Снова ОЗОН! Проблема с решением спора.
Снова ОЗОН кидает селлеров в пользу недобросовестных покупателей.
Ранее я уже создавал пост с краской, которую слили и вернули разбавленную водой (или чем-то еще)
В этот раз покупатель с ID 78424179 даже не стал заморачиваться - просто использовал столько, сколько ему нужно, и вернул почти пустую банку со следами вскрытия, просто завернутую в целлофан.
На ПВЗ это приняли, и прислали назад.
Теперь все вопросы решаются не через чаты, а через споры. Но вот проблема - фото и видео материалы я не могу загрузить - выдает ошибку сервера (ну а как же еще?)
И так продолжается с самого утра, после того, как я создал первый спор, в котором естественно не хватило данных - нет видео с распаковки. То, что я на видео мы для вас взвешиваемю практически пустую банку с вашей возвратной этикеткой и в том виде, в котором мне ее прислали, вам видимо все равно - не является доказательством.
Ок, не хотите решать споры через ваши же сервисы для решения споров - будем выносить сор из избы.
Знаю насколько "бережно" ОЗОН доставляет посылки, наша продукция упаковывается в индивидуальную коробку, все пустоты заполняются вспененным наполнителем. Внутрь докладываем перчатки и палочки для перемешивания. Коробка оборачивается скотчем внахлест.
В этот раз банка со следами вскрытия (замятия на крышке и ребре, сорванные пломбы) - просто замотанная в грязный полиэтилен, но с наклейкой "возвратное отправление" приехала от клиента.
Как-то раз в подобной ситуации ОЗОН предложил продать такой товар по уценке.
Я конечно все понимаю, но мы уважаем себя, уважаем наших покупателей. Вскрытый или испорченный товар от нас на полки маркетплейса и в руки покупателя не попадет никогда и ни при каких обстоятельствах.
Причина возврата:
У меня вопросы к ОЗОН:
1) На каком основании вы принимаете возвраты от клиентов, даже не глядя в каком они состоянии?
2) На каком основании сотрудники ПВЗ принимают лакокрасочную продукцию, когда это прямо запрещено в соответствии с ЗоЗПП?
Согласно Постановлению Правительства РФ в январе 1998 года был утвержден Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества (ПП №55), которые не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар. В соответствии с указанным документом товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты возврату или обмену не подлежат. На основании п.81 Правил продажи отдельных видов товара краска и другая лакокрасочная продукция относятся к товарам бытовой химии. Таким образом, краска надлежащего качества возврату и обмену не подлежит.
Мы всегда идем навстречу клиенту и не открываем спор, если вскрывалась упаковка, но сама банка в целости и сохранности. Ну бывает, не устроил цвет, или покупатель передумал. Совсем другое дело, когда на товаре следы игры в футбол сотрудниками ОЗОН - в этом случае абсолютно понятно, почему покупатель отказался, и почему дальнейшее разбирательство не принесет результата, хотя вина полностью на ОЗОН и его внутренних процессах.
3) Не пора ли начать более тщательно проверять возвраты на ПВЗ, и если покупателю выдали вполне ликвидный товар, а он через день сдает использованный неликвид, а сотрудник ПВЗ его принимает - возлагать сумму компенсации на того самого сотрудника ПВЗ, которому абсолютно все равно, и который не знает законов, что можно возвращать, а что нет. Введите отдельную графу для возвратов невозвратных товаров - чтобы у покупателя и сотрудника ПВЗ не было технической возможности принять товар к возврату, если это нижнее белье, или ЛКМ, как в нашем случае.
Сейчас ситуация, что я не могу открыть спор из-за "ошибки сервера", которая появилась сразу после того, как я вознамерелся создать спор. в Поддержке отправляют создавать спор, спор невозможно создать из-за ошибки сервера. Как быть в такой ситуации, ОЗОН?
Здравствуйте! У нас нет причин препятствовать решению спора — по скриншоту сложно понять, почему возникла «ошибка на сервере», но готовы рассматривать и ссылки на файлообменник, если с загрузкой напрямую возникают сложности. Первоначально отказали в компенсации, так как не получили видео распаковки товара — это обязательный элемент, без которого принять справедливое решение не можем.
В момент приёмки возврата сотрудник пункта не может знать наверняка, в каком виде отправил товар продавец, поэтому и отправили вам товар на проверку.
Что касается законной стороны вопроса, то здесь действуют правила продажи дистанционным способом — по закону «О защите прав потребителей» клиент может вернуть всё, кроме товаров с индивидуально-определёнными свойствами.
Мы внимательно следим за недобросовестными покупателями и пресекаем злоупотребление клиентоориентированностью продавцов — в этом случае не было никаких подозрений, ведь на почти 150 заказов у клиента всего 6 возвратов.
"поэтому и отправили вам товар на проверку" - что за гнусная ложь? Проверка делается ДО возврата денег, а вы уже вернули их клиенту,
"клиент может вернуть всё, кроме товаров с индивидуально-определёнными свойствами" - может в случае сохранения товарного вида ИЛИ если товар бракованный, что сперва надо проверить. А вы без участия продавца решаете, у кого что принять и кому вернуть деньги, якобы улучшаете клиентский опыт. Улучшайте хоть до посинения, но за свой счет!
ФАС уже начал разрабатывать Озону дупло. Ждите продолжения истории.
В дополнение к предыдущему спору - я отправил видео с распаковкой, и вскрытием банки. Там отчетливо видно, что она на 2/3 пустая, вся грязная, и не в той упаковке, в которой отправляли мы, со следами вскрытия.
Тут нет приема возврата, о чем вы?
Тут отказ при вручении и именно сотрудник пвз прекрасно знает, что он отдал на проверку минуту назад
Можно вместо загрузки файлов на сайте в обращении, загрузить их на файлообменник, тот же майлру или Яндекс Диск и вставить ссылку
Большое спасибо. Буду иметь ввиду.
"2) На каком основании сотрудники ПВЗ принимают лакокрасочную продукцию, когда это прямо запрещено в соответствии с ЗоЗПП?"
Данный перечень увы не распространяется на дистанционную торговлю