Официанты незаметно воровали деньги у ресторана. Но директор догадался и нашел мошенников по соцсетям

Рассказываем, как официанты могут использовать ваши бонусы для воровства, как директор одного ресторана вычислил мошенников по соцсетям. А в конце даем лайфхак, как выявить и устранить воришек в любом бизнесе без слежки :)

Мы понимаем, что у официантов очень тяжелая работа, и частенько за нее недостаточно платят. Любые шутки в этой статье никак не адресованы честным труженикам этой сферы. Однако мы подсвечиваем тему мошенничества и выступаем против любых описанных в статье схем воровства и подчеркиваем, что мошенничество — это не выход.

Когда все пользовались наличными, обмануть и украсть было гораздо проще. Сказал клиенту 3000₽, а сам провел скидку 20% и разницу положил себе в карман. Или украл что-то со склада и продал мимо кассы. А теперь даже чаевые в электронном виде.

Но официанты нашли способ красть через программы лояльности. Такое мошенничество называется фрод (от англ. fraud — мошенничество).

Правды ради, не только официанты. Кража клиентских бонусов происходит в любом бизнесе. В одной сети аптек фармацевты наворовали на миллион рублей, но об этом мы расскажем позже.

Сегодня речь про рестораны. Сначала теория, а потом два конкретных случая.

Официант оформляет на какой-нибудь второй телефон карту. Пишет ненастоящее имя. А потом вместо клиентских бонусных карт проводит свою. И получает себе бонусы с чужих чеков. А клиенты и не знают, что им какие-то бонусы полагались.

Официант меняет почту и телефон в уже существующем профиле клиента и пользуется его картой. А клиенту не приходят никакие уведомления о начислениях и списаниях. И сотрудник спокойно орудует его бонусной картой.

Конкретно в этом кейсе официанты не обналичивали их никак, а просто тратили в других ресторанах этой сети. Самое злачное время — когда приходит день сгорания бонусов. Клиенты все равно уже их не потратят и не хватятся, куда они делись. Можно хоть каждый день списывать, у кого наступает срок сгорания и списывать.

А вообще бонусы можно обналичить через возврат. Если товар купили за наличку или если кассовое ПО позволяет делать возврат не на ту карту, с которой изначально был оплачен этот товар.

Продаешь за полную стоимость. Делаешь возврат (наличкой или себе на карту), а потом уже снова проводишь операцию, но часть чека списываешь накопленной (краденой) тонной бонусов. Вуаля! Разницу оставляешь себе.

В небольшой сети ресторанов директор оказался внимательным и современным. Начал замечать по чекам подозрительное покупательское поведение. Например, знакомая ему семья стала подозрительно часто приходить, судя по транзакциям.

Позвонил им, спросил как у них дела и выяснил, что они давно не были в ресторане. Проверил карточку, по которой проводились бонусы, посмотрел номер телефона и почту. Стал искать в соцсетях, посмотрел фото в альбомах и бинго! Увидел, что официант встречается с одной из дочерей этой семьи.А потом уже проверил по камере, направленной на кассу. Официанта уволили.

И вот еще пример. У одного клиента тоже резко участились посещения. Директор посмотрел профиль этого клиента в программе лояльности. А у брутального мужчины там оказалась какая-то нелепая почта. То ли детская, то ли девчачья.

Нашел аккаунт клиента в соцсетях, смотрел альбомы и на одной старой-старой фотографии, на плече у брутального мужчины сидит милая девочка, невероятно похожая на сотрудницу ресторана. Оказались родственниками.

Так же проверил потом по камерам. Нашел доказательства в видеозаписях. Официантку уволили.

Да, сталкерить в соцсетях — незаконно (поправьте, если это не так). Но и кража бонусов — это реальная кража денег, так как это кэшбэк.

А вообще есть способ автоматически выявлять таких мошенников, без шпионских игр и слежки. Это особенно актуально, если владельцы не знают лично своих клиентов или сеть в разных городах и просто так «на глаз» не заметишь странного покупательского поведения.

Как это работает?

Сначала с помощью RFM-анализа клиентской базы мы выявляем типичное поведение разных сегментов покупателей и нетипичное, выбивающееся из любой группы. Это либо оптовики, либо мошенники.

Настраиваем сегмент с вычисленными порогами и туда попадают все карточки клиентов с подозрительным поведением. А дальше, либо выясняется, что это оптовик, либо карточка просто блокируется. Такая система антифрод получается.

Причем мы делаем два сегмента. Подозрение на фрод и «ну, это железно фрод!» 🙂

Подчеркнем. Таким образом, через бонусы, сотрудники могут обкрадывать бюджет компании на миллионы. Если мы получим согласие от одного пользователя нашей платформы, то расскажем, как директор магазина одежды через бонусы добавила 40-60 тысяч к своему ежемесячному доходу. Нехило, да?

Так что за поведением клиентов стоит следить, за их профилями могут скрываться недобросовестные сотрудники.

Если у вас есть вопросы по RFM-анализу, дивергентному поведению и антифроду, пишите в комменты или вот сюда, в наш ТГ-бот. Напишите имя, компанию и задайте вопрос.

Над материалом работали: Marketing Specialist Мария Тамбиева, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com

#crm #персонал #клиентскаябаза #воровство