Яндекс.Афиша не возвращает 34,2 тысячи рублей за случайную оплату билетов

02.11.24 решил приобрести билеты на какую-нибудь постановку в эту же дату на 6 человек (заранее приобрести билеты не было возможности).
Для этого я решил воспользоваться сервисом ЯндексАфиша (она же AFISHA), так как был хороший промокод на первую покупку + хороший кэшбек баллами плюса + другими площадками Яндекса пользовался неоднократно.
Под наш временной интервал подходили несколько спектаклей. Просмотрев и приценившись по нескольким вариантам (с учетом промокода и кэшбека баллами), я решил проверить билеты на ещё один - "Элементарно, Хадсон! Дело о собаке Б." в театре "Маска" (находящегося в МДМ).

Открыл схему зала, выбрал места и перешел на экран оплаты (без этого возможность применения промокода и начисления баллов по определенному способу оплаты не увидеть).
Выбрал способ оплаты своей картой (чтобы посмотреть, сколько вернется бонусных баллов Плюса, так размер и возможность кэшбека зависит от выбранного способа оплаты и промокода) и ввел промокод (чтобы убедиться, что он применяется и работает, так как он не на все спектакли срабатывал).
Прикинув, что время окончания данной постановки всё-таки очень пограничное с началом другого мероприятия, а цена даже с промокодом не маленькая, нет кэшбека баллами (именно на данный спектакль после ввода промокода - сумма баллов исчезала) - решил не рисковать и выбрать другой ранее рассматриваемый вариант, на который применялся промокод и был кэшбек баллами.

И в этот момент я случайно нажал на кнопку оплаты. *рука_лицо.jpg*

Процесс оплаты запустился моментально (без смс-подтверждения, не смотря на крупную сумму) из-за того, что способ оплаты - привязанная карта. Отменить или остановить процедуру списания я не мог, так как кнопок отмены операции никаких и нет.

1. первое списание средств в размере 34,2 т.р., отобразилась информация о том, что происходит оформление заказа (висело несколько минут)

2. ошибка и отмена операции

3. второе списание (через несколько секунд после отмены) в размере 34,2 т.р. и ещё минуту любование экраном с информацией об оформлении заказа

При этом никаких кнопок повторной оплаты я не нажимал, вторую операцию списания я не подтверждал и не запрашивал.
Да и приобрести билеты сразу же повторно невозможно - билеты "бронируются" и для их повторной покупки нужно ждать 20 минут, пока снимется бронь.

После завершения оформления заказа на экране приложения отображалось сообщение: «Что-то пошло не так»

Кнопка "Обновить страницу" только с 5 раза отобразила информацию об отсутствии билетов и необходимости их дождаться:

Пока я пытался понять, что произошло, почему дважды списали деньги, проверял баланс, искал билеты на почте (они тоже почему-то погрузились не сразу) , как оформить возврат и пробиться через робота к оператору поддержки - билеты отобразились в приложении и на почте (спустя примерно 10 минут после оплаты).

Я сразу же начал оформлять возврат.
И уже там ознакомился с правилами, одно из которых - «при возврате день в день деньги могут не вернуть, всё на усмотрение продавца и организатора». Но в голове стояла мысль "Не может быть, чтобы случайно совершив покупку - деньги не вернут. Тем более я делаю возврат сразу же и после череды сбоев, да и на сервисах других компаний с этим нет проблем".
Вот тут мой фейл, спешка и паника - в шоковом состоянии от случайной оплаты, двойного списания средств (в тот момент деньги назад ещё не вернулись) и Правил возврата билетов, вместо пункта «Случайная оплата» я решил указать причину возврата «Другое» и заполнил поле текстовое поле следующим текстом: «Случились обстоятельства, из-за которых не смогли попасть на спектакль».
Плохо помню, что мной в тот момент двигало, но точно не спокойный рассудок (почему-то казалось, что эта причина будет убедительней и если я хоть что-то напишу - так мне точно вернут средства).

При этом в поддержку я первым же сообщением написал: «оплата произошла случайно» (будет видно на скриншотах далее), писал это в каждом последующем письме и объяснял ситуацию.
Также в диалоге с операторами поддержки Яндекс.Афиши я просил изменить причину возврата, так как думал, что это повлияет на решение билетного партнера/организатора. (прошу прощения за излишние эмоции, первый подобный опыт)

Что ещё примечательно - во время оформления возврата Яндекс убедительно пишет сумму, которая вернется, предупреждает, что «сервисный сбор» не возвращается и потом утверждает о сроках возврата и том, что «деньги уже в пути» вот таким сообщением:

Немного оправившись от случившегося, я полез в интернет и узнал, что у Яндекс.Афиши деньги люди возвращают только по справке о болезни или если концерт отменили, но и то с трудом и через досудебные претензии/отмену операции через банк.
Осознав критичность ситуации, я тут же заполнил ещё одну заявку - на «отмену процедуры возврата билетов» - всех возможных разборок и нервотрёпок хотелось максимально избежать (но не вышло).

Далее я попытался уточнить все интересующие меня вопросы у поддержки Яндекс.Афиши через приложение, но куда же без "но":
1. Поддержка Афиши никак не отвечала и не реагировала
2. После оформления возврата наши билеты были «отбронированы» (в итоге мы бы никак не попали на спектакль) и доступны для покупки другим покупателям, о чём я также сообщил в поддержку
3. Для одобрения процедуры отмены возврата билетов нужно «решение поддержки Яндекс.Афиша» - но как я писал выше, поддержка не отвечала:

Также примечательно, отмену процедуры возврата реализована не по кнопке, а сделана"зависимой" от оператора поддержки (не автоматический процесс, в отличии от покупки или возврата билетов).

По итогу ответ от поддержки Афиши в приложение поступил в 17:29.
В данном ответе Афиша уведомила о том, что «билетный партнер» отказал в возврате (это важно, потому что потом мы связывались с самим «билетным партнером» - театром "Маска", относящегося к МДМ):

Про отмену процедуры возврата - ни слова. И время, указанное в ответе в приложении (16:51) не совпадает с фактическим временем получения ответа (17:02).

Далее последовала двухнедельная переписка и по почте, и в приложении - но поддержка Афиши везде отвечала почти одно и тоже с примерным содержанием «ничего сделать не можем, билетный партнер/организатор мероприятия отказывает в возврат»:

Параллельно направил запрос на оспаривание процедуры в ТБанк, который тоже всё это время пытался помочь решить вопрос.
Также связался и доехал до театра "Маска" (и администрацией МДМ) и получил ответы лично и на почту - к ним ни разу никто по моей заявке не обращался:

В связи с этим я запросил у ЯндексАфиши официальный ответ с отказом от билетного партнера - и после этого поддержка Яндекс.Афиши сделала "ход конём" - просто перестала отвечать, попутно закрывая мои обращения:

Игнорирует и сейчас, больше не отвечая ни на один мой вопрос (по состоянию на 24.12 - в почте и приложении тишина).

21.11 со мной связался сотрудник ТБанка, сообщив, что со своей стороны они сделали всё, что было в их силах,. Но!

В этом ответе (оригинал - pdf-документ на 8 страниц, 6 из которых - билеты, как на третем слайде) видно следующее:

1. Время покупки и время отправки билетов (хотя в том же письме Яндекс.Афиша говорит об отправке билетов "сразу же")

2. Информация о том, что и на самом деле отказали сами, а не получили отказ от билетного партнера

Также что примечательно - в настоящее время (24.12) в самом приложении отображается статус «Возврат в процессе", чем ещё больше вводят в заблуждение:

На данный момент деньги не возвращают, день рождения был подпорчен и отношение к Яндексу теперь минимум - осторожное.
Что хотел бы сказать в завершение:
1. Если не хотите оказаться в подобной ситуации - стоит очень сильно задуматься над привязкой карт в каком-либо приложении
2. Яндекс.Афиша не будет отстаивать ваши права, ведь сервисный взнос она берет чтобы "собирать билеты в одном месте" и не более

3. Покупать билеты через сайты театров намного дешевле и без сервисных сборов (а в кассах действуют различные льготы и скидки)

4. Получается, случайно оплатишь на любую сумму - потеряешь её
5. Очень хотелось поделиться своим опытом - может быть он кому-то поможет в будущем

После общения с несколькими юристами было принято решение оставить это и идти дальше, так как нам сказали "ситуация мерзкая, но по закону вряд ли что-то получится". А тратить ещё больше денег и сил с риском потерять ещё и эти средства - желания мало.
Вот так вот сервис ЯндексАфиша проводил меня в Новый год.

Но если кто-то сталкивался с подобным и может подсказать, что делать в данной ситуации - буду очень признателен.

Спасибо за внимание и с наступающим вас!

#яндекс #яндексафиша #яндексподдержка #мдм #жалобаяндексафиша