Покупательский экстремизм под прикрытием маркетплейсов. Взгляд из-за прилавка
Я - генеральный директор маркетингового агентства, занимаемся продвижением, поддержкой и сопровождением магазинов на маркетплейсах, а ниже будет описан наш личный опыт общения с покупателями на маркетплейсах, ведь у нас несколько собственных магазинов на озоне, маркете и сбере (так проще называть).
Ниже речь пойдет о магазине люстр.
Мы являемся селлерами (продавцами), то есть получаем заказ с маркетплейса, закупаем этот заказ у поставщика, который упаковывает заказ и отправляет его нашему заказчику либо через транспортную компанию, либо через маркетплейс. Я собрал ТОП самых частых возмущений наших клиентов на маркетплейсах и решил дать на них ответ со стороны селлера: так сказать, по ту сторону прилавка маркетплейса.
Пост написан не с целью “пожалейте нас”, а больше в образовательных целях: ведь понимая, что происходит с вашими заказами и почему, вы сможете сэкономить свое время и сохранить нервы. Поехали…
1. “Верните деньги прямо сейчас! Я же вернул товар! По закону не имеете права!”
Покупатель сделал заказ на маркетплейсе, получил его в пункте выдачи, проверил, унес домой, а дома посмотрел и решил - не подходит. Он оформляет возврат через личный кабинет (ЛК) маркетплейса.
У селлера есть сутки на то, чтобы подтвердить или оспорить возврат. В подавляющем большинстве случаев, продавец будет максимально препятствовать возврату и затягивать его одобрение. “Да почему так долго? Я по закону имею право …” и прочие гневные слова селлер регулярно слышит в свой адрес.
А причина НЕ в том, что покупателю хотят впарить этот товар, а в том, что в 99% случаев, возврат приедет в “убитой” и рваной коробке, все упаковочные пакеты будут разорваны, а составные части люстры просто навалены в кучу.
“Упаковывайте лучше!” - скажете вы, “упаковываем в пленку и дополнительные коробки” - ответим мы. До покупателя все доезжает отлично, далее вся транспортировочная упаковка выкидывается покупателем, коробка вскрывается даже не с той стороны ножом или руками, и пошло-поехало…
Получая возврат в “убитой” упаковке, селлер уже не сможет вернуть его поставщику, поэтому будет вынужден положить его к себе на склад. А с общим ассортиментом в 40 000 светильников, шанс повторно продать такой возврат равен нулю.
Пока мы не одобрили заявку на возврат, покупатель корректен, оставляет фото коробки с непорванной стороны. А как только заявка подтверждена, все это собирается в кучу и отдается на ПВЗ или в транспортную компанию обратно.
И если коробку испортил не покупатель (это всего 10% случаев), то уж доставка маркетплейсов и транспортные компании обязательно попрыгают на коробке на обратном пути.
Поэтому селлеры до последнего не подтверждают заявку, а далее либо предлагают скидку, либо соглашаются осуществить возврат уже после получения товара.
То есть возврат для селлера - гарантированная потеря денег на закупку товара и его транспортировку, а также шанс положить товар на склад до лучших времен…
Закон о ЗПП конечно применим, и покупатель действует в его рамках. Но покупательский экстремизм никто не отменял.
2. “Почему отменили мой заказ? Вы обязаны продать мне по той цене, что была, и в том количестве!”
Опять же оставим все котоламповые истории о том, как русский Иван из провинции взыскал с крупного маркетплейса сто тыщ мильонов денег из-за того, что он хотел купить макбук за смешные деньги, а ему не продали (хм… по-моему, что-то подобное было у меня:))), а попробуем разобраться, что происходит.
Обмен данными с маркетплейсами идет, как правило, в автоматическом режиме: никто не будет руками менять цены и остатки на каждую из 40 000 позиций. Мы для этого разработали собственную систему, которая позволяет экспортировать с нашего сайта товары определенных брендов с определенной ценой и определенным количество на складе. Все это для того, чтобы мы точно работали не в минус (комиссия за продажу + логистика съедает, например, на озоне по нашей тематике 22-25% от стоимости товара), и точно смогли отгрузить заказ клиенту (то есть мы выгружаем только те товары, количество которых на складе поставщика больше 10, чтобы даже в случае пересортицы суметь отгрузить заказ).
Так вот, в этой системе, как и в любой другой, бывают сбои. Например, месяца 2 назад поставщик резко выгрузил стоимость товаров по одному из брендов в долларах. Соответственно цены сразу снизились примерно в 100 раз. За ночь на сбере мы наловили более 200 заказов на эти светильники.
На минуточку, за отмену заказа по вине продавца до подтверждения сбер брал 2,5% от его стоимости, а если продавец подтвердил заказ, то за отмену такого заказа он будет вынужден заплатить уже 25%.
Другими словами, добросовестный селлер очень сильно огребет, если разместит товар с некорректной ценой. Но маркетплейс это не обычный магазин, и селлер имеет право отменять невыгодные для него заказы.
В тот раз все обошлось, мы связались с техподдержкой и смогли все уладить без штрафа. Оказалось, что наша ошибка наложилась на их ошибку, поэтому все заказы отменила сама площадка. Представляю как расстроились покупатели… Извините, мы не специально.
Резюме такое: селлер имеет право отменять заказы, и делает он это не для того, чтобы якобы вас заманить и кинуть, а чаще из-за сбоев в программном обеспечении, пересортицы и проблем с наличием у поставщиков.
Хотя опять же мошенников, никто не отменял.
3. “Вы привезли мне не то! Я закажу еще раз, только сделайте мне скидку процентов 30, я же из-за вас время потерял”
Не то, как правило, могут привезти по двум причинам. Опять же, мы рассматриваем не мошеннические схемы, а реальную работу.
Так вот, первая причина - ошибки в работе сотрудников склада, закупок, самого производителя и т.п. Например, заказали у производителя 2 люстры, а привезли одну, не посмотрели в документы, так и отправили. Или был такой случай: клиент заказал 2 люстры, а получил только одну. Когда он оформил возврат, выяснилось, что вторая люстра так и лежит на складе в сторонке. Ее просто забыли отправить.
Вторая причина - товара из вашего заказа просто нет. Нет в наличии, закончился, пересортица, ошибка в выгрузке и прочее. У селлера в этом случае есть два варианта: написать и попросить покупателя отказаться от заказа (всегда читайте чат с продавцом), либо отправить ему что-то (не то, что он заказал) взамен. Иначе маркетплейс сурово оштрафует за отмену заказа. И вот здесь очень тонкая грань между добросовестным продавцом и недобросовестным.
В любом случае, покупатель сто процентов не получит то, что заказал: товара нет и не будет, дави не дави. Да, это ошибка селлера, но он делает ее не специально - за то, чтобы привлечь покупателя, он платит четверть от стоимости товара. Было бы глупо специально так делать.
Многие скажут: это как таксисты - получают невыгодную поездку, а потом не хотят ее отменять. Но селлеру выгодно продать товар при любых условиях, а если его нет, то селлер не сможет его “родить” или достать из-под полы только для покупателя. Если его нет, значит его нет. И тут селлеру приходится выкручиваться.
У покупателя же санкций за отмену заказа нет, поэтому, чем быстрее он откажется от заказа, тем быстрее ему вернутся деньги. Либо он может ждать, пока в итоге получит совсем не то, что ожидал, и потеряет время.
Понятно, что все это выглядит не очень красиво, что покупатель не должен страдать, но вот так это работает.
Тем не менее селлер платит еще и за доставку. Естественно ни о какой скидке на повторный заказ, увы, не может быть и речи.
Резюме такое: скидки на маркетплейсах за провинности у добросовестного селлера просить нет смысла, он уже за них заплатил маркетплейсу. Если не хотите терять время, просто отменяйте заказ и заказывайте в другом месте, и не забывайте мониторить сообщения в ЛК маркетплейсов. Ну а если вам принципиально важно “наказать” селлера, то я вам помешать в этом не могу. Но скидки все равно не будет))))
Вот три топовых возмущенных вопроса-комментария, которые приходят от покупателей. На самом деле, таких историй гораздо больше. Они происходят как в наших магазинах, так и в магазинах наших клиентов, которые мы сопровождаем.
Подведем итоги. Маркетплейсы остаются одним из самых мощных каналов продаж товаров. Однако недобросовестные продавцы, как и недобросовестные покупатели, регулярно подкидывают ложку дегтя в бочку … этой медово-дегтярной смеси. Хочется, чтобы селлеры и покупатели жили дружно: селлеры получали деньги за свою работу, а покупатели удовольствие и качественный сервис за свои деньги.
Если у вас остались вопросы или замечания вида: “Да кругом одно жулье и ворье”, пишите их в комментариях, обсудим).
Думалось, что будет что-то интересное, а тут опять классические стенания барыг (именно барыг, не продавцов, добросовестные продавцы такие вещи вслух не озвучивают, ещё и "генеральный директор маркетингового агентства", хех). "Не мы такие, жизнь такая", "ну войдите в наше положение", "ну здесь была наша ошибочка, но у нас продаётся стопицот позиций в секунду, а обрабатывает одна Галя за 15к в месяц", "ну тут перевозчик в лице озона виноват, но мы не будем к нему обращаться, вдруг он нас продинамит или хуже того заблокирует, лучше опрокинем покупателей, что они нам сделают" и т.д.
Даже подробно расписывать лень по тезисам, уже сто раз обсуждалось. Только одно хочется сказать: граждане покупатели, если вы хотите
сэкономить свое время и сохранить нервыв будущем, то на каждый такой случай бросайте на продавца досудебку. Первые разы без опыта будет сложновато и затратно по времени, но как набьёте руку - то пойдёт как по маслу. И это не потребительский экстремизм, а активная гражданская позиция, и это приводит к здоровому гражданскому обществу. Как прибыль получать - так мы первые, а как ответственность нести - длинные телеги с оправданиями и глаза в пол.
Цены из-за этого вырастут? Да без проблем, где они сейчас не растут. Зато продавцы начнут задумываться и массово дрюкать тот же озон, озон начнёт менять регламенты, соблюдать сроки и брать на себя свою часть ответственности касаемо сроков и сохранности товара. И можно будет заказывать спокойно и уверенно, а не как сейчас, когда половина заказов в отмене, а у другой половины сорваны сроки.
Ошибаются все, да, все мы люди, но люди также способны нести ответственность за свои ошибки, не так ли? А не прыгать в кусты в случае чего. Жалко это выглядит, честно.
Я вообще из другой сферы бизнеса, но давайте будем честными - покупательский/клиентский экстремизм становится очень распространенным. Т.е. понимание своих прав у покупателей растет опережающими темпами, а понятие ответственности даже не намечается. Т.е. покупатели часто считают, что раз они защищены разными законами, то могут свободно расходовать ресурсы бизнеса - пропущенные и отмененные встречи, бесплатная пересылка туда-сюда, обработка пустых заявок и пр. Крупный бизнес эти 20-30% бессмысленных издержек включает в цену для остальных покупателей. А вот мелкий просто дохнет. И нет, не весь мелкий бизнес барыги и торгаши. Половина из него - это специалисты, которые ушли из найма, чтобы предложить людям свой сервис или продукт, но не учли, что до трети их ресурсов будет просто сжигаться псевдо-клиентами.
Комментарий недоступен
Хм... Татьяна, 0 постов, гигантская репутация)))) Ну ок, тогда по пунктам:
1. Изначально указал, что пост не "поныть", а для понимания покупателей. Можно сколько угодно говорить, что все кругом барыги и т.п., но правила и законы есть, жить нужно по ним. Заметьте, нигде не написано, что мы или наши клиенты кого-то кидают.
2. Досудебку? Кулстори. Сколько денег и покупок/заказов крутится? Сколько случаев судебных? Вот и считайте))
3. Вы работаете на маркетплейсе? Вы бы знали, что штрафов море, и да, мы несем ответственность, нигде ее не снимаем. Так что все ок)
Хейт засчитан, но не по делу)
Маркетплейсы начнут менять регламенты только после начала регулирования их деятельности со стороны государства. До этого момента, они (впрочем, как и любые аналогичные крупные монополии) плевать хотели на поставщиков/продавцов/покупателей: "Уйдут сто - придёт тысяча". Нормальный закон капитализма, крупная рыба всегда ест мелкую (а кости - на продажу!).
"Цены из-за этого вырастут? Да без проблем..."
🤣🤣🤣
Всё, всё, извините, что побеспокоили.
1. есть закон. есть ваши издержки. вы их должны закладывать в стоимость, если хотите остаться в бизнесе.
ваши проблемы:)
2. опять таки ваши проблемы. ошибка площадки - вы рискнули с ней сотрудничать. желаю покупателям при очередной такой «ошибке» взгреть вас судебными исками чисто из принципа :)
3. ошиблись с наличием на складе - ваша проблема. по закону должны предоставить товар. любой суд вас взгреет:)
Желаю людям не отменять заказы, чтобы пожалеть бедненьких несчастных перекупов из Китая, а добиваться доставки в нужный срок, причем заваливая исками с штрафами.
Вы сознательно нарушаете закон, отгружая неверный товар, чтобы сэкономить свои средства. Вам плевать на покупателя, вы не хотите согласовывать компромисс, так как деньги > проблемы и желания клиента
Итоги: вы те еще *нехорошие люди*, которые думают лишь о своем благе, а не о репутации. Не говоря уже о покупателях.
Ваша единственна цель - заработать. А вест пост жалкое нытье, что «ой как же нам фигово работать в таких условиях, как же так, плохое ПО, человеческий фактор, а нам блин отвечать своими деньгами. Лучше потратьте свои время и нервы, но пощадите бедных продавцов, мы и так уматались»
А ведь как круто было бы просто обещать срок доставки 1 час, собирать заказы неделю, заказывать крупную партию с Китая у поставщика, и спустя 3-4 недели только отправлять клиентам.
Ну подумаешь обещали в течение часа. Ну ошиблись, бывает. Подождете, вы же нам уже заплатили:)
Всего плохого и низких продаж