Кейс: Цифровая трансформация клиники EMC с использованием нейросотрудника InTrend
Клиника EMC столкнулась с рядом вызовов, характерных для современных медицинских учреждений. Возрастающая нагрузка на операторов, устаревшие методы коммуникации (например, SMS-рассылки) и длительное время ожидания ответа вызывали неудовлетворенность пациентов. Клиника поставила перед собой цель улучшить качество взаимодействия с клиентами, повысить их удовлетворенность и оптимизировать внутренние процессы. Для реализации этих задач EMC обратилась в агентство InTrend, которое предложило комплексное решение с использованием нейросотрудника.
Поставленные задачи:
- Перевести не менее 20% клиентских обращений из голосовых каналов в текстовые.
- Автоматизировать типовые запросы, сократив их долю минимум на 25%.
- Заменить SMS-рассылки на более эффективные и современные мессенджеры.
- Повысить уровень удовлетворенности пациентов (NPS).
Решения
- Интеграция нейросотрудника: Нейросотрудник, разработанный InTrend, стал центральным элементом нового подхода к клиентскому взаимодействию. Его функционал охватывает обработку наиболее популярных запросов в мессенджерах и чатах, включая информацию о стоимости услуг, расписании работы врачей и адресах филиалов клиники.
- Внедрение корпоративного WhatsApp-канала: Был создан официальный канал клиники в WhatsApp, который обеспечил пациентам удобный способ взаимодействия. Нейросотрудник интегрировался в этот канал, предоставляя клиентам возможность записываться на прием, получать консультации или вызывать врача на дом. На данный момент 38% пациентов используют этот канал как основной.
- Разработка базы знаний: Позволяет обрабатывать до 30% всех обращений без участия операторов. Это стало возможным благодаря интеграции базы знаний, содержащей ответы на наиболее частые вопросы пациентов.
- Единая коммуникационная платформа: Все цифровые каналы взаимодействия (веб-чат, мобильное приложение, мессенджеры) были объединены в единую систему, что позволило операторам обрабатывать запросы в одном интерфейсе. Это повысило их продуктивность и упростило процесс управления обращениями.
- Гибкая маршрутизация запросов: Вопросы, требующие индивидуального подхода, оперативно перенаправляются к специалистам. Такой подход гарантирует высокое качество обслуживания даже в нестандартных ситуациях.
Результаты
- Увеличение эффективности обработки обращений 25% всех запросов переведены из звонков в текстовые каналы всего за 60 дней работы.Среднее время первого ответа клиенту сократилось до 30-60 секунд.
- Рост записей на прием. Благодаря удобству WhatsApp-канала, конверсия в записи выросла на 18% за первые два месяца работы.
- Улучшение клиентского опыта.Пациенты высоко оценили удобство взаимодействия через мессенджеры, что положительно отразилось на показателе NPS.WhatsApp стал основным каналом общения для 38% клиентов клиники.
- Снижение операционных затрат. Уменьшено количество звонков, требующих участия операторов. Автоматизация типовых запросов позволила высвободить ресурсы для решения более сложных задач.
Заключение
Внедрение нейросотрудника InTrend стало для клиники EMC ключевым шагом на пути к цифровой трансформации. Инновационный подход позволил оптимизировать процессы, сократить операционные расходы и значительно улучшить клиентский опыт. Этот кейс демонстрирует, как современные технологии могут способствовать повышению эффективности работы и укреплению лояльности пациентов в сфере здравоохранения.
Связаться с нами:
📧 Email: crowseller.info@gmail.com
📱 Телефон для связи: +79295323662
📱 Телеграм: https://t.me/crowseller1
🌐 Сайт: https://www.intrend.agency/