ИИ-ассистенты могут избавить ИТ-специалистов от постоянных технических вопросов
А ещё решить проблемы остальных сотрудников и сэкономить время всему коллективу.
В компании «Технологии Доверия» работает более 3 тыс. сотрудников. Ежедневно им приходится решать различные технические вопросы, например как установить корпоративные приложения, получить доступ к сетевой папке, настроить почту на телефоне, какой пароль от гостевого Wi-Fi. До недавнего времени ответы они могли получить при обращении на горячую линию или по заявке через ITSM-систему. В месяц поступает около 2 500 обращений. 90% из них — типовые, которые в среднем закрываются через 53 минуты, но бывает, что ответа можно ждать до четырех часов.
Сейчас активно развиваются технологии искусственного интеллекта, и мы поставили цель создать полноценного цифрового ассистента сотрудника, который в чате мгновенно бы отвечал на вопросы по профилю ИТ-поддержки.
Одновременно стояла задача снизить нагрузку на сотрудников ИТ-поддержки и горячей линии, передав обработку типовых запросов цифровому помощнику без привлечения человека.
Как мы выбирали ИИ-ассистента
На этапе выбора продукта были определены критерии оценки соответствия уже существующих на рынке решений текущей модели ИТ-поддержки:
интеграция продукта с существующей системой управления ИТ-заявками,
- генерация ответов на вопросы сотрудников на основе информации, найденной в базе знаний.
Мы всегда стремимся брать самые эффективные решения для нашей работы. Именно поэтому мы предпочли инструмент ИТ-поддержки с множеством позитивных отзывов и внедрений самостоятельной разработки чат-ботов на базе LLM.
Продукт AutoFAQ Xplain подошел по всем главным функциональным требованиям:
Возможность автоматически создавать заявки при обращении через чат, самообучаться на основе прошлых запросов и через базу ИТ-знаний в системе ITSM
Возможность интеграции в существующие системы и простота подключения к различным внутренним базам знаний
Поддержка различных вариантов подключения в чат-боты – Web chat, в виде отдельного интерфейса в браузере у пользователя, виджет в корпоративном портале ИТ-поддержки, Skype for business, Telegram и возможность быстрой интеграции интерфейса бота во внутренние корпоративные системы через Web Frame
Дополнение ответа от интеллектуального ассистента ссылкой для перехода к соответствующей статье в базе знаний для получения дополнительной информации
Сделав выбор, мы приступили к реализации и доработке функций, которые должны были сделать «Агента 6200» эффективным цифровым ассистентом.
«В ходе проекта возникла необходимость доработки внутренней ITSM-системы для интеграции с AutoFAQ, чтобы обеспечить круглосуточный канал поддержки и бесшовный перевод запросов пользователей к операторам, а также автоматическое создание заявки при необходимости передачи на следующую линию поддержки или в команду, отвечающую за конкретный ИТ-сервис.
Также это потребовало развития собственной экспертизы в области разработки внутренних инструментов для обеспечения тонкой настройки системы для предоставления ИИ-помощником корректных ответов и автоматизации рутинных задач, триггером выполнения которых является запрос через чат-бот».
Как работает ИИ-помощник
Подключив ИИ-помощника к базе знаний, наша компания предоставила сотрудникам эффективный инструмент для оперативного решения вопросов в части ИТ-поддержки. Сотрудник направляет свой вопрос и получает готовый ответ, основанный на внутренней информации компании. Система не просто ищет информацию и копирует часть готового текста, а переписывает его в диалоговой форме и дает уточнения по запросу вместе с ссылками на источники для более глубокого погружения при необходимости.
Цифровой помощник на базе AutoFAQ Xplain извлекает наиболее релевантную информацию и обеспечивает ответы с самыми актуальными данными компании благодаря технологии Retrieval Augmented Generation.
Согласно зарубежным исследованиям, такой подход освобождает у сотрудника от трех до пяти часов в неделю и повышает его производительность на 25%, так как ответ выдается мгновенно и можно не отвлекаться от прямых обязанностей.
По итогам первых трех месяцев работы 80% обращений пользователей, прошедших через ИИ-ассистента «Агент 6200», были решены автоматически, без привлечения сотрудников ИТ-поддержки. Нагрузка на сотрудников ИТ-поддержки с типовыми обращениями уменьшилась на 100 человеко-часов в месяц после запуска нового сервиса, а скорость обработки обращений в ИТ-поддержку увеличилась.
Функцию интеллектуального помощника планируется масштабировать по следующим направлениям:
- Автоматизация решения рутинных задач пользователей через «Агента 6200»: управление правами доступа к различным ресурсам, автоматическая установка ПО, разблокировка учетных записей пользователей.
- Использование ИИ-ассистента для универсального и быстрого поиска информации, связанной с ИТ-сервисами компании.
- Автоматизация запросов пользователей в области HR, таких как оформление отпусков, справок и т.п., и других внутренних процессов компании.
Почему мы назвали бота «Агент 6200»
Короткий телефонный номер 6200 на протяжении десятков лет использовался для связи с технической поддержкой, став вторым именем ИТ-службы. «Агент 6200» применялся с этапа альфа-тестирования и прижился настолько, что даже идеи открытого конкурса на название не смогли превзойти первоначальный вариант.
Познакомить сотрудников с ИИ-ассистентом помогла рекламная кампания: задействовали такие способы внутренней коммуникации, как интранет, информационная рассылка, мониторы в офисных пространствах. По итогам первых трех месяцев после внедрения нового инструмента 20% всех обращений в ИТ-поддержку проходит через бота, и 80% из них обрабатывается без участия человека.
«Агент 6200» — это второй цифровой сотрудник компании. Про помощника проектных команд Ботю мы рассказывали ранее здесь.
ИИ-ассистенты могут избавить ИТ-специалистов от постоянных технических вопросов - это пока а потом получиться так, что ИИ-ассистенты могут избавить ИТ-специалистов вообще от их работы)) шутка конечно но с долей реализма.
Это когда какая-нибудь "Авина" не понимает, что означает "переключить на оператора"? Ну да, а ещё компании избавить от клиентов может)
Красивые проект
По сути так оно и есть, потому что, как вы сказали, достаточно часто у простых пользователей возникают стандартные вопросы, но в любом случае ему нужно дать ответ на этот вопрос. Когда пишет один человек, то и ответ он получает быстро, а когда сразу 5 или 10, а потом каждому нужно уделить время и вот и получается, что кто-то сидит и ждёт ответа. В подобной ситуации ИИ действительно выручает и выполняет роль помощника