт любой успешной ПЛ
- правильные условия,
- постоянная регистрация клиентов,
- тестирование разных механик и рассылок,
- постоянная коммуникация с клиентом.
И, да, без помощи кассиров, как видите, мало, что получится. Так что нужно их грамотно мотивровать. Хлеба и зрелищ. Денег и соревнования им ;)
Создаешь программу лояльности —> мотивируешь кассиров —> в ПЛ регистрируется много клиентов —> выручка растет
Наша компания изначально относилась к идее программы лояльности с некоторой осторожностью из-за неясности в том, как она может повлиять на развитие нашего бизнеса. Однако, после опроса наших клиентов, мы увидели их потребность в такой программе.
Мы решили попробовать этот новый маркетинговый инструмент, хотя и не имели опыта в этой области. Однако результаты превзошли наши ожидания: мы получили постоянных, лояльных клиентов, увеличили выручку и средний чек.
Удержание клиентов обходится дешевле, чем их привлечение. А их лояльность напрямую повышает вашу выручку через рост средних чеков и повторных покупок.
Такие дела 🙂
Всем любви и выручки!Ваша MAXMA
Над материалом работали: Marketing Specialist Мария Тамбиева, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com
Я думал, бизнес в первую очередь думает о демотивации - а здесь спросили мнения у сотрудников и в опросе нет ни одного негативного предложения. Снимаю шляпу перед таким подходом 😏
Конечно, всегда есть вариант со штрафами, но по правде говоря, мы редко такое встречаем и KPI такие в договор вносить — жестоко. Так что демотивации, кажется, мало среди бизнеса. Ну, либо мы не выкупили тут иронию :D
На самом деле круто)
почему-то кажется, что такие бизнесы это не про маркетинг
а тут очень даже
Нашей платформой пользуется далеко не один бизнес из fmcg. И отлично они растут за счет маркетинга лояльности.
Наоборот
Такие бизнесы — это как раз очень про маркетинг должно быть
Просто не креативный дигитал какой-то
А такой классический
А это был одноразовый конкурс? Какой тогда смысл?
Нет
В июле он был впервые
А эта система мотивации продолжает работать