Покупательский экстремизм под прикрытием маркетплейсов. Взгляд из-за прилавка
Я - генеральный директор маркетингового агентства, занимаемся продвижением, поддержкой и сопровождением магазинов на маркетплейсах, а ниже будет описан наш личный опыт общения с покупателями на маркетплейсах, ведь у нас несколько собственных магазинов на озоне, маркете и сбере (так проще называть).
Ниже речь пойдет о магазине люстр.
Мы являемся селлерами (продавцами), то есть получаем заказ с маркетплейса, закупаем этот заказ у поставщика, который упаковывает заказ и отправляет его нашему заказчику либо через транспортную компанию, либо через маркетплейс. Я собрал ТОП самых частых возмущений наших клиентов на маркетплейсах и решил дать на них ответ со стороны селлера: так сказать, по ту сторону прилавка маркетплейса.
Пост написан не с целью “пожалейте нас”, а больше в образовательных целях: ведь понимая, что происходит с вашими заказами и почему, вы сможете сэкономить свое время и сохранить нервы. Поехали…
1. “Верните деньги прямо сейчас! Я же вернул товар! По закону не имеете права!”
Покупатель сделал заказ на маркетплейсе, получил его в пункте выдачи, проверил, унес домой, а дома посмотрел и решил - не подходит. Он оформляет возврат через личный кабинет (ЛК) маркетплейса.
У селлера есть сутки на то, чтобы подтвердить или оспорить возврат. В подавляющем большинстве случаев, продавец будет максимально препятствовать возврату и затягивать его одобрение. “Да почему так долго? Я по закону имею право …” и прочие гневные слова селлер регулярно слышит в свой адрес.
А причина НЕ в том, что покупателю хотят впарить этот товар, а в том, что в 99% случаев, возврат приедет в “убитой” и рваной коробке, все упаковочные пакеты будут разорваны, а составные части люстры просто навалены в кучу.
“Упаковывайте лучше!” - скажете вы, “упаковываем в пленку и дополнительные коробки” - ответим мы. До покупателя все доезжает отлично, далее вся транспортировочная упаковка выкидывается покупателем, коробка вскрывается даже не с той стороны ножом или руками, и пошло-поехало…
Получая возврат в “убитой” упаковке, селлер уже не сможет вернуть его поставщику, поэтому будет вынужден положить его к себе на склад. А с общим ассортиментом в 40 000 светильников, шанс повторно продать такой возврат равен нулю.
Пока мы не одобрили заявку на возврат, покупатель корректен, оставляет фото коробки с непорванной стороны. А как только заявка подтверждена, все это собирается в кучу и отдается на ПВЗ или в транспортную компанию обратно.
И если коробку испортил не покупатель (это всего 10% случаев), то уж доставка маркетплейсов и транспортные компании обязательно попрыгают на коробке на обратном пути.
Поэтому селлеры до последнего не подтверждают заявку, а далее либо предлагают скидку, либо соглашаются осуществить возврат уже после получения товара.
То есть возврат для селлера - гарантированная потеря денег на закупку товара и его транспортировку, а также шанс положить товар на склад до лучших времен…
Закон о ЗПП конечно применим, и покупатель действует в его рамках. Но покупательский экстремизм никто не отменял.
2. “Почему отменили мой заказ? Вы обязаны продать мне по той цене, что была, и в том количестве!”
Опять же оставим все котоламповые истории о том, как русский Иван из провинции взыскал с крупного маркетплейса сто тыщ мильонов денег из-за того, что он хотел купить макбук за смешные деньги, а ему не продали (хм… по-моему, что-то подобное было у меня:))), а попробуем разобраться, что происходит.
Обмен данными с маркетплейсами идет, как правило, в автоматическом режиме: никто не будет руками менять цены и остатки на каждую из 40 000 позиций. Мы для этого разработали собственную систему, которая позволяет экспортировать с нашего сайта товары определенных брендов с определенной ценой и определенным количество на складе. Все это для того, чтобы мы точно работали не в минус (комиссия за продажу + логистика съедает, например, на озоне по нашей тематике 22-25% от стоимости товара), и точно смогли отгрузить заказ клиенту (то есть мы выгружаем только те товары, количество которых на складе поставщика больше 10, чтобы даже в случае пересортицы суметь отгрузить заказ).
Так вот, в этой системе, как и в любой другой, бывают сбои. Например, месяца 2 назад поставщик резко выгрузил стоимость товаров по одному из брендов в долларах. Соответственно цены сразу снизились примерно в 100 раз. За ночь на сбере мы наловили более 200 заказов на эти светильники.
На минуточку, за отмену заказа по вине продавца до подтверждения сбер брал 2,5% от его стоимости, а если продавец подтвердил заказ, то за отмену такого заказа он будет вынужден заплатить уже 25%.
Другими словами, добросовестный селлер очень сильно огребет, если разместит товар с некорректной ценой. Но маркетплейс это не обычный магазин, и селлер имеет право отменять невыгодные для него заказы.
В тот раз все обошлось, мы связались с техподдержкой и смогли все уладить без штрафа. Оказалось, что наша ошибка наложилась на их ошибку, поэтому все заказы отменила сама площадка. Представляю как расстроились покупатели… Извините, мы не специально.
Резюме такое: селлер имеет право отменять заказы, и делает он это не для того, чтобы якобы вас заманить и кинуть, а чаще из-за сбоев в программном обеспечении, пересортицы и проблем с наличием у поставщиков.
Хотя опять же мошенников, никто не отменял.
3. “Вы привезли мне не то! Я закажу еще раз, только сделайте мне скидку процентов 30, я же из-за вас время потерял”
Не то, как правило, могут привезти по двум причинам. Опять же, мы рассматриваем не мошеннические схемы, а реальную работу.
Так вот, первая причина - ошибки в работе сотрудников склада, закупок, самого производителя и т.п. Например, заказали у производителя 2 люстры, а привезли одну, не посмотрели в документы, так и отправили. Или был такой случай: клиент заказал 2 люстры, а получил только одну. Когда он оформил возврат, выяснилось, что вторая люстра так и лежит на складе в сторонке. Ее просто забыли отправить.
Вторая причина - товара из вашего заказа просто нет. Нет в наличии, закончился, пересортица, ошибка в выгрузке и прочее. У селлера в этом случае есть два варианта: написать и попросить покупателя отказаться от заказа (всегда читайте чат с продавцом), либо отправить ему что-то (не то, что он заказал) взамен. Иначе маркетплейс сурово оштрафует за отмену заказа. И вот здесь очень тонкая грань между добросовестным продавцом и недобросовестным.
В любом случае, покупатель сто процентов не получит то, что заказал: товара нет и не будет, дави не дави. Да, это ошибка селлера, но он делает ее не специально - за то, чтобы привлечь покупателя, он платит четверть от стоимости товара. Было бы глупо специально так делать.
Многие скажут: это как таксисты - получают невыгодную поездку, а потом не хотят ее отменять. Но селлеру выгодно продать товар при любых условиях, а если его нет, то селлер не сможет его “родить” или достать из-под полы только для покупателя. Если его нет, значит его нет. И тут селлеру приходится выкручиваться.
У покупателя же санкций за отмену заказа нет, поэтому, чем быстрее он откажется от заказа, тем быстрее ему вернутся деньги. Либо он может ждать, пока в итоге получит совсем не то, что ожидал, и потеряет время.
Понятно, что все это выглядит не очень красиво, что покупатель не должен страдать, но вот так это работает.
Тем не менее селлер платит еще и за доставку. Естественно ни о какой скидке на повторный заказ, увы, не может быть и речи.
Резюме такое: скидки на маркетплейсах за провинности у добросовестного селлера просить нет смысла, он уже за них заплатил маркетплейсу. Если не хотите терять время, просто отменяйте заказ и заказывайте в другом месте, и не забывайте мониторить сообщения в ЛК маркетплейсов. Ну а если вам принципиально важно “наказать” селлера, то я вам помешать в этом не могу. Но скидки все равно не будет))))
Вот три топовых возмущенных вопроса-комментария, которые приходят от покупателей. На самом деле, таких историй гораздо больше. Они происходят как в наших магазинах, так и в магазинах наших клиентов, которые мы сопровождаем.
Подведем итоги. Маркетплейсы остаются одним из самых мощных каналов продаж товаров. Однако недобросовестные продавцы, как и недобросовестные покупатели, регулярно подкидывают ложку дегтя в бочку … этой медово-дегтярной смеси. Хочется, чтобы селлеры и покупатели жили дружно: селлеры получали деньги за свою работу, а покупатели удовольствие и качественный сервис за свои деньги.
Если у вас остались вопросы или замечания вида: “Да кругом одно жулье и ворье”, пишите их в комментариях, обсудим).