До чего дошел прогресс: как искусственный интеллект распознает настроение собеседника

Лет 5 назад искусственный интеллект не умел и десятой доли того, что умеет сейчас. Анализ настроения? Тогда это казалось фантастикой. Сегодня – реальность. Что же тогда ждет нас еще через 5 лет?

Хотите подробнее про этот самый искусственный интеллект, который распознает настроение, учит людей навыкам эмпатического слушания и анализирует беседы, извлекая ключевые моменты из разговоров?

Но для начала я, Оксана Крупина из IntellectDialog, расскажу про 11 простых, но работающих техник эмпатического слушания, которые помогут при общении с коллегами. В конце статьи рассмотрим зарубежную платформу с ИИ, которая умеет распознавать настроение собеседника и проводить анализ бесед на видеоконференциях.

На десерт: ответим на вопрос: «А есть ли такое в России?» и рассмотрим некоторые платформы российских разработчиков.

1. Задавайте вопросы

Вопросы — как приглашение, мотивирующее собеседника поделиться своими мыслями и чувствами. Избегайте вопросов «да» или «нет», поскольку они ограничивают глубину разговора. Лучше спросить так:

2. Сочувствуйте, не предлагая решения проблем

Когда кто-то рассказывает о своих трудностях, нам очень хочется его утешить и предложить решение. Но иногда лучше просто выслушать.

Попробуйте сосредоточиться на чувствах человека, а не на проблеме. Например, если друг расстроен из-за работы, можно сказать так:

3. Терпеливо слушайте

Чтобы стать хорошим слушателем, нужно научиться терпеливо слушать других людей, даже если их мнение отличается от вашего. Покажите, что вы внимательно слушаете с помощью невербальных сигналов (например, кивок или наклон головы), или произнесите: «Я понимаю» или «Да, ты прав».

Не перебивайте человека, даже если хочется что-то добавить. Дайте ему высказать все, что он считает нужным.

4. Будьте внимательны

Хороший слушатель присутствует здесь и сейчас. Устраните все возможные отвлекающие факторы, такие как телефон или компьютер. Покажите собеседнику, что вам важно то, что он передает невербальными сигналами и вербальными подтверждениями:

Язык тела, мимика и интонация часто говорят больше, чем любые слова. Когда вы общаетесь с человеком, постарайтесь «читать между строк». Обращайте внимание на жесты, выражение лица и тон голоса. Это поможет понять эмоции и чувства собеседника гораздо глубже.

Например, несогласие или недоверие выражается в скрещенных руках и ногах, нахмуренных бровях, когда отводят глаза. Раздражение или скуку показывает зевота или постоянные взгляды на часы. Нервозность определяется в потирании рук, переминании с ноги на ногу, быстрые движения глазами.

5. Обращайте внимание на невербальные сигналы

Молчание может сказать больше, чем слова. Не бойтесь тишины в разговоре. Она может означать, что собеседник обдумывает что-то важное или просто собирается с мыслями.

6. Перефразируйте утверждения в вопросы

Когда мы хотим понять человека получше, можно повторять его слова, превращая их в вопрос. Это помогает человеку рассказать больше. Например:

Ответ: «То есть, ты чувствуешь себя подавленным из-за того, что потерял работу?» или «Ты говоришь, что потеря работы сильно тебя расстроила?»

Ответ: «Ты чувствуешь себя одиноко после расставания? Это действительно сложно» или «Ты имеешь в виду, что тебе сейчас не хватает близкого человека?»

7. Будьте честны, когда вам задают вопросы

Если собеседник попросил о совете, важно быть искренним. Но помните, что ваши слова могут повлиять на его решение. Старайтесь выражать свое мнение тактично и мягко. Соблюдение баланса между честностью и чуткостью способствует доверительному и открытому диалогу.

8. Не судите

Для эффективного общения необходимо сохранять нейтралитет. Отложив в сторону личные оценки и стереотипы, вы сможете более объективно воспринимать информацию.

Поэтому во время разговора нужно быть открытыми ко всему. Если замечаете, что у вас возникает эмоциональная реакция на слова собеседника, осознайте ее и отпустите, чтобы сохранить при беседе нейтральную позицию.

9. Гарантируйте собеседнику конфиденциальность

Соблюдение конфиденциальности является основой для построения доверительных отношений. Если собеседник понимает, что вы сохраните его секреты, он будет чувствовать себя более комфортно и расскажет больше.

10. Не забудьте повторно связаться с собеседником

После доверительной беседы полезно поддерживать связь с собеседником. Вы можете написать ему или позвонить, чтобы узнать, появились ли новые вопросы или мысли.

Fireflies.ai — это американская компания, основанная в 2016 году. Она специализируется на разработке решений для автоматизации встреч и анализа разговоров с использованием искусственного интеллекта. Расскажу, какие у нее есть возможности.

Платформа анализирует беседы, извлекая ключевые моменты, такие как размышления о задачах, вопросы, согласования, обсуждения последующих шагов и т.д. Благодаря этому можно легко найти конкретные темы и детали, даже если прошло несколько дней с момента встречи.

Определение настроения: система может анализировать тональность разговора, например, понять, были ли участники настроены оптимистично или наоборот — возникли трудности или проблемы. Это может быть полезно для отслеживания настроений в команде или для понимания того, как воспринимаются определенные инициативы.

Автоматическая маркировка проблемных зон: если в разговоре часто появляются негативные слова или выражения (например, «проблема», «не удается», «сложно»), это может быть признаком того, что обсуждаемая тема вызывает трудности, и важно обратить на это внимание.

Получается, что платформа учит людей правильно коммуницировать в команде на видеовстречах, что значительно повышает продуктивность работников.

Прямых аналогов Fireflies.ai нет, но рассмотрим следущие платформы с похожим функционалом:

Как вы относитесь к идее, что в будущем именно искусственный интеллект будет анализировать работу сотрудников, а не люди? Давайте обсудим в комментариях.

Ты среди первых, кто получит доступ к самой свежей информации о маркетинге, продажах и ИИ. Другие эксклюзивные материалы ждут тебя в нашем Телеграм-канале.