Как ОЗОН лишил моего отца 14 000 рублей и не вернул деньги

Хочу рассказать вам историю о том, как мой отец, автолюбитель с многолетним стажем, стал жертвой безразличия и бюрократии на маркетплейсе ОЗОН. В начале апреля он решил обновить резину на своём автомобиле к лету и, чтобы не терять время, заказал её с доставкой на дом. На заказ он потратил 14 352 рубля — сумма, с которой не хочется расставаться просто так.

Однако, прошло полтора месяца, но ни резины, ни денег он так и не увидел. ОЗОН превратился в "глухую стену" — никаких объяснений, никакой помощи.

Немного подробностей. После заказа 3 апреля доставка была назначена на 13 апреля. В этот день статус заказа на сайте ОЗОН изменился с "доставляется" на "получен", хотя по факту никто резину не привозил. С отцом созванивался сотрудник транспортной компании ПЭК, чтобы подтвердить время доставки. Они договорились на вечер, но в этот день никто ничего не привёз, несмотря на статус "получен". Позже курьер просто сказал, что не смог доставить заказ и вернул его на склад, без каких-либо новых дат доставки.

Отцу пришлось связаться с ПЭК, чтобы уточнить информацию о доставке. Ему сообщили, что доставка аннулирована отправителем, и заказ вернулся на склад. ПЭК подтвердили факт недоставки. Полная переписка с ПЭК приложена ниже.

Эта переписка длилась до 20 апреля, ровно неделю после предполагаемой даты доставки. За это время потребность в резине многократно выросла, и заказ потерял актуальность — отцу пришлось покупать резину снова, уже не в ОЗОНе.

Попытки связаться с продавцом также не увенчались успехом — он просто проигнорировал последние сообщения. А зачем? Деньги же уже получены.

Поняв, что проблема не решится ни с ПЭК, ни с продавцом, отец обратился в службу поддержки ОЗОН с просьбой отменить заказ и вернуть деньги. Поддержка же только кормила отписками и многократно срывала свои сроки рассмотрения проблемы.

Первое обращение было 18 апреля, и до 4 мая отписки продолжались. После этого поддержка и вовсе перестала отвечать, видимо, решив проблему для себя. Отдельно хочется отметить невероятно сложный процесс "достучаться до оператора", в котором приходилось общаться с бесполезным ботом, увеличившим объём переписки в разы и не принесшим никакой пользы. Я оставил в переписке только ответы живых операторов.

Если кратко, то сперва поддержка посылала отца решать проблему с ТК, позже обещала отменить заказ и вернуть деньги в течении 3 дней, но это было 28 апреля, а на момент написания статьи — 21 мая, статус заказа по-прежнему "получен", а деньги, разумеется, озон так и не вернул.

Колёса, которые пришлось купить дважды, поддержка, которая умеет только посылать и отписываться, и минус 14 352 рубля в никуда. Спасибо ОЗОН!

В течение суток после публикации данной статьи вопрос был решен: ОЗОН обновил статус заказа на "отменен" а средства вернулись на карту отца. Не прошло и двух месяцев! Спасибо VC.ru