Достаточно неприятная ситуация конечно. Но человеческий фактор к сожалению никто не отменял. Иногда можно позвонить в поддержку и получить ответ о том что билет подлежит возврату, а по факту он возврату не подлежит, можно получить совершенно противоположный правилам ответ на любой вопрос. В данных случаях любая компания руководствуются тем что Вас ознакомились с правилами программы лояльности, Вы на них согласились, все было сделано по правилам. Какие меры Аэрофлот применит к сотруднику это дело Аэрофлота. Возможно Аэрофлот и восстановит Ваши балы, но нарушения условий со стороны Аэрофлота нет.