Пользователи предпочитают звонить в поддержку, а не решать вопросы по переписке — 52,7% заявок поступает по телефону.
А росла ли доля чатов от начала к концу года?
На 90% звонков удаётся ответить за менее чем 30 секундПочему вы решили считать SLA именно 30 секунд, а не 20?
а удовлетворённость качеством обслуживания (CSAT) в среднем по году составила 91,9%А конверсия csat при этом какая?
В августе был поставлен абсолютный рекорд: один из операторов принял 328 звонков за сменуПри 12-часовой смене с учётом обеда, 328 звонков за смену - это чуть больше 29 звонков в час. Бедняга живой потом остался?)
1. Дельта несущественная, обращаемость в канал сохраняет свои значения на протяжении года. 2. Всё очень просто: мы установили такой таргет, исходя из текущего профиля нагрузки. Мы отталкивались от "золотого стандарта" 80/20, но большую эффективность при текущих условиях мы получаем именно при таком SLA. Этот таргет отвечает потребностям бизнеса и позволяет удерживать комфортный уровень доступности для клиента, основываясь на его опыте. 3. Конверсия CSAT — на уровне бенчмарка, только в канале "почта" замечаем некритичное снижение. 4. Сотрудник жив-здоров, передает привет и говорит, что у него все хорошо 😊 328 звонков — это результат опытного оператора. Но всё же главная цель — помочь клиенту, а не быстро скинуть звонок, чтобы провоцировать повторные обращения и сделать себе "красивую статистику"
Пользователи предпочитают звонить в поддержку, а не решать вопросы по переписке — 52,7% заявок поступает по телефону.
А росла ли доля чатов от начала к концу года?
На 90% звонков удаётся ответить за менее чем 30 секундПочему вы решили считать SLA именно 30 секунд, а не 20?
а удовлетворённость качеством обслуживания (CSAT) в среднем по году составила 91,9%А конверсия csat при этом какая?
В августе был поставлен абсолютный рекорд: один из операторов принял 328 звонков за сменуПри 12-часовой смене с учётом обеда, 328 звонков за смену - это чуть больше 29 звонков в час. Бедняга живой потом остался?)
1. Дельта несущественная, обращаемость в канал сохраняет свои значения на протяжении года.
2. Всё очень просто: мы установили такой таргет, исходя из текущего профиля нагрузки. Мы отталкивались от "золотого стандарта" 80/20, но большую эффективность при текущих условиях мы получаем именно при таком SLA. Этот таргет отвечает потребностям бизнеса и позволяет удерживать комфортный уровень доступности для клиента, основываясь на его опыте.
3. Конверсия CSAT — на уровне бенчмарка, только в канале "почта" замечаем некритичное снижение.
4. Сотрудник жив-здоров, передает привет и говорит, что у него все хорошо 😊 328 звонков — это результат опытного оператора. Но всё же главная цель — помочь клиенту, а не быстро скинуть звонок, чтобы провоцировать повторные обращения и сделать себе "красивую статистику"