Консультантов «Золотого Яблока» поместили в симуляцию — после этого их продажи выросли на 25%

Рассказываем, как обучили тысячи консультантов с помощью VR-тренировок и как это устроено.

У «Золотого Яблока» свыше 40 магазинов в России и странах СНГ, и большинство имеет площадь от 1000 кв. м. В таких больших магазинах всегда должно быть достаточно персонала, чтобы клиент мог получить лучший сервис — поэтому в нашей сети работает несколько тысяч консультантов. Они знают составы, разбираются в брендах, умеют советовать и вдохновлять. Именно за этим клиенты к ним и приходят. Чтобы поддерживать высокий уровень сервиса, мы регулярно учим и прокачиваем команду.

За всю историю сети мы пробовали разные подходы — и очные тренировки, и онлайн. Но в условиях развития остановились на нестандартом инструменте — мы запустили VR-обучение. В этой статье расскажем, как VR-тренировки помогают консультантам прокачать экспертизу, а бизнесу — решить сразу несколько задач и вырасти.

Содержание статьи

До запуска VR-обучения адаптация стажёров-консультантов в компании строилась на очных тренингах — их проводили линейные менеджеры непосредственно в магазинах, а также на теоретических онлайн-курсах. При таком подходе качество подготовки напрямую зависело от человеческого фактора — доступности конкретного наставника и даже его настроения. Результаты были очень вариативны: одни люди быстро осваивались, другие терялись в информации и нуждались в повторном обучении. Стажёры приходят в компанию ежедневно, и их обучение занимало много времени у менеджеров. По мере роста компании — открывались новые магазины, расширялся ассортимент, запускались акции — стало понятно: старый подход в обучении необходимо менять. Нужно готовить консультантов быстрее, сохранив высокие требования — один из важнейших принципов «Золотого Яблока».

Для решения этих задач в конце 2021 года компания внедрила пилотный проект VR GA — виртуальную платформу для адаптации и развития консультантов на базе платформы VR Supersonic. Платформа VR Supersonic даёт возможность создавать собственные сценарии тренировок, автоматизировать обучение, получать подробную аналитику и проводить аттестации с помощью ИИ. Она полностью управляет процессом развития навыков.

Каждый день сотни сотрудников подключаются к системе, чтобы пройти тренировку: одни осваивают основы, другие оттачивают навыки работы с конкретными брендами в формате виртуальной консультации в торговом зале. Платформой пользуются и стажёры, и опытные консультанты — тренировки подбираются исходя из необходимости прокачать те или иные навыки или подтянуть конкретные знания.

Все участники получают индивидуальный маршрут обучения, сформированный автоматически при создании аккаунта после трудоустройства. Сценарии назначаются в соответствии с должность��, уровнем подготовки и текущими фокусами бизнеса. Отработка навыков происходит в 3 этапа: сначала демонстрация, потом формирование навыка и, наконец, экзамен.

В демонстрационном режиме сотрудник знакомится с актуальной информацией по брендам и продуктам и повторяет её, чтобы лучше запомнить. Затем отрабатывает диалог с подсказками от искусственного интеллекта — встроенный виртуальный наставник сопровождает сотрудника на каждом этапе, объясняя ошибки и предлагая корректные варианты действий. Сотрудник может отточить навык, повторяя диалог неограниченное число раз и с разными уровнями сложности. Система анализирует речь, скорость, паузы, визуальный контакт и другие параметры общения, а по итогам выдает подробный отчет. Менеджеры получают агрегированные данные по команде и могут точечно направить усилия на развитие конкретных сотрудников.

Тренировки встроены в рабочий график и не отнимают личное время консультантов. Средняя продолжительность одной тренировки составляет 5–7 минут — такой слот можно выкроить даже в плотной загрузке смены. За раз сотрудники могут пройти несколько тренировок, но каждая VR-сессия ограничена по времени — не больше 25 минут (затем она отключится сама).

С момента внедрения платформы учебный центр «Золотого Яблока» разработал 372 VR-симуляции разного уровня сложности. Каждая симуляция — это мини-тренинг, посвящённый определенной теме или бренду. Каждый такой курс включает в себя от 3 до 8 сценариев. Все сценарии мы разрабатываем под реальные задачи бизнеса и уровень подготовки сотрудников. В основе — принципы обучения взрослых: чёткая постановка задач, тренировка в формате симуляции, самостоятельная отработка и обратная связь по ошибкам.

Каждый курс рекомендуется пройти 3 раза — к примеру, если в курсе 5 модулей, то полностью пройти его можно за 15 тренировок. Такой формат позволяет не просто усвоить материал, а закрепить его на уровне автоматизма. При появлении нового курса система сама назначает его сотрудникам, которым следует его пройти. На это выделяется около месяца. За год подобных курсов может быть не более 12.

Команда методистов анализирует обратную связь по процессу обучения. Если сценарий вызывает затруднения или устаревает, он пересматривается. Система основана на принципах доверия и развития, поэтому ошибки не наказываются, а разбираются.

Фишка VR GA — это возможность отрабатывать навыки общения с клиентами в условиях, максимально приближенных к реальным. Система распознаёт речь консультанта в режиме реального времени и оценивает не только отдельные слова, но и полноту, логику, структуру, убедительность его высказываний.

Существует два вида тренировок — оба с наставниками (ИИ или ментором-коллегой):

Каждый месяц словарь распознавания речи обновляется, пополняется названиями и ингредиентами новых брендов, составами, акци��ми и другими актуальными деталями матрицы ассортимента. Все VR-обучение проходит в точной копии магазина «Золотого Яблока», а образы виртуальных клиентов разработаны на основе типичных сценариев взаимодействия — от спешащей мамы с ребенком, колеблющихся, конфликтных или уверенных клиентов до требовательного покупателя с конкретным запросом. Это позволяет консультанту подобрать модель поведения под разные типы клиентов и стили общения, развить универсальные коммуникативные навыки. Визуальная среда дополняется и совершенствуется в соответствии с актуальной матрицей ассортимента. Это снижает уровень тревожности, особенно у новых сотрудников, и помогает быстрее адаптироваться к реальным условиям. Система не требует сложной установки или отдельной ИТ-инфраструктуры: обучение проходит через стандартное Wi-Fi-подключение и может быть развернуто в любом магазине сети.

С момента запуска платформы в 2021 году сотрудники прошли 365 тысяч тренировок. С начала 2024 года — 215 тысяч, из которых только за первые 3 месяца 2025 года — 64 тысячи. По мере роста числа курсов, сотрудников и брендов растет и число тренировок. Такой формат и темпы обучения влияют не только на финансовые показатели, но и на кадровые:

Кроме того, сама образовательная среда стала более благоприятной — тренировки занимают всего несколько минут и проходят в удобное время. К тому же обучение превращается в партнерский процесс, а не формальную обязанность: мы ценим регулярную обратную связь и опыт, адаптируем сценарии под реальные запросы и трудности. VR стал частью корпоративной культуры, инструментом роста и развития, который поддерживает вовлечённость и укрепляет команду.

Новички получают поддержку с первых дней, осваивают нужные навыки без стресса и растут в своей роли. Опытные консультанты постоянно совершенствуют свои навыки, оставаясь в тонусе. И всё это происходит без отрыва от работы, без перерыва между виртуальной разминкой и работой с реальными покупателями. Виртуальное обучение стало неотъемлемой частью пути каждого сотрудника и доказало свою ценность как для бизнеса, так и для людей.